《公元物业管理文摘》（第196期）

        8月22日，南京市十五届人大常委会第十二次会议审议了市政府关于居民小区物业管理工作情况的报告。南京市住建委代表市政府对南京市物业管理工作进行了汇报。南京市住建委建议，应尽快确立启动市物业管理条例立法工作，为物业管理行业健康有序发展奠定法制基础。

    随着高层住宅建设的不断扩大，以及商住混合型住宅的增多，住宅小区的消防要求也越来越高，而随着高层和商住楼的交付时间越来越长，消防设施正逐步老化，很多住宅项目的消防设施都已经处于瘫痪或半瘫痪状态。据了解，现在不少的有消防设施的住宅项目都需要进行大中修，甚至有些项目还需要进行更新改造。

    按照通常的分析，这样的现状应该是物业管理企业的买方市场，应该有众多的消防维修企业愿意或者是主动竞争于消防维修的市场，但是现状并非如此。实际运作中，不少的物业企业都在慨叹，住宅小区消防施工容易且争着做，而消防维修困难且无人问津。时下，扬州市场仅有的几家消防维修公司中，愿意承担消防维修工程的并不多，且少之又少。一位物业企业的项目经理向记者介绍，他们小区是一个高层小区，消防已经坏了很久了，他们也想尽快维修到位，以保证业主的生命财产安全，但是他们找了很多家消防维修的单位，要么有的维修公司报价远远超出市场价，让人无法接受；要么就是有的消防维修公司干脆不感兴趣，明确表示不想做这种业务。

    到底是什么原因造成了消防维修有业务市场却无人愿意"抢"这一块蛋糕呢？一位消防业务的业内从业人员杜先生向记者讲述了其中的“反常”。

    操作周期长，占用资金多

    杜先生说，住宅小区的消防维修工程属于维修类业务，这类业务维修时，物业公司基本没有资金，而是依靠提取住宅专项维修资金来维修的，在维修时，因为要履行一系列的手续，比如需要查勘、需要报价、需要消防队证明、需要业委会审批、需要公示、需要上报房管局、需要审计等等过程，这一过程往往受到不确定因素的影响较多，容易在是间形成时间的拖长，按照一般的工程维修来说，时间跨度往往达到3-6个月以上。这样一来，维修上所耗费的周期，维修中所占用的资金量就比较大，只要稍有不甚，往往容易造成资金积压，融资成本偏高，细算账往往会形成划不来，也许会吃力不讨好。

    维修耗工多，维修难度大

    据介绍，小区的消防维修工程往往是沉积多年的消防毛病，由于长期带病运行，好多毛病一时难以查清。而且小区的消防因为相对于商业楼来说，小区面积大、管网跨度长、管线复杂密布、管网改动多、隐蔽工程多。这种情况下，消防的管网渗漏、联动不灵、烟感失灵、报警损坏等情况较为复杂，查勘起来比较麻烦，有时候为了一个渗漏点往往查多少天也无法找到漏点。杜先生介绍，现在维修人员工资高，至少也要200元/天，而消防维修工程的用工量是包工包死的，如果查漏时耗时过多，极易造成亏损。他说，他们就施工过一个亏损的工程，本来以为报价足够，但就是因查漏的时间过长造成了用工超额，最后不但没赚，还亏了1万多元。

    设备太老化，保修矛盾多

    对于消防维修工程来说，好多的维修并不是一次性能够全部完成的，往往是在施工时已经维修好了，也不渗漏了，也各系统运行正常，但是由于这些消防设备已经长时间运行，各种配件已经处于不确定状态，很难保证其再次损坏的时间。有时往往这里刚一维修结束，下一个问题已经产生了，按理应该是并不包括在原有的报价中，需要物业公司另行支付相应费用，但是由于刚刚报价，还未结算，物业公司不可能承认，所以只能再次维修。况且维修工程通常需要免费保修1年以上，在这期间内极易出现消防的再次渗漏或损坏，维修公司不得不再次派人维修，其耗时耗料又会出现严重的不确定因素，会造成结算后的二次亏损。据杜先生说，他们就在接这类工程时出现过，原来结算时还是赚钱的，但是等到保修期满却出现了亏损，风险比较大。

