《公元物业管理文摘》（第16期）

【法规动态】  ——杭州：物业收费管理新办法出台

             ——唐山：省首部县级《物业管理暂行办法》在玉田出台

【行业要闻】  ——宁波：政府出台政策为物业企业减负

             ——青岛：明年为物业立八条“规矩”

             ——北京：经济适用房物业收费办法公布 每平米0.55元

             ——扬州：努力强化物业管理 持续改善人居环境

             ——东莞：地产发展迅速 物业管理欠缺

             ——建设部：2006年将采取措施规范发展物业管理

             ——长春：掀起物业整合风暴

             ——无锡：物业管理办法掀开“头盖”

【数据说话】  ——上海住宅小区业主满意度升至75.42

【物管采风】  ——南京首次开展“金牌社区管家”评选活动

【学习平台】  ——工业园区物业管理模式探索

【业主之声】  ——创新监管体制 化解物业纠纷

【自由论坛】  ——物业管理企业做大作强的思考

【法规动态】

杭州：物业收费管理新办法出台

（孟青青 吴幼祥/《杭州日报》/20051230）

市物价局和市房管局联合出台《杭州市物业服务收费管理实施办法(试行)》规定：普通住宅小区前期物业服务收费实行分等级定价，根据不同的服务内容和服务质量，设定了甲、乙、丙、丁四个收费等级，各等级允许上下浮动20%。其他物业服务收费实行市场调节，新《办法》从明年1月1日起实施。

唐山：省首部县级《物业管理暂行办法》在玉田出台

（刘洪彬 书祎瑞云/《燕赵都市报》/20051230）

玉田县在对物业的管理和调查中发现，由于该行业存在着工作人员素质参差不齐、部分物业企业制度不完善、物业管理活动法律关系和各主体间权责不清等现象，物业企业与业主之间的矛盾时有发生，许多安全隐患难以及时排除。针对物业管理中出现的具体问题，玉田县制定出台了我省首部县级《物业管理办法》，并将于2006年1月1日起正式施行。

【行业要闻】

宁波：政府出台政策为物业企业减负

（郭靖/《宁波日报》/20051230）

物业收费偏低、相关职能部门向物业公司摊派工作多是影响物业行业发展的两大因素。为此，市政府出台的文件明确规定，对一些收费标准比较低的拆迁安置房、经济适用房小区，建设单位在按规定标准配置物业用房的基础上，可再按不低于总建筑面积千分之四的比例增配物业经营用房，或由当地政府、街道（乡镇）、村给予适当的经费补贴。　　

青岛：明年为物业立八条“规矩”

（陈修华/《半岛都市报》/20051230）

明年起本市将出台八项物业管理相关政策：将制定物业管理服务收费办法；将制定住房专项维修资金收取使用管理制度；建立工程质量保修金使用管理制度；将实行新的前期物业管理招投标办法；实行物业管理招投标评委专家产生和行为管理制度；还将建立投诉受理工作流程制度；制定物业管理企业不良行为记录管理制度；制定物业管理区域划分管理规定。

北京：经济适用房物业收费办法公布 每平米0.55元

（孟为/《北京日报》/20051228）

今天，北京市发改委、市建委联合发布《北京市物业服务收费管理办法(试行)》和《北京市经济适用住房小区物业服务收费政府指导价收费标准》。消防设施设备运行维护费按照多层住宅不高于0.05元/平方米；生活饮用水水泵(高压、变频)运行维护费政府指导价0.10元/建筑平方米每月，不能上浮，下浮不限。普通住宅取消基准价，改为由市场调节。

扬州：努力强化物业管理 持续改善人居环境

（扬州市房管局/20051227）

今年，市房管局先后召开开发企业、物管企业和业主座谈会，广泛征求他们对物业行业管理工作的意见和建议，认真排查不足，切实有效整改，全面提升了物管行业管理水平。同时，还组织了众源山庄、博览家小高层等12个项目前期物业招投标，择优选择物管企业，物管总建筑面积达57.16万平方米，使广大市民的人居环境得到持续改善。

东莞：地产发展迅速 物业管理欠缺

（《南方日报》/20051222）

东莞房地产业发展迅速，但大多数物业企业还是属于开发商的子公司，开发遗留问题大多由物业管理企业来承担，使业主对开发商的不满直接转嫁给了物业管理企业。目前东莞的物业管理企业，从老板的重视程度到企业的高层管理、基层服务人员的服务意识都有待提高，特别是直接面对业主的最普通的从业人员更是需要加强。

