《公元物业管理文摘》（第122期）

非赢利共享型信息选编　　　第122期/20090420　　　公元物业管理有限公司

【法规动态】 ——南京：尝试物业管理体制创新 小区物管街道托底 ——东莞：垃圾处理费下半年或提高 【行业要闻】 ——烟台：开发区保业主利益物业验收小区业主说了算 ——全国：邮政法修订草案进一步规范居民小区的信报箱建设 ——全国：中国物业管理协会在杭州召开物业行业发展论坛 ——常州：5月1日起"点单付费" 住宅物管收费制度大变革 ——哈尔滨：物业等服务内容全面公开 ——郑州：4月底前将对物业企业进行年度考核 ——福州：开查“问题物业公司” ——辽宁：将对物业“霸王条款”进行专项整治 【数据说话】 ——深圳：物业“养老金”有望可上网查询 【物管采风】 ——长沙：开发商未按规定交存维修资金 最高罚款3万元 【学习平台】 ——物业管理企业靠什么赢得市场 【业主之声】 ——成都：发文规范物业装修管理 【自由论坛】 ——试论资产管理是物业管理之新的发展趋势 【案例选编】 ——积水滑倒业主造成伤残物管赔钱

【法规动态】

南京：尝试物业管理体制创新 小区物管街道托底

陈熹熹 汪晓霞/《新华日报》/20090422
南京市昨日出台《关于进一步加强住宅区物业管理工作试点方案》文件，指出将根据“重心下移、属地管理”的原则，把物业管理纳入区政府、街道办事处城市综合管理体系。街道将承担起更多物业管理方面的监管任务，“小区物业管理中没人管的，街道来管；有人管的，街道来负责监督。相当于各种物业问题的解决都有街道来托底。”

东莞：垃圾处理费下半年或提高

《东莞日报》/20090421
东莞市物价局公布了《东莞市生活垃圾处理收费管理办法》，《办法》将于今年6月1日起实施。市物价局负责人表示，我市生活垃圾处理费新的标准将在下半年实施。记者了解到，相关部门均倾向于提高生活垃圾处理费收费标准，但具体提高幅度还要等召开听证会后才能确定。

【行业要闻】

烟台：开发区保业主利益物业验收小区业主说了算

孙泓炜 王惠玲/水母网/20090420
近年来物业管理纠纷不断增加，为切实保障业主的利益，减少业主与物业公司之间的矛盾，开发区建设房管局物管办全面推行《开放式物业交付使用与交接验收制度》。在物业交付使用与交接验收时邀请准业主代表全程参与，验收经准业主代表认定合格后方可通过。据了解，物业验收内容分为物业服务的硬件和软件两大方面。

全国：邮政法修订草案进一步规范居民小区的信报箱建设

冯悦 张华杰/中广网/20090420
今天（4月20日）再次提交全国人大常委会审议的邮政法修订草案增加规定：城镇居民楼的建设单位不按照规定设置接受邮件的信报箱的，由邮政管理部门责令补建；逾期未补建的，由邮政管理部门指定其他单位设置信报箱，所需费用由该居民楼的建设单位承担。

全国：中国物业管理协会在杭州召开物业行业发展论坛

王杰/住在杭州网/20090418
4月17日，中国物业管理协会第二届常务理事会第二次全体会议暨“经济形势与行业发展”论坛在杭州召开。包括香港、澳门在内的26个省市中国物业管理协会常务理事，以及地方物业管理协会会长、秘书长等人云集杭城。在这里，他们共同讨论“经济形式与行业发展”。

常州：5月1日起"点单付费" 住宅物管收费制度大变革

《常州日报》/20090417
5月1日起，常州市市区住宅物业管理收费制度将发生变化，收费制度将变革为服务标准规范、收费公开透明、按质论价、质价相符的“菜单式”服务分项目收费。新标准适用于我市市区范围内的普通住宅物业公共服务的收费行为。非普通住宅及办公房、厂房、经营性用房等物业服务收费，按规定实行市场调节价，服务内容与收费标准由当事人通过合同约定。