    据业内有关人士介绍，消防维修难已经成为物业公司运作中的一大风险，现在消防的法规越来越健全，消防队的检查和要求越来越高，消防管理的风险也越来越大，已经演化为风险大于利润，让物业公司为此提心吊胆。那么，如何来化解住宅小区消防维修难？如何来保证业主居住中的消防安全？

    如何破解住宅小区消防维修难？

    又如何让业主的生命财产安全得到保障呢？业内有关人士认为，有关方面应该共同努力，鼓励物业公司和维修单位共同做好消防维修和管理工作。

    一是物管要树立以"护"为主的消防管理思路。消防系统是一个完善的系统性工程，特别是现在的消防系统，具有高度的智能化，在日常管理中，物管企业应加强维护和管理，树立以"护"为主的思想，以养护为基础，尽力延长消防系统的寿命。一旦出现问题要立即组织维修，及时排除消防运行中的小问题，避免出现破坏式使用，直到瘫痪才想到维修。一位消防从业人员说，消防系统某种程度上类似汽车，如果你加强日常的维护，及时保养、经常检查、保持及时维修，其寿命会延长很多。

    二是有关部门要加强消防维修的引导和协调。消防维修工程维修虽然是一个市场行为，但某种程度上是一个全社会比较需要的公益性事业，如果在这方面出现无人愿修、无人肯修的局面，对于住宅小区的消防将会是一个很大的隐隐，这样既挫伤了物管的积极性，又增加了全社会的负担，还所有业主们无法安全生活。所以有关消防主管部门可从维护全体业主的切身利益出发，加大对物管企业的支持力度，在消防管理、消防养护、消防维修上提供尽可能的便利。同时，对于消防维修公司应从社会公益性需求出发，引导消防维修单位承担相应的社会责任，在保证施工的正常利润的基础上，要求维修单位应有一定的集力用于小区消防的维修上，以保证小区消防的正常使用，让全体业主居住得更安全、更舒适、更省心。

    业主、业委会以及物业之间到底是怎样的关系？业委会的成立为何那么难？业主权益维护难的背后有着怎样深层次的原因？相关政府部门在管理上有没有缺位？
    记者邀请电子科技大学中山学院人文社会科学学院副院长陈亚辉，广东展法律师事务所律师吴崇岳，针对上述问题深入探讨。

    目前许多小区管理大于服务

    记者：本次系列报道，都涉及了相关业主权益受损的案例，在业主、业委会和物业企业三者之间的关系看，业主是处于弱势地位的。在两位专家看来，这三者对“业主权益”的态度有什么不同？
    吴崇岳：
    一些业主认为，买了房，产业就是大门关上后屋内的一切。事实上，窗户外的一草一木、道路上的一石一砖，业主都是付了费的，同样对它们享有权益。所以，业主对自身权益的漠视是导致业主权益累受侵害的主要原因。
    陈亚辉：
    社会学中有一个概念叫做“社会资本”，简单地说，是指人们在相互交往过程中形成的信任关系等。相比乡村、工厂、学校等单位，城市小区属于陌生人社区，彼此不熟悉，且利益诉求多元化，达成共同行动的能力较差，也就是社会资本很弱。在这种情形下，个人维权能力弱，集体行动能力又很难形成，因此，会导致业主成为相对弱势的一方。
    记者：业委会呢？
    吴崇岳：
    业委会，从性质上讲，应该是业主利益的代表，当然应该维护业主的权益。但实际上，我们目前的业委会许多并没有起到这样的作用。
    陈亚辉：
    业主利益的复杂性导致业委会很难形成一个步调一致的集体，在现实中，大部分业主委员会比较容易被分化或控制。在这种情况下，可能对业主维护权益的伤害更大，也对社会稳定造成不利影响。因为一旦业主失去组织化的维权渠道，那么不可避免地就是极端维权行为的出现。
    记者：我们看到，许多业主权益的侵害者就是物业企业。是否可以认为，物业企业就是业主的对立面？
    陈亚辉：
    物业企业不应是业主的对立面，双方之间是共生关系。我也看到很多物业企业增加了服务项目，主动改善与业主的关系。实际上，物业企业和业主都不愿意成为对立面。但是，当双方的利益分歧达到不可调和的时候，就有可能走向对立面，这实际上是一种“双输”的结果。
    从市场供求关系看，物业企业是业主共同聘请的提供服务的企业。业主是消费者，物业企业是服务提供者。俗话说，消费者就是“上帝”，但是，在很多城市小区中，业主显然没有获得这种感觉，这就说明，我们目前有关城市小区运行机制中供求双方的基本关系被颠倒了。
    吴崇岳：作为管理房的政府应该是看到了这个问题的。2003年国务院颁布的《物业管理条例》把物业企业称为做物业“管理”企业，2007年修改后的《物业管理条例》把物业企业称之为物业“服务”企业。国家法律措辞的变化，纠正了此前业主与物业企业之间关系误区。突出了“服务”两字，实质是体现了物业服务企业是服务业主的，业主与物业服务企业是主从关系。
    但是，在广大中小城市特别是中低档小区，实际上物业服务企业仍未纠正其“管理小区”的观念，高踞在业主上方管理业主。
    陈亚辉：我的感觉是，目前“管理”与“服务”并存，在许多小区，确实是“管理”大于“服务”。

