浅析物业管理顾问工作的开展

高永良/《中国物业管理》/2006年（增刊3）

    摘要：“物业管理顾问”产生于 20 世纪 90 年代中期，但目前的物业管理市场中，常见的物业管理顾问工作却存在着几大怪圈，本文主要探讨了物业管理顾问工作的意义、物业管理顾问如何作好顾问工作，以及如何帮助合作单位为顾问项目提供优质的物业管理服务。

    顾问，《现代汉语词典》 解释为：有某方面的专门知识，供个人或机关团体咨询的人。物业管理顾问，也就可以理解为有物业管理方面专业知识和经验，为项目的物业管理或物业管理企业提供咨询或指导的行为。

    物业管理顾问发展到现在，大家已经不再陌生，目前上海的一些物业管理企业就在一年时间内同时为十几家乃至几十家房地产开发商或物业管理企业提供着物业管理顾问服务，特别是由于当前上海市的物业管理市场竞争日趋白热化的情况下，内地的二、三线城市已成为上海物业管理企业发展的重点客户群。

    一、物业管理顾问工作的意义

    房地产开发企业聘请物业管理顾问的目的，不外乎以下两个：借助名牌物业管理企业的品牌，寻求更多的卖点，帮助自己更好地销售；由于不熟悉物业管理业务，希望通过名牌物业管理企业的顾问工作，为业主提供优质的管理服务。

    而物业管理企业顾问向合作企业提供顾问的主要目的在于：通过帮助合作单位建立良好的物业管理服务系统，推广物业管理企业品牌；迅速获取一定的经济回报。

    实际上物业管理顾问工作比物业管理企业直接管理要难得多，因为物业管理顾问除了要知道如何做好物业管理工作以外，还要知道如何使合作单位（被顾问单位）完成既定任务。因此，物业管理企业更关注的就是如何作好物业管理顾问，如何帮助合作单位为顾问项目提供优质的物业管理服务。

    二、当前物业管理顾问工作的“怪圈”

    （一）提供品牌型。

    指部分物业管理企业的顾问工作只体现在房地产开发商卖房之前，在这段时间内与开发企业签定物业管理顾问合同，其顾问的范围仅仅是提供品牌，在楼书以及各种宣传媒体中提供“物业顾问支持”或直接管理的品牌支持，并收取一定的顾问费。但是，日后涉及到物业管理的所有具体工作，物业管理企业的顾问（专家）不会提供解决问题的思路和方法，而由房地产商自己的物业管理企业自行解决。

    （二）顾而不问型。

    指物业管理企业的顾问（专家）定期来项目，针对合作单位的相关人员提出的问题进行解答，而不会主动进行谨慎而细致的检查发现问题，并提供解决问题的思路和方法。

    （三）提供资料型。

    指物业管理企业拥有多年形成的规范性资料文件，在顾问工作开始后，视被顾问项目的进程，根据不同的环节，提供相关专题资料。例如，业主入伙时提供入伙管理所有资料，装修期则提供行之有效的装修管理资料等等。

    透过这些现象，可以看到房地产开发企业和部分物业管理企业的短势以及顾问企业之间的不良竞争。

    三、物业管理顾问的服务内容

    一般情况下，物业管理顾问的服务内容有如下几点：协助合作企业检讨小区设计方案；针对合作企业所管理的小区提出完整的专业化物业管理方案；协助合作企业制定楼宇及设备的接管验收及业主入伙准备方案 , 提出有关不符合规范及遗留的工程项目；协助合作企业选聘人才；协助合作企业编制业主手册、装修指南 , 设立管理处管理架构及员工岗位配置人员职责；协助合作企业对各岗位人员进行培训；导入 ISO9001 ： 2000 国际质量管理体系，保证合作企业所管小区的服务质量和管理效率；协助合作企业制定小区全部的管理制度及文件；对合作企业日常物业管理过程进行全程控制，实时进行业务指导；协助进行财务管理。

    四、物业管理顾问的服务方式

    1. 常驻任职顾问：选择专业的物业管理企业顾问，将先进的服务理念与管理模式输出到顾问项目小区，并负责小区日常运作与管理，迅速建立起行之有效的管理运作体系，使小区管理迅速达到行业一流水准。

    2. 定期专项顾问：对于顾问合作周期较短的顾问项目，物业管理企业顾问可以采取定期派驻现场顾问的形式提供顾问服务。现场顾问并非常驻项目驻地，而是根据合作协议的约定，针对每一个阶段性的顾问专题，定期赴现场提供顾问服务。

    五、物业管理顾问的服务流程

    到目前为止，物业管理顾问的服务流程大体如下：收集客户资料的收集，对项目进行可行性分析，同客户进行业务联系，提出物业管理方案，签订委托顾问合同，展开顾问服务的各个阶段，对顾问服务进行评估。

    六、物业管理顾问工作顺利开展的几大因素

    物业管理企业要想做好真正的物业管理顾问，必须重视以下几个方面的工作：

    1. 物业管理企业和合作单位（被顾问单位）的企业文化要有效融合。要加强物业管理顾问的包容性，改变顾问是为别人提供服务的想法，物业管理企业在为合作单位提供服务的同时，也是自身管理水平不断提升的过程。

    2. 物业管理企业要有变革的魄力和魅力。因为物业管理顾问在工作过程中，必定要涉及到打破物业管理企业原来的规划设计理念等，这就需要物业管理企业进行认真的思考和理智的分析，并且要具有随时变革的魄力。

    3. 物业管理企业提供的顾问报告必须是量体裁衣、度身订造的。物业管理企业应在深入研究合作单位的企业理念、经营目标、客户群体、管理现状、团队状况、项目具体情况等整个管理系统方方面面的情况后，根据合作单位的实际情况，量体裁衣、度身订造，进行整体的物业管理服务策划。

    4. 物业管理企业委派的顾问工作人员必须有全面管理物业项目经验。从目前顾问市场的情况来看，大部分企业是在起步阶段来聘请顾问的，往往刚开始时是单项目操作，随着企业的壮大和发展逐步演变到多项目操作，这就要求顾问方充分考虑合作单位的实际情况，要有为合作单位着想的服务理念，选派既精通项目管理又熟悉企业管理的人员驻场。

    5. 物业管理企业委派的顾问工作人员必须熟悉企业管理流程和重点。物业管理企业必须要真正使合作单位感到物有所值，感到物业管理顾问给物业管理工作的开展提供了切实的帮助，能够帮助合作单位建立现代化的企业管理理念、科学规范的操作流程，打造一支优秀高效的管理服务团队。