《公元物业管理文摘》（第205期）

    “维修资金使用需要2/3的业主同意，“跑票难”也让不少想使用维修资金的物业和业主叫苦不迭。不过，想象一下，物业掏出手机就可申请使用维修资金，业主可线上或者线下参与表决投票，会不会方便很多？10月22日，中物协维修资金专委会2015年工作会议在扬召开。郑州、长沙、扬州分别介绍了维修资金监管的工作。扬州物业管理中心打造的“智慧物业”，推动维修资金监管的信息化惊艳了全场。

    随着我国城市化快速发展和居民维权意识的不断提高，加之物业服务本身存在的不足，物业服务收费已经成为比较突出的社会问题，关于物业收费乱的投诉迅速增加。以山西省太原市为例，据统计，2013年太原市物价局受理物业与停车收费方面的投诉1118件，占全年投诉数量的75.3%，其中物业、停车收费方面的投诉分别比上年增加90%与68%。物业收费乱成为影响居民幸福安居、制约物业服务产业健康发展的难题，亟待解决。

    近年来对物业服务企业的投诉主要有以下几个方面：

    一是对前期物业服务收费标准不认同。业主与物业服务企业之间的很多矛盾都集中在前期物业管理阶段。前期物业管理指在业主委员会成立之前，由建设单位选聘物业服务企业实施的物业管理。由于前期物业服务收费标准由开发商确定，这一阶段业主自治组织业主委员会天然缺位，物业服务过程中缺少有效监督主体，部分物业服务企业存在重收费轻服务现象，物业服务质量、收费标准难以得到业主认同。

    二是物业服务收费标准调价不规范。有的物业服务企业受成本上升的压力以及经济利益的驱动，无视收费政策法规，无视业主意见，随意调整服务收费标准，甚至自立项目、自定标准，导致业主与物业服务企业矛盾增加。

    三是物业服务收费范围不明确。有的物业服务企业单方面制定车辆停放收费、装修服务收费、电梯运行服务收费及装修押金标准，有的代收供水、供电、供气、供热等收费时向业主额外收取费用，甚至私自变更公共部位用途，设立停车位收费牟利。

    分析物业收费乱问题的根源，表面上看是物业服务收费政策相对滞后、物业服务收费项目不明确，但根本原因在于物业服务企业与业主地位不对等，代表业主维护其利益、监督物业服务管理运营的业主自治组织缺位，物业服务企业与服务小区业主沟通交流渠道缺失所致。

    从物业服务企业与业主的关系看，分别是特殊商品——劳务与服务的供应方与消费方，二者应是被雇佣与雇佣关系。由于消费物业服务的是整个小区居民，决定了物业服务企业的雇主是全体业主。应由业主委员会代表业主、物业使用人，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同，维护业主利益。但目前的实际情况是，业主委员会成立比例低，作用发挥不到位，导致物业服务企业与业主的地位不对等，关系倒置甚至对立，并由此产生一系列问题。

    物业服务企业往往以管理者自居，无视业主意见，态度强硬，随意调整收费项目和收费标准，或采取捆绑收费等方式强制收费，导致居民关于物业收费乱的投诉居高不下。物业服务企业与业主缺乏深入沟通交流的有效平台，当其提供的服务不符合业主的意愿、业主不满意时，业主常以拒交物业费为反制手段，在物业服务企业采取强制收费时，又常常会引起纠纷甚至群体事件。

    拿到了房产证的你，是否生活得舒心又安全？准备买房的你，是否把跟日后生活点点滴滴相关的物业服务考虑进去？从2015年10月1日开始一直到记者截稿当日，昆明有千余名网友参与了云南信息报《黄金楼市》的大型网络调查-有产的你，是否也有业？云南信息报黄金楼市微博、微信平台公开征集网友对小区物业的看法做调查。

    从千余名的网友回复中，我们可以看出，买第二套房的朋友们对物业更为重视，甚至从调查情况来看，有些朋友愿意花更多的钱，享受真正的好物业服务。看来，房子好不好住，只有住进去才明白……