    想成立业委会门槛仍然偏高

    记者：本次系列报道的案例中，业主把维护权益的途径寄望于业委会，但不少业主认为成立业委会的程序太过麻烦。
    吴崇岳：
    没有一部法规完整地明示了成立业委会的程序。通过对《物业管理条例》、《中山市住宅小区（大厦）成立业主大会及选举业主委员会程序指引》等文件的归纳，在中山市成立业委会，至少有八个步骤。
    这八个步骤中将涉及政府部门申请，业委会筹备、选举以及到房协备案等过程。
    陈亚辉：相比香港等地，国内成立业主委员会的门槛仍然偏高，步骤也比较繁琐。作为一种基层公民自治行为，我认为政府应该给予更多鼓励，才能形成社会共治的良好局面。政府应扮演的角色是，从提高社会治理能力角度出发，积极引导建立良性发展的业主委员会。

    房协“既是运动员也是裁判员”

    记者：我们看到，业委会成立后还需要到房协备案。在记者采访的案例中，石岐区一小区业主告诉记者，该小区在筹备业委会过程中发现，该小区业委会即将备案的房协副会长，就是该小区的房地产老板，而小区物业则是这家房地产公司的下属单位，他们感到房协似乎 “既是运动员也是裁判员”。
    吴崇岳：其实上述《指引》规定了“回避”制度，如业委会候选人 “本人及其近亲属未在为本物业管理区域提供物业服务的企业及其下属单位任职”。但让业委会在房协备案，而且还赋予了房协不予备案的权利（《指引》第九条规定了四种不予备案的情况），可能影响业委会的正常成立。
    房协本身是利益相关方。通常来说，房协的组成单位基本上是开发商，现实中，具体负责物业企业的往往是开发商的下属企业。另外，房协是一个民间组织，业委会也是一个民间组织。让一个民间组织到另一个民间组织去备案，在逻辑上也是说不通的。
    记者：那你们认为，业委会应该到哪里备案呢？民政局？
    陈亚辉：的确，业委会属于一个民间组织或群众组织，应参照社会团体登记管理的做法，到民政部门备案。这样至少可以在制度设计上减少利益冲突的可能。
    我国实行的是分部门归口管理体制，业委会就被归口到住建部门管理。贵报前几天的报道提到了建设局对到房协备案的解释，是按照简政放权的原则，向民间组织转移一部分社会管理服务职能，从这个角度说，也有道理。但是，依法行政要回避利益冲突，这应该是一个更高的原则。
    我认为，应该将备案部门和管理部门分离。如：企业可以由行业协会管理，但登记却是在工商局。业委会也应该是这样：备案到民政局，管理在住建局。
    不过，需要提醒的是，业委会如果作为社会组织登记同样会有一定的门槛，这是目前我国社会组织面临的普遍困境。不过我仍希望在社会治理能力现代化的大背景下，地方政府能勇于创新，打破常规，形成有特色的地方治理体系。
    记者：陈院长，你在这里使用了两个不同的词：“登记”和 “备案”，这两个词有什么不同呢？
    陈亚辉：登记是一个严格的法律手续，典型的如婚姻登记。通过登记，你就具有了合法性，依照法律，你就具有了相应的权利，当然也要承担相应的责任。而备案是指向主管机关报告事由存案以备查考。两者存在本质性差别。
    其实这里还有一个问题：业委会是不是一个法人？业委会要维护业主权益，极有可能与一些侵权者打官司。业委会能够以业委会的资格参与诉讼吗？贵报报道海伦花园业委会有组织机构代码证、有税务登记证，但没有说明业委会是不是一个法人。
    吴崇岳：按照目前的规定，业委会还不是一个法人。但是，这并不影响业委会参与相应的维权诉讼。