建设部：2006年将采取措施规范发展物业管理

（杜宇/新华社/20051226）

记者从26日举行的全国建设工作会议上获悉，2006年建设部将采取措施规范和发展物业管理。建设部部长汪光焘说，要认真贯彻《物业管理条例》，坚持物业管理的市场化方向，鼓励公平竞争，建立健全质价相符的物业管理价格机制，要建立健全住房专项维修资金制度，。另外，还要启动实施物业管理师等执业资格制度。

长春：掀起物业整合风暴

（潘锐/《吉林日报》/20051223）

本报讯 一个多月前15家物业公司被吊销资质后，日前，又有10家物业公司被吊销执照——物业专项整治风暴正再度席卷省城长春。据长春市房地产管理局副局长刘东伟介绍，这次发生在2005年底的物业整合风暴，就是要对长春市的物业市场进行重新洗牌，对市场份额进行重新分配，重新构建物业管理市场的基本框架，分层次满足不同人群的不同需求。

无锡：物业管理办法掀开“头盖”

（戴琳 黄丹丹/《江南晚报》/20051222）

近日，无锡市政府常务会议讨论通过了《无锡市物业管理办法（草案）》。《办法》规定，建设单位能够证明其享有所有权的停车场所方可出租、出售；申请房屋预（销）售许可证时，应当提交物业管理用房的室号、面积和物业共用设施设备的相关资料；首次业主大会筹备费用由建设单位承担。业主大会和业主委员会开展工作的经费由全体业主承担。

【数据说话】

上海住宅小区业主满意度升至75.42

（王丰芳/《房地产时报》/20051226）

市质协日前通报了全市物业管理满意度指数测评情况：2005 年，上海市物业管理住宅小区业主总体满意度上升为75.42 。2002 年、2003 年分别为64.38 和70.54 。高标准商品住宅业主对物业管理满意度达82.97 ；售后公房的满意度仅为74.46 。一级资质物业公司所管小区的业主满意度为80.99 ,二三级资质的较为接近，为75.11 和75.16 。

【物管采风】

南京首次开展“金牌社区管家”评选活动

（佚名/山西物业网/20051228）

年度风云榜“金牌社区管家”评选一经推出，就在业界引起强烈反响，南京众多知名公司一致认为，这是我市物管行业接受市场检验的一次机会。“这是南京十多年来首次进行物业公司的评选活动，业内的反映很大。”南京紫竹物业管理公司总经理张胜告诉记者，每家物管公司都在关注评选的每个动态。相信这次评选对于整个行业都有一定的推动作用。

【学习平台】

工业园区物业管理模式探索

(苏艳辉/天津市荣罡物业管理有限公司)

工业物业不同于一般物业，它的业主是法人，寻求的是一个适应其生产经营和办公的公共空间。因此，工业物业管理存在着基础服务、延伸服务和小区企业文化建设服务三大需求。基础服务除住宅物业服务内容外，还包括企业消防安全检查和室内电检；企业产品、货物的出入管理和生产废弃物的清运等。延伸服务包括根据生产需求对厂房、办公用房的装修改造；车辆的落户年审；会务服务、员工就餐，以及与市政、卫生、交通等行政部门的协调。工业园区是企业的集合，企业作为生产经营实体，企业有宣传、扩大业务、与其他企业交流和参政议政的需求，因此园区企业文化建设也成为工业物业管理的重要内容。

因此，工业物业管理不仅仅是一种服务，更重要的是通过服务去支持服务对象的发展。为了使企业安心生产和经营，物业公司应主动与辖区各行政主管部门建立联系，定期汇总企业在经营和发展中遇到的困难，积极帮助他们与工商、税务、公安、电力、消防、环保等相关部门协调解决；接受各政府职能部门的委托，将与企业相关的文件、通告、规定、管理办法等及时传达给企业。作为物业服务的延伸，小区内引进银行、邮局、仓储运输、商务中心、餐饮、家政等服务业，还为驻园企业提供法律代理、代办证照、融资担保、参股合作、企划、孵化等配套服务。物业公司和业主委员会定期组织企业家联谊会、企业发展研讨会、经贸洽谈会、安全生产培训班等活动，加强企业间的横向交流和资源共享。

