《公元物业管理文摘》（第189期）

    物业管理纠纷是指在物业服务合同签订和履行过程中产生的纠纷，具体包括物业管理权纠纷、物业管理费纠纷、物业管理责任等纠纷。我国物业管理作为一个新兴的服务行业，经过近二十年的发展，已经逐步形成企业化经营、专业化管理和社会化服务的运行机制。但由于我国物业起步晚，现阶段的物业管理行业尚未真正形成规范化、产业化、市场化的发展格局，加之调整物业管理纠纷的相关法律法规相对滞后，物业管理公司自身原因等多方面原因，致使物业管理纠纷案件越来越多并呈现井喷态势。本文就物业管理纠纷产生的原因做出分析，并就其解决对策谈谈自己初浅的看法。

    一、物业管理纠纷产生的原因

    1、缺乏真实、有效的宣传和沟通，使业主不了解物业管理行业。物业公司到底干什么？如果物业服务内容标准不透明、收费依据不明确、违约责任含糊让人无法理解，那多数人会选择拒绝交费。面对众多业主对物业服务内容和标准的疑问，物业公司不通过有效的宣传主动与业主进行良性沟通，查找自身存在的问题，改进工作方式，而是采取诉讼方式解决，使双方矛盾直接升级。

    2、业主群体的分散性和个别性与物业服务的整体性和公共性，加深了业主与物业公司协商的难度。小区的业主群体是庞大而分散的，个人的想法、做法都不一致。但物业公司提供的服务是针对全体业主的，这确实存在着众口难调的问题。如果个别业主对服务不满意不交费，物业公司的服务也不可能针对该业主停止，这时如果大多数业主认可这种服务，就会出现少数业主必须被迫服从的局面。因此，物业公司与业主的矛盾有可能转化为业主之间的矛盾。

    3、合同的粗条化致使双方发生矛盾后无章可循，进一步激化矛盾。物业公司的进驻往往是在开发商交房之前委托进驻，随后才与业主签订协议，而开发商与物业公司往往关系密切，致使合同粗条化。物业公司在与业主签协议时也是粗条化的合同，双方没有就服务标准、质量等内容进一步细化，而只是一个大概的要求，在发生矛盾后，往往无章可循。

    4、新旧物业公司交接引发的纠纷。在业主大会选聘了新的物业公司后，在新旧物业公司交接过程中，旧物业公司出于各种原因有意无意排斥新物业公司的进入，致使交接过程产生各种问题。为避免麻烦，很多新物业公司进驻后不管前期物业的问题，如旧物业走时带走一些资料和遗留一些问题，新物业进驻后对以前的物业问题封存，致使业主非常不满，产生新的纠纷。

    二、规范处理物业管理纠纷的建议

    1、完善物业服务方面的法规文件，通过招投标，使业主和物业公司真正自主的建立合同关系。为避免开发商和物业公司之间的裙带关系，在小区建成之时，应当由政府部门主持，会同小区业主代表共同进行招投标，确定前期物业公司，并确定前期物业合同，公示备案。成立业主大会和业主委员会之后，由其自行选择是否重新招投标更换前期物业公司。在重新招投标确定物业公司后，由业主委员会与物业公司签订合同，并将合同公示备案。如此，则业主与物业公司之间可以顺利地建立起合同关系。

    2、规范物业管理服务与收费标准，建立相适应的配套措施。既然物业管理公司从资质上分为一、二、三级，从本质上讲就应该体现资质的不同收费标准。目前我国物业管理企业收费主要是依据国家发改委与建设部发布的《物业服务收费管理办法》，其中第五条对收费与服务水平作了原则性规定，即“物业服务标准收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则”。但实践中各地方政府并未建立起服务水平与收费量化标准，有的只是做了大概规定，使服务水平与收费无法等额挂钩。实践中往往是在前期物业管理中由物业公司与开发商协商定好价格后报物价部门审批认定，而开发商为了使楼房销售多一个卖点往往将物业管理费定的偏低。这样在开发商还在开发时还好办，开发商可通过补贴的方式予以支持，一旦楼盘销售完毕，开发商搬出，矛盾便会急剧显现，物业公司便会擅自提价或者降低服务标准。因此，要从法规上规范物业管理服务与收费标准，由政府颁布指导价，按不同资质不同服务水平定好不同的价格水准加以指导。物业公司要按服务水平收费，房管部门作为物业公司的行政主管部门要制定相应惩罚措施，对违反规定的加以严罚，杜绝开发商的投机取巧行为。