    业委会不是维权的唯一形式

    记者：在当下，业委会是否保障业主权益最有效的途径？
    吴崇岳：根据目前的法律规定及法制现状，成立业委会后以业委会名义维权仍是最可行的方式。不过，能实现这些的前提是，有一个能实际有效运作并能切实代表业主权益的业委会。
    陈亚辉：业委会是一种方式，但不是唯一的方式。我认为，应该鼓励、支持小区成立一些小型的组织。比如“房屋漏水维权小组”之类的。这样的组织只需要在相应的社区备案即可。这类组织的存在，可以联合业主的力量，及时地、按合法途径处理一些小纠纷。避免小纠纷积成大冲突。
    记者：但是，目前的业委会在公信力、权威性和执行力方面，似乎都没有得到业主普遍的认同。
    吴崇岳：这就要求业委会的成立一定要程序严谨。像贵报报道的蓝波湾小区票箱不封闭的做法就极为不妥。我们不能寄望于个人品质：即使有空子，业委会的候选人也不会去钻。我们应该制定严格的规则：即使你削尖脑袋想钻，也无空子让你钻。
    陈亚辉：业主也应该学习一点民主的基本知识：如果一个业委会是完全按照民主程序产生的，你就要尊重业委会的权威。如果一个业委会在授权范围内作出一个决定，业主不赞同，不能采用非民主的做法来对抗这个决定，而只能通过民主程序来否决这个决定，甚至可以通过法定程序直接罢免业委会。
    目前关于业委会成立的 《指引》也规定了业委会的“禁止”行为，却没有规定业委会的罢免程序。这个应该明确起来。

    社会治理要减少“管控”思维

    记者：我们采访中发现，比如像蓝波湾这样的小区，有业委会，并更换物业，但业主和物业企业之间的矛盾依然存在，而且一些冲突背后，还有各级政府或部门的指示。
    吴崇岳：造成矛盾的原因有很多，如部分物业企业以管理者自居，高踞业主上方肆意侵害业主权利；部分物业企业服务意识低下，服务水准不能满足业主的需求、服务项目不符合物业合同的约定；部分业主法律意识淡薄，修养不高；政府指导管理缺位等。
    陈亚辉：物业服务行业具有特殊性。它既不是教育这样完全公共化的服务，也不是餐饮业这类完全私人化的服务，而是介于两者之间：既有个人的成分，也有公共的成分。
    要处理好这个问题，政府的作用就非常重要。政府的作用不是体现在它积极干预某个具体的事例，相反，它应该从具体的事务中脱身出来，专心做好两件事情：第一，树立维权意识，保护业主和物业企业双方的合法权益；第二，保持公正立场，在发生纠纷时，依法公正地加以裁决。
    记者：国外是否也存在业主和物业企业之间的矛盾？
    吴崇岳：
    西方发达国家基本不存在我们这里表现形式的矛盾。因为他们的产权关系非常明确。英国有一句谚语“扎好篱笆才能做好邻居”，说的就是这个意思。
    陈亚辉：西方发达国家的社会运行机制也和我们不同。他们有比较悠久、成熟的自治传统。自治，已经成为他们的一个习惯。
    另外，今后的社会治理模式，要摈弃零和博弈的观念，减少“管控”思维，不能简单地将小区的一些维权行为视为社会不稳定因素，想通过控制业委会的方式来维持稳定。这样的社会治理模式是不可持续的。一个健康的业委会，甚至一些健康的多元化的社区社会组织共同参与社区治理，是有助于提高社区社会资本，提高社区治理水平的。应该从更长远、更可持续的角度看待城市小区的治理问题。
    我认为，构建一个良性发展的、成熟的小区自治体系，是我们改进社会管理模式的一个入口，也是我们建设和美社会的基础。