    家庭安全

    安心出门放心回家

    住宅小区物业管理的应运而生，是房地产业发展和住宅商品化、住宅消费化，家务劳动社会化、家庭安全防范区域化的必然趋势。采用“物业管理”方式管理住宅小区，与房屋产权结构多元化的所有制结构形式相衔接，与市场经济体制相适应，因此，住宅小区物业管理具有很强的发展力。

    市民的关注源于生活离不开物业：早上睁开眼睛，要看看窗外的景色如何；出门时，要看看楼道的卫生怎样；不在家时，担心家里是否安全；大雨天，要关心小区的下水道是否依然畅通；休闲运动时，要关心小区的公共设施是否依然完好……

    众所周知，随着住宅小区发展建设的兴起，人们居住环境已由过去分散型居住，逐渐演变为现在更为集中的小区式居住。人类聚集式的居住方式，在便于管理，利于城市整体规划，合理布局商业服务性网点，改善人口居住环境的同时，也给防火、防盗等安全问题带来了一定的隐患。应引起有关部门的高度警惕，加强安全防范，杜绝事故案件的发生。据调查，在“安全社区必备的十大条件”排行榜中，排在前四位的“有监控设备”、“有严格的门禁制度”、“有专业的物业管理团队”和“小区内有保安巡逻”，均与良好的物业管理有直接关系。

    目前，据相关部门数据统计，昆明新老小区每天约有300个家庭被盗，那么安全就成了最基础，也是最重要的。从某种角度来分析，人平均每天在家的时间大约在10-13个小时左右，而睡觉的时间大约在8小时左右。可见，家庭安全自然成了业主们最关心的问题。不仅如此，现在几乎每户人家都有自己的私家车，车的安全也成了业主们特别重视的关键点。同样属于小区安全范畴，需要物业管理的认真、负责。

    日常供应

    配套跟得上 生活才舒心

    “今天，又停水了。洗澡不行，洗衣服也得选日子”记者常常听到自己的同事在办公室里抱怨。日常供应看似不难，从某种角度来讲，水、电、煤气也不是物业管理公司能够控制的，但负责的物业公司首先会提前一周甚至更久就告诉业主朋友们大约什么时间会停水，主要原因是什么？甚至还有些小区建立了自己的网络群或者开发了物业管理服务APP，从而方便工作比较忙碌的业主，及时知道小区内的日常供应情况，以免造成不必要的麻烦。

    当然，也有些品牌开发商，对物业管理相对有经验，对小区的配套服务也比较给力。比如，他们会及时登门进行日常服务，并超前检修上下水管道、暖气管道、水管的防冻保暖、换纱窗、检修门锁、修换灯口、电线、开关，从而保障业主的正常生活；另外，定期检修泵房、变电所、煤气管道，从而确保供水、供电和安全供气。当然，随着城市的发展，电梯房也成了当代的主流，电梯的安全检修和定期排查故障，不但可以给业主提供方便快捷的生活，而且也能很好地保障业主的出入安全。

    物业说得简单些，是管理安全和卫生，但每一个小细节，都影响着人们的生活质量。实际上物业公司也是一个奉献行业，因为它管理的细心、认真，带给了更多朋友不一样的生活。

    日常维护

    有态度的物业 暖人心

    你是否也遇到过这样的问题，家里突然没了电。就算把总开关重新打开，依然没有办法改变现状。或者你是否遇到过这样的情况，一阵风把自己关到门外，穿着睡衣的自己，没有钱也没有手机，不知如何是好？又或者你是否遇到过这样的尴尬，不管怎么样，门就是从里面也打不开，从外面也行不通，着急上班、工作的你，简直倒吸冷气。

    这样的突发情况太多了，生活就是这样奇奇怪怪，会发生一些人们计划外的事件，让你措手不及，无从下手。那么当你遇到这样的尴尬事情，你第一个想到谁。俗话说的好，远亲不如近邻，平时没事记不得小区还有一个物管，但事儿来了，物管一下子就变成每个人心目中的“近邻”。而这个时候，物业的态度则决定了人们对这个物业公司的评价和印象。