哈尔滨：物业等服务内容全面公开

张旗/《中国企业报》/20090417
昨天哈尔滨市下发了《关于转发市教育局市卫生局市房产住宅局深化重点领域办事公开实施（指导）意见的通知》，《通知》要求，物业服务企业应通过公开（示）栏、揭示板、电子显示屏、公共场所的广告栏、告示牌、便民服务手册、服务卡片、宣传单、业主接待中心或服务窗口等方式主动向业主公开物业服务内容。

郑州：4月底前将对物业企业进行年度考核

孟斌 刘冰/《郑州日报》/20090417
昨日记者获悉，4月底前，将对物业企业进行年度考核，通过考核的物业企业将加盖“合格章”或换发新证，未通过的将取消或降低资质等级。本次考核重点是物业企业是否满足与其资质等级相符的条件，如注册资金、管理和技术人员的职称证书和劳动合同等；物业收费是否严格按照规定及合同执行，是否存在擅自转包项目的行为。

福州：开查“问题物业公司”

涂明 林海峰/《海峡都市报》/20090416
记者昨日从福州市房管局获悉，明天起，福州市着手开展为期近五个月的物业服务市场秩序专项整治活动。各级房管部门将联合工商、物价部门，重点整治问题物业公司在收费、服务等四方面违规的行为。为了规范物业保安的准入门槛，今后，物业企业招聘的安防员，应报物业项目所在地的辖区派出所进行审查和备案。

辽宁：将对物业“霸王条款”进行专项整治

高薇 陈扶宜/《沈阳晚报》/ 20090415
从即日起至8月底，辽宁省将集中开展对物业服务合同中的“霸王条款”进行专项整治。对逾期拒不改正的物业公司，将依照相关规定给予1000元以上1万元以下的行政处罚。物业公司不得在格式合同(补充协议、附件)以及通知、店堂告示、宣传资料、商业广告中，含损害消费者合法权益的“霸王条款”。

【数据说话】

深圳：物业“养老金”有望可上网查询

刘畅 虞海霞/《广州日报》/20090414
深圳市国土和房产管理局昨天通报媒体，全市物业专项维修资金信息管理系统正式上线。业主们将可上网查询、管理43亿元物业维修资金。经过10个多月的建设，深圳市物业专项维修资金信息管理系统（一期）顺利上线，将实现房屋公用设施专用基金的收缴、分摊、增值、使用管理等功能，为用户提供通过网络查询、管理资金的平台。

【物管采风】

长沙：开发商未按规定交存维修资金 最高罚款3万元

潘昭晖 王慧/《长沙晚报》/20090421
记者昨日从长沙房屋产权管理局获悉，长沙市物业维修资金的交存、管理环节又出新规——开发建设单位将房屋交付业主时必须查验《长沙市物业维修资金缴款凭证》；未按规定交存物业维修资金，开发建设单位不得将房屋交付业主。开发建设单位违规交房的，将被处以最高3万元的罚款。

