《公元物业管理文摘》（第118期）

非赢利共享型信息选编　　　第118期/20090308　　　公元物业管理有限公司

【法规动态】 ——广州：物管协会出台自律措施 ——佛山：《佛山市物业管理实施办法》 有望上半年出台 【行业要闻】 ——沈阳：物业开建诚信档案 分太低甭想“管家” ——江西：高空掷垃圾可罚25元 ——哈尔滨：10项价格惠民举措 设物业服务收费标准公示牌 ——辽宁：进一步规范物业服务合同 ——北京：中水将进千家万户 ——乌海：首个电梯管理办法本月起实施 ——合肥：物管业高级人才“缺口大” ——石狮：逐步改善物业市场 培育规范物业服务企业 【数据说话】 ——重庆：统一物业“秩序维护员”标识 【物管采风】 ——沈阳：物业要“亮底牌” 保证业主不花冤枉钱 【学习平台】 ——浅谈物业管理企业的经营与市场需求 【业主之声】 ——大连：市物业管理协会“三管齐下”维护业主合法权益 【自由论坛】 ——物业服务企业标准化管理初探 【案例选编】 ——出租房漏水致邻居损失 法院判房东房客有责任

【法规动态】

广州：物管协会出台自律措施

李琳/《新快报》/20090306
为促进从业人员自律，提高从业人员职业信誉的透明度，广州市物业管理协会专门建立了《广州市物业管理项目经理人诚信档案》，目前该协会已制定了《广州市物管公司行业自律公约》，要求各会员单位主动按照该自律公约约束日常物管行为，重树物管行业的良好形象。协会还将加强对会员单位的监督管理。

佛山：《佛山市物业管理实施办法》 有望上半年出台

黄雅婷 张美强/《珠江时报》/20090305
3月1日起《广东省物业管理条例》正式实施，在此基础上制定的《佛山市物业管理实施办法》也将于今年上半年完成。在《办法》制定之前先向全市进行意见征集活动。据悉全佛山超过40万户的小区居民都将收到这份物业管理建议征集的调查问卷。问卷是为佛山制定《佛山市物业管理实施办法》而面向全市进行意见征集。

【行业要闻】

沈阳：物业开建诚信档案 分太低甭想“管家”

张晶 吴佳 张胜昔/《沈阳晚报》/20090306
从6月1日开始，沈阳市要将诚信考核分数作为新旧小区物业招投标的重要指标。3月5日，铁西区在全市率先试行《沈阳市物业服务企业诚信考核办法》，对区内的108家物业服务企业开展诚信考核。预计到5月底，全市666家物业服务企业都有一个“诚信分”，市民可以登录“沈阳物业网”来查询企业的“诚信分”。

江西：高空掷垃圾可罚25元

刘媛 熊婷婷/《江南都市报》/20090305
昨日，记者从省建设厅获悉，我省对随地吐痰、乱倒垃圾、乱涂乱画、乱吊乱挂等不文明行为，细化行政处罚自由裁量标准。新规定中，随地吐痰的罚款3元，从楼内向外废弃物0.1公斤以下的罚款10元，废弃物0.1至0.2公斤的罚款15元，废弃物0.2至0.3公斤的罚款20元，废弃物0.4公斤以上的罚款25元。

哈尔滨：10项价格惠民举措 设物业服务收费标准公示牌

东北网/20090304
记者3日从哈市物价局了解到，哈市物价部门今年推出的十项价格惠民举措已开始筹备、实施。十项价格惠民举措包括：根据即将出台的《哈尔滨市物业服务收费暂行规定》，首批在6个区的100个小区设立“菜单式”物业服务项目及相对应的收费标准价格公示牌。对哈市商品房销售，试行网上明码标价和售楼现场明码标价等。

辽宁：进一步规范物业服务合同

吴宏 卢瑛瑾/《沈阳日报》/20090304
物业公司与业主发生纠纷的事常有发生。究其主要原因，双方服务合同缺乏公平、严谨或说违约责任不清是其中之一。3月3日记者从辽宁省工商局了解到，为进一步解决这个问题，辽宁省工商局起草了《辽宁省物业服务合同（示范文本）》，并将其中违约责任部分条款公布，请社会各方发表意见。