    ●政府部门的屁股要坐正

    报道内容：2012年3月4日，房地产协会、坦洲住建局、金斗居委会和物业企业的经理一行，又召集筹备组成员开会，要求解散筹备组。理由是：筹备组程序不合法，说原先定好的委员候选人报名地点是物业公司管理处，又增加了车库报名点，另外增加了一个报名地点。此举引发了很多业主的愤慨，之后不了了之。（8月14日报道）
    陈亚辉点评：政府部门、居委会、房产协会与物业企业一起要求解散筹备组的做法显然不妥，这给业主（业委会）一种“他们几个是一伙的”感觉，认为政府的屁股没有坐正。上述报道还提到，市住建部门表示支持业委会成立，这是个积极的信号。但究竟如何支持，有没有具体的方案？这些问题还需要政策部门作出回应，这样基层政府在处理业委会成立与运行的相关事务时才有可能依规而行。

    ●开发商涉嫌虚假宣传

    报道内容：曾有一个楼盘的开发商找到他，说是有这样一个楼盘，要求物业服务做到什么样的水平，询问王强开价多少。王强的回答是：“2.8元，最少不能低于2.5 元。”开发商说：“好，我给你2.5元。但是。你对外讲只能说物业费为1.5元，剩下的1元我补偿给你。”（8月11日报道）
    吴崇岳点评：虽然由于取证等方面的原因，业主不一定能够控告开发商欺诈。但是，开发商的这一行为，很有可能涉嫌虚假宣传。

    ●业主无权提起公益诉讼

    报道内容：“虽然这种现象如此普遍，业主们在私下也有议论，但记者向市第一人民法院咨询获知，目前，该院尚未受理过业主与物业企业之间就小区广告收益引发的诉讼。”
    吴崇岳点评：这个原因倒不在于业主对其权益的漠视，而是现行法律没有规定业主个人可以提起公益诉讼。《民事诉讼法》第五十五条：“对……损害社会公共利益的行为，法律规定的机关和有关组织可以向人民法院提起诉讼。”因此，如果业主向法院提起关于小区电梯广告收益的诉讼，法院完全可能不受理。但业委会却可以以“有关组织”的名义提起诉讼。

    案情介绍: 

    某日，中海商城管理处的工作人员巡视时，发现三楼公用洗手盆周边墙面、地面溅有不少污水，丢有不少塑料袋，并发出阵阵异味。经过观察询问，查明这些污水和塑料袋来自三楼一间从事足底按摩的店铺。 

    这家足底按摩店的员工认为洗手盆是公用设施（不是自己的孩子不心疼，这是许多人不爱护公共设施的心理动因），就随意泼洒，有时甚至远离几米，就将装有按摩用过污水的塑料袋向洗手盆泼去。 

    就此问题，管理处主管上门找该店老板沟通，没用多说，老板就表明态度，马上整改，保证污水直接倒在洗手盆内，将塑料袋弃置于垃圾桶内。 

    但以后一段时间，情况依旧未变。管理处主管于是又再次登门，找到该店老板。这次老板态度大变，质问："你们不让我把污水倒在那里，那你说倒在哪里才对？"主管解释说"并不是不让你们往那倒，而是提醒你们望那倒的时候注意点儿，因为环境卫生状况不好，大家都要受到影响。"老板不等主管说完就头一摇："那我不管！"结果，碰了一个不软不硬的钉子。 

    此路不通，就另辟蹊径（一个好的物业管理工作者需要有不折不饶的韧劲，因为物业管理中碰钉子的事太多了，碰钉子就打退堂鼓，那就什么事情也办不成）。管理处考虑到这家店铺内缺少排水系统，确有不便，随后买来一个带盖的大塑料桶，送到店铺里。向老板提出，请他们在店内将污水与塑料袋分置塑料桶里，待收集到一定程度，再由该店员工提出来倒掉。老板开始还很不耐烦，可看到管理处态度诚恳，服务周到，真正为业主、租户办事，便转阴为晴，欣然接受了管理处的建议。当天就布置店铺员工进行整改。从此以后，该店乱倒赃物的事再也没有发生过。 

    点评： 

    现在相当一部分人对物业管理公司只认可服务，不认可管理。仿佛物业公司一说管理，就是想凌驾于客户之上似的。其实管理也是服务，像处理类似事情能说不是管理吗？像类似的事情不去大胆管理行吗？当然管理可以高于服务之中。