《公元物业管理文摘》（第194期）

    时至今日，微信的影响力已经不容小觑，从开始的陌生不愿意接受这一新事物，现在已成为人们的一种不可替代的生活方式。不得不感慨现代人的聪明才智，不得不感慨现代科技的高速发展。截至目前，已有6亿用户在使用微信，并且保持不断增长；此前最火的微博平台，也被微信抢了风头；在用户群上，微信更强调高端商务人士的比例，做到了同平台聊天软件十年也没能实现的高端化；权威媒体也向微信的影响力“开始妥协”，电视屏幕、报纸书刊上纷纷出现了二维码；就连央视新闻、南方航空和广州公安等政府相关部门也设置了公众订阅号，潘基文访华时，也是用他的微信公众账号与用户沟通……这些事实，都塑造起微信高大上的影响力。

　　记得今年春节期间，笔者一家三口在去西安机场的途中，由于西北地区当时几天一直是大雪天气，高速公路几乎关闭，只能靠改走国道前往机场。途中因道路积雪行车较为困难，眼看距离登机规定的时间只有两个钟了，且还有接近150公里的路程。处于不可抗力等不良因素影响，只有电话联系航空公司客服进行航班改签，电话打不进去，眼睁睁的看着时间一分一秒的过去了。要不，接通电话听到的就是“话务员忙，请等待……”此时此刻，面临更多的也许就是等待着机票“作废”。一次次的焦急和无助，让你更加十分清醒的意识到“无望”二字，对于自己已经是不期而遇了。“柳暗花明又一村”突然想起，之前不是已经关注了“南方航空”的官方微信嘛！试试，应该会找到答案！经过反复使用“南方航空”官方微信，进入“我的订单”，按照提示成功办理了航班改签……说真的，就这么一次小小的操作，挽回了近万元的机票损失。

　　所以说，把微信定位于“是一个生活方式”一点也不为过。

　　微信已经是物业服务的自媒体

　　微信确实改变了很多人的生活习惯，更有趣的是，它可以被运营，所以也在改变着我们的营销习惯。作为物业管理行业而言，已经被“格式化”的运用到行业领域的方方面面。据不完全统计，截止于2014年3月底前，物业管理行业的“微”时代，已初具百花齐放。经笔者使用微信尝试搜索，开始运营微信公众号的物业管理行业单位约有299家。物业公司：万科物业、保利物业、长城物业、莲花物业、振豪物业等，约为127家。

　　微信是物业服务品牌的根据地

　　部分物业服务企业已经开通了微信平台，受其使用率的影响，订阅和关注的用户始终活跃度不够强。经过深思远虑的剖析问题所在，并认识到企业缺的是品牌，缺的是信任，缺的是没有和业主达成互联互惠。设想，如果客户不接受你的品牌，不信任你，你的销售只会让客户反感。微信，作为物业服务纯粹的沟通工具，商家、企业与业主之间的对话是私密性的，不需要公之于众，所以亲密度更高，完全可以尝试着做一些真正满足业主需求和个性化的内容推送，促进物业服务与业住实现“云对接”，争取将业主的诉求得到解决。

　　作为物业服务企业，应该将微信视为企业品牌战略长期发展的根据地，要固化优势，吸引更多的业主成为关注你的普通粉丝，再通过内容和沟通将普通粉丝转化为忠实粉丝，当业主认可物业服务品牌，建立信任，他自然会成为你的忠实顾客。在实践过程中相应的节约了人力资源和推广费用，同时也提升了企业服务的推广能力。通过公众号或二维码，让业主随手订阅。以分组和地域控制，实现精准的消息推送，直指目标业主。借助个人关注页和朋友圈，通过业主口碑传播推广，实现企业品牌传播。对服务推广，做到全程标准化运作，既缩减了费用，又留住固有消费者，不断的刺激消费者，扩大业主需求的同时，顺势提升了物业服务开发能力。