    3、细化服务合同，明确双方权利义务，避免矛盾发生时无章可循。物业合同是业主和物业公司明确各自权利义务的载体，也是纠纷发生时衡量各自主张是否充分的评判标准，更是人民法院处理物业纠纷案件的事实依据。故双方在合同中应把相应的机制以及服务标准等内容约定清晰，避免纠纷出现时无所适从。物业公司要强化合同意识，签订合同时，应细化合同内容，为以后的服务提供可供判定的依据。同时，物业公司在收取物业服务费后，应当严格履行服务义务，提高服务质量，提高物业管理队伍的素质。尽管物业管理服务属于软性的行业，但对其服务质量的好坏优劣应该有个统一的标准，至少一个地区应该有一个地区的服务标准，并将标准具体量化到每一个服务项目中，标准应由物业公司提出管理方案和管理预算，业主大会进行表决。业主也要增强契约意识，审慎订立合同。履行合同时，应当遵循诚实信用原则，在享受物业服务的同时，认真履行交纳费用的义务，依法维权。

    4、发挥行政主管机关的监督指导作用，规范新旧物业交接。对新旧物业的交接，《物业管理条例》第39条作了原则性规定“物业服务合同终止时，业主大会选聘了新物业服务企业的，物业服务企业之间应当做好交接工作”。为避免新旧物业扯皮、推诿产生纠纷，要发挥行政主管机关的监督指导作用，明确责任划分和交接时间限制，规范双方交接工作，尽最大可能减少矛盾隐患。

    从物业纠纷的历史发展中，我们不难看出，之所以该纠纷愈演愈烈，关键在于物业公司和业主之间的互不理解、互不信任以及物业服务的不透明、不公开。因此，作为物业公司，应当摆正位置，端正思想，靠优质透明的服务来争取业主的交费；作为政府，应当认识到物业服务对社会稳定的重要意义，积极介入，对物业公司加强监管，对业主自治组织加强指导和监督，给业主与物业公司构建良好的沟通平台；作为法院，应当重视物业纠纷，通过诉讼平衡业主和物业公司的利益关系。各方一起努力，必然能大大消除物业纠纷，建立一个个和谐的社区，让人们安居乐业。

    （作者单位：江西省峡江县人民法院）

    有点钱，有点闲，临街租个门面房，当个“小老板”是不少上班族的梦想。然而，门面房使用存在一个普遍“纠结”的问题，那就是，依托住宅小区建立的临街门面房，需不需要缴纳物业费？两会期间，有政协委员就此问题提出了自己的看法。

    【走访】

    多数商铺需缴纳物业费，价格是住宅的2-3倍

    商铺需要缴纳物业费吗？2月25日上午，记者走访了涧西区、洛龙区等10数家依托住宅小区建立的临街商铺，绝大部分商铺店主表示需要缴纳物业费。

    “一年交一次，小区的物业公司来收取。”在涧西区景华路一家位于一住宅楼一层的店铺内，老板告诉记者，附近的店铺全部都要缴纳物业费。

    通过走访，记者了解到，尤其是新建建筑，门面房物业收费每月需2~3元每平方米，比普通住户物业费高出2~3倍。如果租赁一个100平方米的店，每月仅物业费就要缴纳200~300元，这对于刚刚创业的人来说，是一笔不小的开支。

    据介绍，洛阳市住宅小区（楼、院）约27%由专业物业服务企业管理，约51%由单位后勤管理，其余由社区代管或者业主自治。其中，不少临街的住宅小区都设置有商铺。

    临街店铺没“享受”服务，为啥要缴费？

    物业费是物业产权人、使用人委托物业管理单位对居住小区内的房屋建筑及其设备、公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境等项目进行日常维护、修缮、整治等收取的费用。对于商铺物业费的收取，部分商户有看法。