北京：中水将进千家万户

吕峥 岳明乐/千龙网/20090310
从正在进行改造的北运河水系周边的污水处理厂开始，北京将在未来两三年内对全市主要污水处理厂进行全面的升级改造。目前全市的五大电厂的冷却用水已经以中水为主。在未来两三年内，全市的9座主要污水处理厂都将完成升级改造，这些中水将用于市内河道、绿化、清洁用水。此外，许多新兴小区也已经逐步引入中水作为马桶用水。

乌海：首个电梯管理办法本月起实施

中国工控网/20090310
《乌海市电梯使用与维护保养管理办法(试行)》从3月1日起开始实施，这是我市首个电梯管理办法。根据《办法》，电梯若发生滞留人员2小时以上等安全事故时，要立即向质监部门报告。事故电梯须经安全检验合格后，方可重新投入使用。在用电梯每年应当进行一次定期检验，未经定期检验或者检验不合格的电梯不得继续使用。

合肥：物管业高级人才“缺口大”

张伟/《江淮晨报》/20090312
为了吸引人才，近期合肥很多物业公司频频进入人才市场，招揽人才。不少物业公司都挂出“高薪岗位”吸引求职者。人才市场工作人员分析，目前合肥高品质社区不断增多，高档社区的业主对物管人员的要求必然有所提升，在这样的背景下，提供一个高素质团队的“管家”，成为不少开发商的新卖点。

石狮：逐步改善物业市场 培育规范物业服务企业

彰欣/《石狮日报》/20090309
石狮市有关职能部门加强对物业管理的指导，物业服务企业积极落实行业规范，改进工作作风，提升服务管理水平。使承管的物业小区（大厦）环境保洁等方面发生较大变化，人民群众的居住、工作环境得到改善。物业服务企业积极主动参与社区建设，协助社区居委会抓好计划生育、暂住人口管理、开展文体活动，促进社区精神文明建设。

【数据说话】

重庆：市物业管理协会与市公安局沟通统一物业“秩序维护员”标识

中国物业管理协会网/20090311
近日，重庆市物协会负责人与市公安局保安行业和协勤队伍清理整顿工作领导小组办公室负责人在市公安局会议室座谈，就统一物业“秩序维护员”标识等问题进行了沟通。市公安局将加强物业“秩序维护员”的管理，规范其行为，公安部门将加大管理力度，特别是在企业聘用“秩序维护员”时的政审等工作，严格把关，为企业保驾护航。

【物管采风】

沈阳：物业要“亮底牌” 保证业主不花冤枉钱

《沈阳晚报》/20090310
记者3月8日从房产部门获悉：从现在开始，沈阳市有物业管理的小区都要实施“物业服务十公开”，“物业服务十公开”包括的内容为：小区保洁服务标准、秩序维护标准、维修服务标准、服务收费标准、费用收支情况、物业服务企业信息、项目经理信息、业主委员会信息、社区委员会信息及物业服务投诉电话等十项内容。