【学习平台】

物业管理企业靠什么赢得市场

许志良/《内蒙古科技与经济》/20080818
市场,是物业管理企业生存、持续发展的立足之本。改革开放特别是实行社会主义市场经济以来,市场份额问题就一直是企业经理人普遍关注的焦点问题,大企业将考虑如何巩固已有的市场份额并扩大之;小企业焦虑的是怎 样才能挤进市场、站领市场并获得一定的市场份额。因为没有市场份额就意味着企业没有了立足之地,企业就面 临倒闭。作为物业管理这样一种新兴的又是微利的行业,站稳或扩大市场份额更是至关重要。因此,物业管理企 业要全力拓展市场。但市场的拓展不是简单的外延,而是为了质的提升,不是为追求形式上的大,而是要追求实质上的强。因而,笔者认为:物业管理企业要想赢得市场、扩大市场份额、就必须注重企业自身的内涵积淀。只有这样,企业才能够经得起市场的考验,并常胜不衰;才能够真正走上一条既能保持适度的市场份额,又能提升企业的品牌价值的良性轨道。根据深圳多家知名物业管理企业的成功经验,物业管理企业要赢得市场、抢占先机,依 靠的主要有优良的品牌、良好的企业形象、准确的市场定位、科学的经营决策。 优良的品牌、良好的企业形象     品牌是企业的无形资产,也是企业赢得市场的利刃。因物业管理是一新兴产业, 目前还不够完善,它的社会地位也不高,加上物业管理的赢利微乎其微,因而很多物业管理企业都忽略了品牌的创立。事实上,在物业管理市场逐步形成、市场竞争日趋激烈的今天,品牌战略更显得尤为重要。品牌能让人们保持忠诚和充分信赖,好的品牌能够传达出企业的价值、文化和个性。建设部近期举办的"物业管理与ISO9001认证研讨会",吹响了鼓励和推动物业管理企业通过IS09001国际质量体系认证,提高企业知名度,实施物业管理品牌战略的号角。     现在,企业已经进入了"品牌竞争"的时代,未来几年,物业管理企业要在品牌塑造上下功夫,全面提升企业的品牌形象和知名度。创建全国一流的知名物业管理企业是所有物业企业赢得市场的重要保证。要实现这个目标,光靠写几篇宣传文章、创造几个新概念还远远不够。这是一个系统工程,在建立品牌的过程中,除应对市场和消费者有个完整的了解外,还要靠企业每方位的提升,才能形成完整的品牌战略。     因此,在今后长时间开展的品牌创建中,物业管理企业至少要在以下几方面有所突破:     (1)企业全面创新     创新是一个企业的生命,是企业发展的原动力,是企业超越自我的必然选择,是提升企业竞争力的重要手段。事实上,创新的问题存在于企业的方方面面,各个层面都有一个创新的问题,具体讲就是战略创新、服务创新、理念创新。     战略创新是企业在超竞争环境下的必然选择,制定并实施明确的战略措施是一个企业首先要考虑的问题。因此, 企业向什么方向发展、如何发展等一系列问题,都要求我们在战略管理上要有所创新,即要求我们制定的战略既要方向正确,又要出奇至胜。     随着物管行业的日趋成熟完善,许多物业管理企业都在下大力气抓管理,这样一来,各物业管理企业在具体实务管理上的差距就会越来越小。这就意味着,谁的管理和服务最有特色最接近人们的需求,谁就能脱颖而出,备受人们的欢迎。因此,一方面要求物业管理企业必须要以人为本、要有领先的服务理念和高超的服务技能。另一方面也要求企业的每一位员工都应注重创新。如：管理者如何才能够使管理更科学更有效把拓展市场这块"蛋糕"做得 更大;做管理处主任要考虑如何才能够让业主对自己的服务更满意等等。     (2)采用优质服务策略     物业管理企业所从事的一切活动要使业主称心、满意，其核心就是要提供优质服务。在未来的市场中,只有提供优质服务,物业管理企业才有生机。之所以如此强调服务,是因为不同品牌的物业管理企业为赢得市场,都采取增 加服务项目这一措施。这样一来,同质现象就越来越多,若物业管理企业依然靠合同约定的服务项目为业主服务,以此树立企业形象是远远不够的。只有产生出"未见其人，先闻其声"的优质服务的品牌效应,才能吸引人们更多选择目光。