    “虽然门面房与小区一体，但完全独立于小区，不与小区相通，不使用小区公共设施，甚至水电都可以直接向电力公司或水务局缴纳，不需通过物业，为啥要缴纳物业费呢？”提起物业费，洛龙区政和路上一家商铺老板颇有“疑惑”，商铺并没有享受到居住小区内的设备、公用设施、绿化、卫生、环境等。“缴的钱还要比能享受服务的小区住户高，感觉很不公平！”

    “因为是临街，门口卫生由环卫工人负责，卫生费需要单独缴纳，跟物业也没啥关系。”另一家店主孟先生说，收费高，却没提供相应服务，这物业费缴得有点“冤”。

    不缴费就断电？狠招“制住”业主

    记者走访中了解到，不少商户因为缴纳物业费的问题，跟物业管理公司“闹翻”。

    据涧西区武汉路临街门面房的店主宋先生介绍，两年前，小区物业公司换了家，没有出示任何证件，收费也不开发票，平时不见人。“啥服务都不提供，光收钱，叫谁也不愿意！”

    随后，宋先生要求物业公司提供发票，否则不予缴纳物业费。在协商无果情况下，物业公司第二天就切断了宋先生店内的电源。“我们完全处于劣势。”

    “最重要的是，物业费收取没有标准。据我了解，有的地方收2元每月每平方米，有的地方收3元每月每平方米，有的甚至更高。”宋先生表示很疑惑。

    【说法】

    那么，关于临街商户物业收费问题到底咋规定？临街商户是否可以不通过物业直接缴纳电费等相关费用？记者进行了了解。

    物业公司：商用房物业费要比住宅高

    对于收取商住房物业费问题，记者采访了几家物业公司。

    “商铺的物业费是要收的，因为商铺是小区住宅楼不可分割的一部分，是一个整体。”昨日，洛阳市洛龙区一家物业公司工作人员告诉记者，商铺的物业费为2元每月每平方米，普通住户的为1.5元每月每平方米。“我们也会对商铺提供一些服务，比如店里什么设施坏了，可以报送物业，我们会负责维修。”

    为什么没有享受到同等待遇，还要缴纳更“贵”的物业费。该工作人员表示，商用房的各项收费本身就比民居贵，比如房价、水电费用等。

    电力公司：非直供用户仍需物业代缴费用

    商户缴纳电费等费用，必须通过物业代缴吗？昨天下午，记者咨询了国家电网洛阳供电公司了解到，电费缴费，分为直供用户和非直供用户两种缴费类型，非直供小区门面房是由物业公司管理的，供电公司对小区总表计费；而一户一表的直供用户则由电力部门直接收缴电费。

    “早些年建成的单位家属院和有物业管理公司的小区多属于非直供用户，会由统一的物业管理部门收取电费，我们则通过该小区内的总表总数对物业进行电费收取；而新建小区大多为直供用户，一户一表，直接向供电公司缴费。临街商用房的缴费情况还需看其所在小区的供电用户类型进行判断。” 供电公司相关负责人表示。

    物业办：商用房物业收费归市场调节

    昨天下午，大河报记者就临街商户的物业费问题咨询了洛阳住建委物业管理科，相关负责人表示，目前，发改委暂时没有下发相关指导标准。

    “临街商用房因利用率高、使用年限较短等实际问题，暂时没有明确收费标准。”该负责人介绍称，民住房物业费有国家标准；但商用房目前没有标准，收费归市场调节。

    物业办表示，各物业服务企业要将服务项目的收费标准、收费依据、服务内容、服务标准等在显著位置予以公示，避免收费项目不规范的混乱现象。

    【规定】

    房产开发商应实行物业管理，收费标准可约定

    相关法律法规中，对于物业收费问题如何界定呢？

    记者了解到，《洛阳市物业管理办法》中对于物业费用标准执行《河南省物业管理办法》第三十六、第三十七条规定：由房地产开发企业建设，出售、出租给两个以上业主共同使用的物业，应当实行物业管理，物业管理费用由物业管理企业按照合同约定向业主收取，物业管理服务收费价格应遵循合理、公开与物业管理服务内容和质量相适应的原则，收费项目与标准由双方约定，也可以实行政府指导价，具体收费项目和数额由业主委员会或者业主与物业管理企业在合同中约定。