【学习平台】

浅谈物业管理企业的经营与市场需求

袁勇/《中国物业管理》/2006年（增刊3）
物业管理企业如何经营     1. 对业主——物业管理服务的经营。     搞好物业管理服务的经营无疑是物业管理企业经营的基础工作和主要工作。在这个问题上一方面要提高管理水平和服务质量，以优质的服务换取优价的回报，同时有效地降低成本。但另一方面要注意的是：要使物业管理企业达到长期、稳定、可持续发展的目标，还应关注以下几点：     （1）实施品牌战略，有计划、有步骤，积极稳妥地建立企业的品牌，充分利用名牌所带来的巨大的市场效应和市场信誉。     （2）注重宣传，这种宣传不仅能提高企业的知名度和认同感，还应起到引导消费，拓展市场的作用。     （3）积极开拓市场，不断扩大管理规模，占据更大的市场份额，此举对提高物业管理企业的总体赢利能力和抗风险能力，壮大公司实力以及显著降低成本都有重要意义。     （4）重视财务管理，加强工程管理，节能降耗，有效地控制或降低成本，也能为物业管理企业带来良好的经济效益。     （5）对物业管理资源进行战略性调整，根据市场竞争情况和物业管理公司自身特点，将不具备竞争力的，运作成本不合理的业务（如保安、清洁、某些机电维保）分包出去。这样不仅大幅度降低成本，还能使物业管理公司集中精力和资源来发展自己的优势项目，也能达到很好的经营效果。     2. 以物业本身为中心开展一站式多元化服务。     这种经营是对物业管理主业经营得很好的辅助和补充。概括起来，这类经营主要有以下几种：     （1）针对业主和客户而提供的有偿服务。     （2）针对物业管理行业和其他相关需求的专业化服务。     （3）房屋出租出让中介代理，以及供求信息方面的服务。     （4）为物业管理行业提供产品和流通方面的服务。     （5）为物业管理或房地产业提供咨询、策划、市场信息和顾问方面的服务。     （6）为同业提供培训、人才交流等方面的服务。     （7）对公共场地或场所的经营。     3. 专项经营活动。     专项经营往往是以较大投资为基础的较大规模的系统性的经营活动，这种经营风险和收益都可能较大。所以首先要进行认真的可行性分析，筹措资金，制定经营管理方案。为减少风险，这类经营以围绕物业本身为主要开展。具有代表性的此类经营活动有：     （1）开办幼儿园、学校；     （2）经营性场所，如餐厅、超市、网吧等；     （3）会所及康体娱乐设施；     （4）装饰装修；     （5）搬家公司、礼仪服务公司等。     4. 与房地产经营相联系的经营。     通过对经营性房产进行技术性的改造或功能上、环境上的配套，或者实施对物业的功能或用途上的改变，提高经营性物业的赢利能力，而使物业管理企业获得回报，这种经营在商场、写字楼及工业区等物业种类上有很大的机会。     三、物业管理企业在经营中需注意的几个问题     1. 防止“饥不择食”，盲目扩张。在增加新的经营项目或承接新的物业管理项目之前，应该进行充分的可行性分析和研究，对各种风险因素要进行认真的评估并制定可行的实施方案。     2. 坚持“靠山吃山”的原则，以物业经营为基础。     3. 经营中坚持以内涵为立足之本，强化企业内部建设。只重视对外拓展，忽视企业内部建设的现象也应引起业内人士的注意。要在拓展经营项目的同时，调整管理机制和管理方法，发现人才，培养人才，经常进行阶段性工作评估，总结经验。特别是对某些经营项目（如房屋中介代理），管理和从业人员仅知道物业管理方面的知识、经验和管理方法是远远不够的，需要进行大的调整，甚至需要专业资质的认可。所以要在拓展市场的同时，加强企业内部建设，才能使企业的多种经营得到稳健发展。     4 、注意经营和收益的合法性，不侵害业主权益。依靠物业本身进行的经营行为，要按照国家和地方法规的要求进行，其中哪些经营权和收益属于业主（收入用于补贴管理费），哪些属于发展商或物业管理公司，以及收益的分配等问题，都应引起物业管理公司高度注意。

【业主之声】

大连：市物业管理协会“三管齐下”维护业主合法权益

孔庆蕾/《大连晚报》/20090309
大连市物业管理协会近日出台了《关于加强行业自律的规约》，监督和约束物业服务企业的执业行为，协助政府主管部门通过行政监管、行业自律和业主监督相结合的方式，维护广大业主的合法权益。“行规”的核心内容，就是物业服务企业要依法履行与业主签订的《物业服务合同》，提供质价相符的物业服务，维护广大业主的合法权益。