那种经营项目较为单一,市场应变能力较弱的物业管理企业,要想在今天激烈的市场竞争中左右逢源, 以不变应万变,就难再创“辉煌”。因此，任何物业管理企业必须捕捉市场信息,把握市场动态,摸准市场行情, 始终贯穿"服务盯着市场游,服务质量最重要,服务水平创一流"的经营理念。     据主管部门透露,物业管理项目实行公开招投标,是今后项目委托的必然趋势。随着这种公开、公平的竞争机制 逐步引人物业管理行业,物业管理市场将得到进一步的规范。因而对那些缺乏竞争机制、管理服务水平不高的企 业将提出更为严峻的挑战。 物业管理中的服务工作,一是长期性,二是群众性。服务的时间较长,服务对象的范围很宽,有各行各业,分布于各 年龄层次与文化教养水平的男女老少。因此,要求各物业管理企业要端正经营作风。贯彻"断服务、对民负责、 方便住户、服务至上"的思想,寓管理于各项服务之中。深圳万科、中海物业公司能够在物管行业不够景气而竞 争又如此激烈的市场环境中脱颖而出,凭借的就是:良好的企业形象和优质的服务。     (3)加强企业早期的自身完善     目前,物业管理企业存在诸多不完善的地方,如:法制观念不强,管理不规范;以管理者自居,服务意识不到位;管理手段、方法落后等等。物业管理企业要想在短短的几年时间里,在国内物业管理市场打响品牌,应该清楚地认识 到,早期自身的完善提高比早期市场的扩展更重要。俗话说“打铁还要自身硬",企业没有过硬的真本事,必然得不到市场的承认,即使是暂时得到了市场份额,最终必将失去市场份额。不管外部市场如何变化,企业若不苦练内功,寻求企业的稳步发展,而是在企业还不具备相当的市场竞争力时就将企业的重心工作转移到拓展市场上来,结果必然是得不偿失。不少先进物业管理企业的成功经验告诉我们,只有具备牢固的基础,企业才会有强大的发展后劲。     全国已登记注册的物业管理企业中,相当一部分企业不但规章制度和组织形式不健全,而且也没有一套完整的企业运行机制,其一切活动都处于盲目无序状态。在市场经济条件下社会化、专业化、企业化的物业管理体制里,在资本的内在扩张规律的作用下,物业管理企业为了赢得市场,除必须积极地积累自己的管理经验外,还必须形成自己独特的管理模式。只有这样,物业管理企业的核心能力和其用以进行品牌发育的重要载体才能真正体现。     要使物业管理企业自身完善的目标尽快实现,企业至少要在几个方面有所突破,一是企业资质等级的提升;二是全力推进ISO9000贯标;三是所管小区争创"市优"、"国优";四是注重人才的培养;五是加强企业核心能力的培育,具体地讲就是对技术能力、管理能力、创新能力和企业文化的培育。     (4)注重效益,克服企业短期行为。     效益,是企业行为的根本动力所在,也是企业生存的基本保障。目前物业管理企业所能收取的管理费只能基本维持管理成本的开支,因此必须要靠扩大规模来获取效益。企业规模不扩大,企业效益就上不去。而目前有部分物业管理企业,他们不顾物业管理市场是否成熟,也不对自身能力和市场状况作充分的了解和认识,就盲目地进入市场扩大规模。更有甚者,为了夺取市场份额而不惜打"价格牌",在拿到市场后却又采取降低管理水平或多收服务费等手段来达到降低管理成本、增加企业利润的目的。这样一来,企业形象就会在消费者眼中大打折扣。完全的市场应有完全的规则,物业管理企业在市场竞争中,要遵守市场的游戏规则,要模范地遵守有关规定,要本着公平、有序的竞争原则,按照建设部制定的物业管理招投标的有关规定,靠实力竞争、靠质量取胜,要在管好已有小区、稳定已占领市场的基础上,凭实力去开拓市场。     拓展市场的步履是艰难的,但无论如何各物业管理企业都要本着对业主真正负责的态度,不能只顾眼前的利益,要将目光放得更长远一些,要有先技人、后产出的思想准备,同时也要相信投入越大回报也会越大,且这种回报不仅是经济效益上的回报,还有对企业树形象、创品牌方面的回报。