　　微信在物业服务提升品牌形象中的运用

　　依照物业服务企业的实际，按实现自定义功能菜单的服务平台建立联络站，使物业服务保障更加具有规范化和程序化，可通过以下方面进行操作运营。

　　一、可以根据物业服务企业需求进行自定义菜单，包括：公司介绍、企业文化、社区环境、行业资讯、星级管家、通知公告、报修服务、费用缴纳、微生活信息、增值服务几个模块的开发。通过这些功能可以让业主与物业服务企业交流更加便利，创建和谐的生活环境。

　　二、微活动，利用微信的强交互性，通过对互动流程、环节和方式的细致策划，运用各种策划活动从而实现与业主之间的互动交流。包括幸运大转盘推广模块、微信投票、新选秀等功能模块，改变业主对物业服务企业的印象。

　　三、创建一键拨号和一键导航，提高物业服务中心信息管理能力，降低人员通讯联络费用，提高服务效率，及时得知业务人员的情况，更好的服务社区业主。

　　眼下，微信已经深入渗透到各行各业当中，尤其在物业服务企业得到广泛运用，作为服务型企业需将其视为是一个客户服务的平台，应以优化服务、减少申请程序为基础，密切联系业主的实际需要，力求以物业服务的实际行动为出发点，使微信客户服务平台在具体的实践中更加贴近业主需求。

　　未来，电商角逐市场，越接近民生的日常居家生活，越容易打造出自己的一片天，利用自身资源，打造服务优势，对物业服务品牌的提升和业主的生活提升将产生很大的推动。

    山西太原万柏林区松苑小区住户陈女士说，单元的楼宇防盗门坏了，按上去没反应，由于从家里也无法打开单元门，来个客人，都得电话联系好，专门下楼来开门，实在不方便。

　　陈女士说：“我们找过物业，可对方却说，这个不属于物业维修的范围，让我联系单元的所有住户，自己去找维修服务点，然后各家分摊维修费，可是上次我们单元门坏了就是物业修的，现在他们又不给修了，确实说不通，既然物业不负责维修的话，那么上次干吗给我们修呢。”

　　对于居民的说法，小区物业办工作人员李女士回应说，小区属于老旧小区，多年来一直没有物业服务，现在物业刚刚进驻，根据物业管理协议，楼宇门的产权属于全楼居民所有，不是物业的管理范围，但是为了和居民搞好关系，加之也是老化的故障，所以上次楼宇门坏了以后，公司贴钱给居民修了楼宇门。这才刚修好没几天就又坏了，而且经过查看，是有人故意破坏的，把楼宇门的供电线路拔出来拧断了，所以这种故意的人为损坏，物业完全不负责，就应该让居民业主来出钱维修。

　　楼宇门也是小区设施 难道物业就没有责任

　　居民王先生：不管怎么说，楼宇单元门也是小区里的公共设施，物业公司既然负责小区的物业服务，这里面就包括财产安全了吧，这样的人为破坏，小区保安应该发现并制止吧，既然没有发现，那就说明保安也有责任，同样要承担部分责任。

　　一位不愿透露姓名的居民说：

　　物业开始说可以帮助联系一下维修人员，可是后来又改口说还是让我们自己去联系，这其中是不是有什么利益问题，所以觉得在这件事上，大家有点儿信不过物业了。

　　采访中，还有一些居民是对分摊钱这件事有异议，当中有租房户不愿出钱的，想让房东来出，也有询问这是不是可以动用房屋维修基金解决。

　　小区物业服务有合同 一切都要按合同规定来

　　物业李女士：我们咨询了相关人员，物业公司与小区业主签订合同时，合约书上会有相关责任的认定，如果合约书上有维修楼宇门、声控灯等设施的服务项目，就由物业公司负责维修，但这里物业公司收取的物业费用中不包含维修楼宇门服务。

　　物业牛师傅：一开始我们说能帮助居民问一下维修人员，结果发现几家维修的地方价格差得太多，最多的分摊下来要一户70多块钱，最少的也要每户20多块钱，怕居民对钱数有意见，最后还是告诉居民自己去联系吧，我们配合。