    网友“咪咪的生活”表示，日常维护是每个物业管理都在提倡的服务，但是有些物管就是电话打到爆，依旧风轻云淡地说，没办法解决。或者是上班时间没人接电话等。网友“小草的生命”也表示，家里的窗户坏了，物管说修半年都没反应，这物管费交的太冤枉。看来，每家每户生活中总会遇到这样、那样的问题，物业管理在尽量做好本职工作的同时，也要做一个有态度的物业，业主出现问题，不管大小，不管是否可以在最短的时间解决，都需要你的即时出现，需要你知道这家这户有这样的情况，或者从情感上关心业主也是一种“日常维护”。

    增值服务

    细节决定成败 小区就是一个大家庭

    做事儿，一次做好不算本事儿。次次做好，才是“大哥”。如果落地在物业身上，这句话就被体验得淋漓尽致。物业本来就是家长里短的大小事儿，总是有些麻烦和啰嗦。说得直白些，没麻烦，谁想得起物业。但没有办法，“它”就是担任了城市发展中这样的一个角色。物业公司就像是一个大家庭中的管家一样，要将家中的方方面面安排妥当，这个任务实在不轻，这不仅需要很重的劳动强度，要求管理者有一定的统筹合理安排能力，还需要人性化的服务，高标准的工作水平。对于物管公司而言，工作安排合理，人员素质达标，高水平完成工作是让客户满意的条件。

    每天上下班都打个招呼，让业主心理安全感更强一些；或者看到提着大包小包的业主，主动开开楼梯口的大门；又或者看到老人不方便能上前问候一句是否需要帮忙；看到小区内走失的小孩，主动将其送回家或者领到物业管理处。

    什么是增值服务？在很多朋友看来，它就是细节。既然小区是家庭，那么每个居住在家里的成员应该互相爱护、帮助。而物业作为管理这个家庭的主要负责人，当然应该给家庭成员更多关心和爱护。

    除此之外，随着大家生活的不断提升，对物业管理的要求也在不断升级。不少年轻朋友，希望物业除了能提供正常的服务之外，还可以提供一些有偿的增值服务。比如，在父母较忙时接送孩子上下学，家里没人时，能送老人去医院等。

    高端访谈

    物业服务不比卖房子 它是一个坚持的过程

    云南财经大学房地产与土地政策研究中心主任、教授张洪：物业管理实际上就是一个大管家，物业公司是否负责、贴心，直接影响到业主居住在这个小区的每日心情和生活质量。因此，好的房子也一定需要一个好的物业管理公司。因为只有物业管理公司服务品质越高，业主才能满脸笑容地出门，满脸笑容地进门。小区的环境才会干净、整洁。日后的偷盗现象才会被杜绝。

    一个好的物业管理公司，需要定期和业主们做有效沟通，听取他们的意见。了解他们需要的服务项目，对物业管理企业有哪些意见和建议。解决好住户投诉并及时给以回复，让住户知道物业管理企业在时时刻刻关心着他们。这样既能了解业主的需求，又能拉近双方的关系，做到相互支持、相互理解。同时，物业管理公司并不是单纯清理垃圾、维护小区环境，还要多组织小区互动活动，增进邻居之间的感情，并设立小区图书阅览室等，尽可能满足小区内居民的需求。让他们感受到物管的专业、负责和热情。

    当然，物管服务不比卖房子，它是一个需要坚持的工作。它需要考虑的细节更多、需要服务的东西更杂。但却是体现好房子的关键因素。因为，人们生活的点点滴滴都需要物管的陪伴。业主的生活体验，基本是体现在物业管理服务的质量上。

    物业增值是物业公司壮大市场的机会

    同策房产咨询股份有限公司 张宏伟：从物业管理行业现状来讲，单纯依靠物业管理是很难实现盈利的。对于开发商来讲，当前大规模布局物业管理项目打造万亿大平台，其实是资本市场“风口”来临的阶段，为了获得更多的客户服务接口（社区业主），为了更好地把握好C端消费者需求的接口，从而可以在此基础上为这些客户提供增值服务，最终获得增值服务收益。

    从业主的需求来看，其实，业主的需求是繁杂的，除了最基础的安保需求外，医疗、养老、教育、就业等因素也是不容忽视的方面。开发商们要加码生活服务领域，那么首先就要看房企的洞察力和整合资源的能力，开发商能否从中挖掘共性的、高价值的需求，并在服务载体上紧跟时代创新，形成自己的增值服务的特色，是决定这个模式能否成功的关键。