【业主之声】

常州：为缓解住宅小区停车矛盾 新建7000个小区停车位

《常州日报》/20090420
常州市确定今年在住宅小区增加7000个停车位的目标；并在此基础上，于2010至2012年全面推进市区住宅小区停车设施建设。我市将遵循“分类指导、区别对待、按片规划、先易后难、多措并举、整合资源”的原则，通过小区内部改造一块，小区外部配建一块，社会资源利用一块，使住宅小区停车难状况得到明显改善。

【自由论坛】

试论以人为中心的物业管理

许为民/《城市开发》/2006年7期
物业管理是物业经营人运用现代经营手段，按合同对已投入使用的各类物业实施多功能、全方位的统一管理，为物业的产权人和使用人提供高效、周到的服务，以提高物业的经济价值和使用价值。因此，物业管理的管理对象是物业，服务对象是人，即物业所有人（业主）和使用人。而且对物的良好管理，也是为了对人的良好服务。在社会主义市场经济条件下，物业管理服务应该符合并充分体现社会主义的生产目的，既要获得经营管理的经济效益，又要提供良好的空间条件，以满足人们生存、发展和享受的需要。因此，可以说物业管理一切为了人，或者说首先是为了人。这是物业管理服务的基本出发点和归宿。它不仅仅是提供对房产物业本身的管理服务，更重要的是，通过这种管理服务构筑起一个有利于人与人之间沟通、人与自然和谐、人与文化融通的健康、开放的环境。所以，物业管理公司应当以高质、高效的服务来取得业主的信任，来参与市场竞争，从而不仅为自己的公司取得立足之地，并且可以取得良好的社会资产经济效益。     一、建立一流的服务团队     服务人的工作，必须有高素质的服务人员，企业的主体是人，企业的一切活动要靠人来进行。只有充分调动人的积极性，才能提高经营管理和生产的效果。 服务工作是在人与人之间进行的。提高服务人员素质，发挥他们的聪明才智和主动精神，对搞好整个服务工作具有决定性的意义。据美国学者调查表明，服务人员怠慢一名顾客，会影响40个潜在顾客对这家商店的看法。“万事人为本”，要实现企业的经营战略，必须要有一大批专业人才通力协作。一流的管理，优质的服务，有赖于一流的人才。从这个意义上讲，搞好员工队伍的建设是企业体制改革和实现物业管理现代化的一个基础环节和可靠保证。     二、建立以业主为服务中心的物业管理服务架构     物业管理是积百善而得一誉的行业，所以业主对物业服务的认可与肯定都是细微之处的感动。因此要求服务人员不光要达到业主期望的效果，还要赢得业主的满意和认可，不粗枝大叶，只求做的细致、精准。这些基本要求应始终贯彻在对客户的服务当中。 一般的公司建立架构，有管理架构，人事架构等，在这里我们谈到的是服务架构，是将公司的各种架构运用到公司的服务体系中，并将新的理念融入到这个服务体系中。 在新的服务架构中，第一层是业主，下面不是物业管理公司的总经理或者总监，而是大管家、客服大使；客服大使下面是一线的物业管理公司总监；总监下面是为业主服务的业务部门，然后向下才是整个物业管理公司的职能部门。这是一种金字塔的结构。 这个金字塔服务结构的寓意是：业主提出的需求通过一种很流畅的、无障碍的渠道直接由物业大管家、客服大使接收，物业管理中心、乃至整个物业管理公司都要围绕业主的需求进行工作。如果用形象比喻，业主是太阳，物业管理公司的工作就应像行星一样，围绕太阳旋转，它不是一段或者是一点，而是一个完整的圆。     三、让业主“百无猜测”     建立一站式、首问制、24小时跟踪制，杜绝业主对物业服务工作的猜测。     物业管理公司服务人员与业主之间是心理上、感情上的关系，服务者一定不要让接受服务的人在心理上有猜测。