    【观点】

    政协委员郭秋芳：建议出台临街商铺物业收费标准

    “物业公司与业主之间是物业服务合同关系，商铺的使用者很多都是租赁户，物业公司与租赁户之间不存在实际的物业服务。”政协委员、洛阳市中级人民法院副县级审判员郭秋芳计划将“小区独立商铺物业收费问题”作为提案上交。

    在此之前，郭秋芳曾对该问题进行过调研，据她介绍，物业公司收取费用的行为一旦遭到商户拒绝，不少物业公司就把断水断电作为“绑架”收取物业费的手段，造成商户无法正常营业，权益得不到保护。“我建议洛阳市相关部门尽快对此类现象进行整顿，可以出台临街商铺物业收费标准，对市场起到规范作用。”

    政协委员索亚星：水电“绑架”物业费，一旦造成损失物业应承担责任

    针对此事，政协委员、洛阳市律师协会会长、河南广文律师事务所主任律师索亚星提出自己的看法。入住前，业主与物业服务公司签订协议，接受物业服务。“临街商铺属于小区的一部分，与小区建筑是一个整体，很多东西很难分清楚，比如建筑主体、水电暖气管道、安保工作等，此外，正因为商铺与住宅是一体，为保证居民的权益，也需要物业公司进行统一管理。”

    不过，索亚星提出，不管临街商户是否缴纳物业费，物业公司都没有权力对商铺断水断电。“一旦对客户造成经济损失，物业公司应承担相应责任。”

    男子房屋空置了五年半，物业服务公司多次向其催讨物业费，但其认为不应交纳空置期间的物业费而拒绝支付，为此河池市绿心花园小区的业主覃金被小区的物业服务公司告上了法庭。近日，河池市金城江区人民法院审理了一起物业服务合同纠纷案件，并作出了判令被告覃金支付给原告物业管理费3168.00元及原告代垫的公共电费316.80元、公共水费79.20元、公共生活垃圾处理费495元的判决。

    【案情回顾】

    2006年5月4日，广西河池市中置有限责任公司选聘原告广西满意物业管理有限公司为河池市绿心花园小区的物业服务企业，双方签订《前期物业服务合同》一份。2006，年覃金与开发商广西河池市中置有限责任公司购买该小区房屋一套，入住后覃金交了2006、2007年两年的物业管理费，2007年下半年房屋漏水，覃金与物业服务公司曾反映漏水情况，原告出面处理，但无结果。2008年4月，被告搬出该房屋在外居住至今，自2008年1月1日起至2013年6月30日止（共计66个月）未向原告交纳物业管理服务费和公共水费、公共电费、公共生活垃圾费等，现尚欠原告物业管理服务费3168.00元以及原告代交的公共水费79.20元、公共电费316.80元、公共生活垃圾费495共计4059元未付，为此，物业服务公司将覃金告上了法庭，要求支付上述费用。
覃金在庭审中辩称，自2008年4月以来覃金即搬出该房屋在外居住至今，而且自2013年起，物业服务公司对覃金居住小区内的垃圾，存在不及时清洁等现象。房屋处于空置状态，不应交纳物业管理费。

    【法官说法】

    法院经审理认为，本案覃金已实际入住该房屋，且已交纳之前的物业管理服务费，由于被告房屋漏水问题不能居住，不属原告在合同的履行范围内。被告应按合同约定的义务支付物业管理服务费，至于房屋漏水问题属另案处理范围，被告不在该房屋居住，并不影响物业公司对整个小区提供安全保卫、公共场所用地的清洁、绿化以及公用设备的维修等服务工作的开展，即使业主未在小区居住，房屋空闲，但物业服务使小区建筑及其附属设施正常运行，仍然间接地为业主提供了服务。故，被告抗辩未入住房屋不应交物业服务管理费的理由不能成立。另，公共水电是被告所在生活的小区公共场所必需的设施，故，必然产生相应的水电费用，居住在小区的居民应对此费用共同分摊，原告已代被告交纳相应的水电费，并对该主张有事实依据，法院予以支持。综上法院作出了上述判决。