    在张宏伟看来，从物业公司增值服务收益来源来讲，大体上可以分为三类：第一、社区增值服务收入分成，包括生活超市、社区商圈、便民服务、O2O服务等。第二、金融收入，主要是小额贷款服务。包括提供买房首付贷、装修贷等小额贷款服务，为社区服务产业链条上的商家提供小额贷款服务等等，物业公司可以在小额贷款服务过程中获得息差收益。第三、资产收入，包括房屋买卖、房屋租赁、白领公寓、社区养老等运营性物业的租金收益和资产本身的增值收益两方面。

    总之，对于业主来讲，除了基本的安保需求之外，医疗、养老、教育、就业、金融等方面仍然有较大的需求空间，对于物业管理公司来讲，这也就成为这些企业提供增值服务并发展壮大的市场机会。并且随着移动互联网深入各行各业，越来越多的房企借助网络平台由单纯的开发商转向社区服务提供商，期望以此打破社区规模限制的壁垒，同时利用O2O为业务提供增值服务为自己加分。

    【案情回顾】

    2005年5月，吴女士入住重庆市九龙坡区一别墅，从2010年初开始她就不交物管费了，物管公司多次催交未果。

    今年4月，物管公司将吴女士告到法院，索要从2010年初到2015年3月拖欠的物管费近4万元，并要求承担滞纳违约金。

     吴女士在法庭上称，不交物管费是有原因的，自己不在家时财产在小区物管的监管下曾被偷，虽然金额不大，但物管没解决，所以她才拒交物管费。此外，她买的是联排别墅，邻居装修时破坏了她家房屋的结构，物管公司也没阻止，严重不作为，所以她拒交物管费。

    【法院判决】

    法院审理认为，吴女士实际接受了物管公司的服务，应当支付物管费。虽然吴女士称物管公司未尽到物管责任，导致她的房屋被侵，但吴女士没有实际举示证据，应承担举证不能的法律后果。

    法院审理认为，法院要求物管公司核实吴女士房屋是否遭受邻居侵害一事，物管公司表示无法核实，并承认以前小区很多业主都违章搭建，可见物管公司也存在一定管理问题，应加强物业管理。所以，对物管公司要求吴女士支付违约金的诉讼请求，法院不予支持。

    法院一审后判定吴女士支付近4万元的物管费。法院判决后，吴女士和物管公司都没提起上诉，该判决生效。

    【国内案例】

    业主家中失窃 物管担责三成

    2011年6月28日，河南省巩义市居民李先生家中被盗损失4500余元。而在2010年8月，李先生与小区物管签服务协议书，其中标明物管公司确保小区24小时处于受控状态。因物管未安监控设备，案件一直未破双方对簿公堂。巩义市法院审理认为，物管公司未尽到充分安全注意义务，对业主损失有一定过错，判决物管公司对业主损失承担30%责任，赔偿业主1370余元。

    【法官说法】

    法官说，业主由于不满物管服务而拒交物管费的纠纷比较常见，而在起诉到法院的案例中，业主败诉的居多。

    我国《物业管理条例》规定，只要在物业公司提供了基本物业服务的前提下，业主都应该交物管费，这也是合同义务。如果业主对物业服务不满，可与物业公司协商或向有关部门反映。如果物业公司的行为损害了业主的利益，造成业主损失的，业主也可在收集相应的证据后到法院起诉。

    法官解释说，业主拖欠物管费和财物损失索赔是两个不同的法律关系。如果因财产损失要找物管公司索赔，业主可找物管公司协商或另案起诉。

    法官称，物管公司对小区业主的人身伤害、财物丢失，该不该赔偿，具体赔偿多少，得结合案件事实，并根据法律规定和物管合同来看。业主需支付的物管费，与物管公司是否应该赔偿业主，是完全不同的两个法律关系，不能擅自折抵。

    法官称，也曾遇到过因业主拖欠物管费，物管采取限电限水的行为，这种做法是不行的。物管公司可进行协商解决，或向法院起诉，但不能因此限制业主买电买水买气。