　　物业办王经理：现在有个折中的想法，就是我们物业设立一个举报基金，今后居民发现有人故意破坏楼宇门的，只要查实了，我们就给居民发奖，调动住户的积极性，对于这次的损坏，我们物业可以负担一点，但是居民们也得分摊，让大家对自己的楼宇设施增加责任心。

　　○场外说法

　　律师：看双方合同关系

　　山西民星律师事务所的郭律师说，楼宇门等公共设施的产权属于小区居民，物业公司与小区业主签订合同时，合约书上会有相关责任的认定，如果合约书上有维修楼宇门、声控灯等设施的服务项目，就由物业公司负责维修，但绝大多数物业公司收取的物业费用中都不包含这一服务。因此，如果居民想要维修楼宇门，必须由业主筹钱，物业公司应提前做出预算征求意见，居民同意后可由物业公司提供维修，居民也可以通过物业公司到社会上联系专业的维修人员进行维修。

　　目前，经过小区里和谐志愿者们的居中协调，居民同意由楼长和单元长联系维修人员，在确定维修费用之后，物业承担一小部分，其余部分由居民分摊。

    广西省宜州市某小区业主家里遭窃贼光顾，业主将小区的物业公司告上法院，要求赔偿自己的损失2万余元，但宜州市人民法院驳回原告的诉讼请求。原告不服提出上诉。5月25日，河池中院对此案作出终审判决，驳回上诉，维持原判。

    【案情回顾】

    2011年2月10日，宜州市庆远镇某小区业主黄敢（化名）与某物业公司签订一份《前期物业委托管理合同书》，内容包括委托管理的主要事项、管理标准等，其中有“不承担对业主及物业使用人的人身、财产的保管保险义务”条款。

    2012年11月2日，黄敢报案称家中被盗，损失共计24226元。公安机关随后对此案立案侦查，尚未破获。

    2013年3月21日，黄敢以物业公司未尽安保义务致使其财产遭受损失为由诉至法院。

    【法院判决】

    法院审理后认为，物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。物业管理企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。根据黄敢与物业公司的约定，物业主要的义务是维护小区公共秩序的安全职责，为物业使用者提供相应的环境卫生、维护小区稳定与秩序。该案失窃的时间为晚上22时，当时物业已为小区安排有保安值班巡逻，履行了合理注意的义务，黄敢家中被盗之责任不应由其来承担。为此，法院驳回了原告黄敢的诉讼请求。

    宣判后，黄敢上诉至河池市中级人民法院。河池市中院经审理认为，物业公司的义务主要是对公共配套设施和相关场地进行维修、养护、管理，而不是对私人财物进行管理，黄敢物品丢失是在其房屋内，且双方合同也排除了对私人财务的保管责任，现黄敢无证据证明其家中丢失物品与物业公司的管理过错存在因果关系，对其请求不应予以支持。为此，作出维持原判的终审判决。

    【法理评析】

    本案的争议焦点为：在发生盗窃案的情况下，物业公司应当承担何种责任。

    业主与物业公司之间的权利义务主要来源于双方签订的物业服务合同和法律法规的直接规定。国务院颁布的《物业管理条例》第二条规定：“本条例所称物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。”

    具体到本案，被告应该履行的合同义务有：保安巡逻、24小时值班、门岗执勤等。原告遭受盗窃，其损失是由不法分子的侵权行为造成的，与被告的行为没有直接的关系，但因被告未履行合同约定的义务，造成不法分子有可乘之机，侵害原告的财产安全，则被告应当按照合同的约定承担违约责任。原告未能提供证据证明被告违约及被告违约行为与自己的财物被盗存在因果关系，故一、二审法院均未支持其诉讼请求。

    另外，在实践中往往存在业主与物业使用者并非同一人的情况，如租赁、借用、寄宿等。应认为所有的物业合法使用者均可享受物业服务合同的权利。