【自由论坛】

物业服务企业标准化管理初探

郭绍延/《中国物业管理》/2008年第10期
对物业服务标准化的认识 　　服务区别于产品通常具有无形性。而物业服务既表现为提供劳务形式的无形产品，如秩序维护、客户服务等；又表现为与有形产品紧密结合在一起，如制冷供热、设备运行等。物业服务作为一种特殊的商品，其过程与结果具有一定的不确定性，其质量控制应以服务标准为衡量准则。完整的服务标准体系应包括服务基础标准，服务技术标准，服务提供规范和服务规范组成。服务规范是对顾客可以直接观察和评价的服务特性的统一规定，是企业开展服务工作的依据，是服务质量的评判准则。而服务提供规范是服务提供过程的管理标准，是实现服务规范的保障。 　　为了防止企业在制定服务标准时混淆服务提供规范和服务规范，便于企业标准化工作的开展，很多物业服务企业在开展服务标准化工作中将服务标准体系划分为服务标准、管理标准与工作标准三个部分，这样更易为企业各级员工所理解。其中服务标准即上面说到的服务规范，包括物业委托管理合同签约双方受委托方的服务承诺，是衡量和判定物业服务效果的准则。服务标准是企业标准化管理的基础和主体。 　　管理标准是对服务标准化体系中需要协调统一的管理事项所制定的标准，是实现服务承诺所制定的物业服务标准的措施和保证。涉及企业的经营管理、服务策划与创新、质量管理、设备与基础设施管理、人力资源管理、安全管理、职业健康管理、环境管理，信息管理等与服务标准相关联的重复性事物和概念。 　　工作标准是实现服务标准和管理标准的手段。主要指在执行相应管理标准和服务标准时与工作岗位的职责、岗位人员基本技能、工作内容、要求与方法、检查与考核等有关的重复性事物和概念。管理标准和工作标准共同构成服务提供规范。 　　物业服务标准的制定是依据顾客服务需求和法规要求，从服务的过程中找出共性的规则，对服务实际与潜在的问题作出统一规定，供共同和重复使用，在预定的服务范围内获得最佳秩序的过程。物业服务企业通过对物业服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，就是物业的服务标准化过程。 　　物业服务企业实施服务标准化的思考 　　随着企业标准化管理思想的引入和社会化分工的进一步细化，市场对物业服务企业的专业化要求越来越高。而专业化程度往往表现为管理标准化基础上的服务差异化。市场上标准化的物业定制服务增多，物业项目服务标准化，标准系列化、模块化和组合化成为趋势，企业的核心竞争力已经由原始的抢占市场份额、建立关系等向产品服务创新和专业优势转化。 　　一些优秀物业服务企业的优势由专业化的行为转为特殊化的服务标准，企业通过制定长期发展战略，将多年来形成的稳定和超前的专业化管理、制度、服务、市场观念和标准转化成员工的行为，以不断改进创新而巩固专业领先能力，从而促进企业规模化发展。这不仅是企业在当今社会发展阶段对业主和社会应尽的责任和义务，同时也是企业能否获取市场得以生存发展的要求。 　　笔者通过多年来的物业服务企业管理实践和系统学习标准化管理知识，深刻体会到标准化对物业管理行业发展的重要作用。目前，许多物业服务企业在服务实践过程中，不同程度地自觉开展了服务标准化工作。例如：许多物业服务企业在服务项目贯彻建设部《全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准》及地方政府颁布的服务等级标准，实际上就是执行行业、地方服务规范。一些物业服务企业贯彻实施ISO9001：2000、ISO14001、OHSAS18001管理体系，实际就是在实施国家推荐标准的服务提供规范。建议这些企业应进一步参照国家《企业标准体系》，《企业标准体系　管理标准体系和工作标准体系》、《企业标准体系　评价与改进》等系列标准中对服务标准、管理标准和工作标准进行系统梳理， 　　理解掌握三者之间的关系，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而为业主和社会提供优质物业服务。

【案例选编】

出租房漏水致邻居损失 法院判房东房客有责任

案例分析：     2006年11月，张先生将自己在古北路一套房屋出租给刘先生使用，约定租金为每月4000元，刘先生支付租房保证金8000元。去年10月的一天凌晨，房屋发生向楼下漏水的意外。当天，张先生和刘先生曾经在小区物业公司办公室协调，但因为对漏水的部位和责任各执一词，协调未成。去年11月，楼下的业主向法院提起诉讼，要求房东张先生修复遭漏水损坏的客厅天花板及地板。 　　同年12月3日，房客刘先生在租赁合同期满后搬离了出租房屋。张先生收回房屋后，拒绝退还保证金，他认为刘先生对漏水负有责任，需等到和邻居的纠纷案审理结束后，一并处理。房客刘先生则认为，房屋漏水是房东的责任，遂向法院提起诉讼，要求张先生立即退还保证金8000元。

案例点评：     今年2月，法院对房东张先生与楼下邻居的纠纷案作出判决，张先生赔偿6000元，让楼下邻居对房屋损坏做修复，并支付因聘请律师代理诉讼花费的3000元，承担诉讼费40元。审理中，被告张先生对刘先生提起反诉，要求房客刘先生赔偿因房屋漏水造成的损失。 　　法院认为，原、被告之间的房屋租赁合同已经届满，张先生应当将租房保证金退还给刘先生。法院还根据漏水的原因，认为张先生作为出租人应当定期对所出租房屋的水、电、煤气和有关设施安全检查；刘先生作为使用人也应当尽谨慎使用义务。故房屋发生漏水，原、被告均有责任。因此，法院确定，原、被告对漏水事故造成邻居损失各承担一半责任。

阅读： 12594 次     2009/3/6 15:19:00