一旦出现猜测就会产生问题，可能让不是问题变成小问题，小问题变成大问题。所以，在此提出物业服务人员要24小时与业主保持沟通。当然24小时时跟踪制并不是指一天24小时，而是指这一过程，一种全程的沟通与反馈。在提供服务和满足需求的同时，告诉业主今天干了什么，明天要干什么。让业主对物业管理的每一个阶段都有非常清晰的了解。     如果不沟通，即便按照业主要求完成了服务工作，业主也可能不认可，让业主有一个猜的念头。因此绝对不能让接受服务的人猜测服务人员在干什么，而是很清晰地告诉他，服务人员一步一步地在干什么，这就是一站式、首问制、24小时跟踪制要达到的目的。     四、时效、质效、情效、综效——物业管理的四项原则     物业管理工作的第一原则即为时效性原则，完成一个工作，根据工作量的多少按照标准时间进行，按时、及时地来完成对业主的承诺，这就是时效性的原则；第二个原则是质效性原则。要求服务人员严格按照操作规程、流程来保证工作质量。既要及时，又要规范，按照技术要求，保质保量完成工作；第三个原则就是情效性原则。在物业管理公司对客户的服务中，情效性原则和综效性原则是两个新原则。对业主服务是一种人与人之间的沟通与交流，物业服务人员不仅要及时、保质保量的完成工作，还要在语言、表情、形体、态度上让业主满意。在物业服务中也许仅仅是一个微笑，对物业管理公司的形象就能起到非常重要的作用；第四是综效性原则。在综效性原则当中，时效、质效和情效有机结合（不仅仅局限于这三个方面），一个规范的、以人为本的、亲情化的、专业化的物业管理公司才能得以综合体现。     五、客户服务“大使”     “大使”一词的灵感源于国际外交礼仪，大使所代表的不是一个人，而是整个国家。作为物业管理公司来说，服务人员无异于“大使”，他不代表个人，而是代表整个公司。作为物业管理公司的代言人，客服大使行使他的职能与客户打交道，他们的一言一行都要求认真、负责。每位业主只要到达物业管理公司都会享受到服务大使的服务，物业管理公司变被动服务为主动服务，充分满足每位业主的诉求。     影响企业发展的因素固然很多，但归纳起来无非是天时、地利、人和。这里所说的“天时”，是指客观的经济环境和机遇；“地利”是指企业自身的资源优势；“人和”是指调整人际关系，讲团结，上下和，左右和，和能兴邦，和气生财。因此，在这三个要素中，“人和”最为宝贵。由此可见，物业管理要在市场经济条件下求得生存与发展，就必须坚持以“人”为核心，对内要充分调动员工的主观能动性，对外要以业主的需要为出发点，以科学、完善的制度为保证，为用户提供统一的、全方位、多层次、专业化的管理服务，这是社会发展的需要，企业生存的需要，也是企业制胜的必由之路。

【案例选编】

积水滑倒业主造成伤残物管赔钱

案例分析：     2007年7月一天下午，李女士下班回家。经过小区停车场负二楼时，因满地污水，地面湿滑，她在避让汽车时滑倒骨折，后被鉴定为8级伤残。她认为污水的来源，是停车场内外来人员使用流动洗车机，为业主提供有偿洗车服务，该服务也是经过物管同意的。于是，她将物管公司告上法院。

案例点评：     法院认为，“物管方对小区实行物业管理，其中就包括公共环境卫生。”承办法官解释，按照行业标准，也应做到“及时清除主要道路积水”。停车场虽非主要道路，但作为小区的一个重要公共场所，也应随时保持路面无积水。因此，法院认为物管在公共环境卫生方面提供的服务存在瑕疵，存在违约行为。根据《 物业管理条例 》的规定，物管方应承担相应责任，而李女士在行走时未尽合理注意义务，可适当减轻物管的赔偿责任。

阅读： 11957 次     2009/4/20 14:27:00