【业主之声】

创新监管体制 化解物业纠纷

（黄青山 管亚东 何如/《深圳商报》/20051222）

福田区完成物业监管重心向属地街道的转移，改善政府管理模式，建立三级物管网络。一是开展宣传贯彻《深圳市业主大会和业主委员会指导规则》。二是建立联席会议制度，就业主的投诉热点难点问题，与街道办事处、社区工作站共同寻求解决办法。三是指导成立各街道物业管理机构，将属地管理的管理模式落到实处。四是对辖区物业相关单位进行统计摸底。与各街道办联合对属地物业公司、住宅小区、业主委员会进行了摸底调查，建立档案。

【自由论坛】

物业管理企业做大作强的思考

(翁国强/中国物业管理信息网)

一、物业管理的市场营销：产品营销→服务营销→品牌营销。物业企业之间的竞争就不仅仅是提供服务本身的竞争，而是物业服务和管理所能提供的附加利益之间的竞争，物业管理企业之间的市场营销已由服务营销取代了服务产品营销。随着市场的发展，也必将带来物业服务竞争的升级，要想做强企业，就需要企业由服务营销向更高层次即品牌营销转换。努力培育顾客对企业品牌的满意度和忠诚度，这将是物业企业在市场竞争中取胜的主要手段。

二、物业管理的市场竞争：价格竞争→质量竞争→服务竞争→品牌竞争。物业管理的市场竞争从价格竞争开始，经历了质量竞争、服务竞争，越来越多的企业已经认识到，构筑企业品牌的极端重要性。因为品牌是市场经济发展的一定阶段的必然产物，它可以使顾客产生一种信赖、追求、迷恋的心理倾向。一般来说，只有顾客对企业品牌的满意程度达到一定水平时，才会有忠诚于企业的意愿。

三、物业管理品牌竞争的核心：企业理念→企业形象→企业行为。在当今物业管理市场竞争中，服务理念才是市场竞争的焦点所在。而服务理念不是天生就有的，而是在一定的经济、文化环境的影响下，在企业长期的营销服务实践中逐渐形成的，它集中体现在企业的形象和行为当中。在企业的形象和行为系统中，员工对企业的满意、顾客对企业服务的满意是物业管理企业理念得以贯彻实现的重要因素。因此企业要做强还应创造条件满足员工求知的需要、发挥才能的需要，享有权利的需要和实现自我价值的需要，激发员工的奉献精神，才能使他们真正成为推进企业做强的主要力量。

【案例选编】

业主有了成见怎么办

(大中华物业管理网/20051221)

某小区一位业主装修时，擅自在阳台顶棚焊接铁架，与楼宇其它阳台极不协调。管理处发现后，立即发出停工整改通知书。业主对此怨声载道，说管理处限制她的自由，铁架非搞不可。你发火我不发火。管理处有关人员三番五次地耐心给她讲解装修管理法规，说明保持楼宇外观统一的必要性，任硬顶也好、软抗也罢，在原则问题上决不退让（处理这类问题就得态度坚决，决不能轻易退让开口子。开了一个口子，下要为例，恐怕一发而不可收）。业主一看管理处的态度这么坚决，只好按照要求进行整改。

虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中也留下了对管理处的成见，每次见面都板着个脸，主动搭话也爱理不理的。为了消除她的误解，管理处不计较其态度，日常真诚地为她提供各方面帮助，以换取她的理解和信任（管理处每天都在与业主打交道，磕磕碰碰总是难免的，有了矛盾不要紧，关键是要主动用自己的真诚重新换取理解和信任）。装修完帮助她打扫卫生，入住时帮助她搬运家具……

一次，助理员小王见她回来，吃力地拿着两大包东西，而当时电梯又临时停运，就主动迎上前去，帮她将东西搬到家中。看着曾经“为难”过自己而现在汗流浃背的小王，想到入住前后与管理处相处的这段日子，她终于露出了久违的笑容，有些不好意思的连声道谢。

点评：

坚持原则，造成与业主的感情隔阂后，可以持两种态度，一是不理不睬，你奈我何？一是以心换心，重归于好。前者显示的是霸气，后者显示的是大气。真正高水平的物业管理单位，当然应当选择后者。