贾凤莲/中国城市房地产网/20061114
摘 要：物业管理收费率是所有物业管理企业都要面临的一个重大问题。普遍存在的“收费难”已经成为制约物业管理公司发展的“瓶颈”，这个问题解决的好坏，在一定程度上会影响整个行业的健康发展。本文试图通过对普遍存在的“收费难”现状进行分析，依据 《 物业管理条例 》 ，结合实践，找出“收费难”的症结所在，进而提出解决问题的根本思路。
“物业管理收费率”问题是所有的物业管理企业都要面临一个重大问题。不仅因为它关系到企业的生存和发展，还因为它是衡量企业运营状况好坏的标杆，也是衡量业主满足度的标准。通常，硬件较好的中、高档小区，管理水平相对较高的，物业管理费用收缴率也就较高；而硬件相对较差的中、低档小区，管理水准即便不低，但由于缺乏相应的硬件支持，管理的难度也就较大，管理费用收取的难度也就可想而知了。
一、收费难的现状、成因
1 ．开发商遗留的问题。
我国的物业管理有多种形式，但不管是哪一种形式都与开发商有着千丝万缕的联系。从业主的层面看，开发商的问题主要是房产质量。有不少业主，分辨不清所发生的房产质量问题是建设质量问题还是管理质量问题，假如是建设质量的问题，业主希望通过物业管理公司出面，代表业主向开发商交涉；假如发生的是管理质量问题，业主也只能通过向物业管理公司报修来解决。
从物业管理公司本身来看，业主和开发商都期望尽快解决问题，假如物业管理企业利用自己的力量将问题解决了，不仅能缓解业主和开发商的矛盾，而且也能使物业管理公司的服务得到业主和开发商更多的支持。实践证实：帮助业主和开发商解决问题，其实就是帮助了物业管理公司自己。
2 ．开发商越权承诺，物业管理公司长期受苦。
开发商为了将房屋尽快售完便采取免、减或打折物管费等一系列优惠政策吸引更多的客户，实际上这些承诺已经越权了。业主入住后发现当初的承诺无法兑现。由于业主对物业管理了解不够，不知道物业管理公司和开发商是“各司其职”，所以把一切怨气都发在物业管理公司头上，而他们表达不满的最通常和最可能的方式就是拒交物业管理费，甚至水、电费。
3 ．物业管理公司向业主提供的服务与向业主收取的管理费不成正比。
一方面一些物业管理公司提供的服务不够专业，不够规范，难以令业主满足。业主认为物业管理公司提供的服务“物不所值”，就以拒交物业管理费来表示心中的不满。还有一些物业管理公司不在管理服务上下功夫，它的管理和服务已不能满足业主的需求了，还是“不思进取”，但管理费却照收不误，直至激起民愤拒交物业管理费。
另一方面，部分业主存在不正确的想法，希望付出较少的管理费获取较多的服务，他们把物业管理公司的服务看做是万能的，以为交了少量的管理费就可以包揽一切，这样必然会使物业管理公司进退两难，不该服务的项目不得不去做，应该服务的项目也没有做好，导致整体服务水准下降。
4 ．业主对物业管理的熟悉不够。
经历过计划经济体制的人们已经习惯了“只享受，不付费”的旧的管理模式，对于物业管理还没有形成完整的熟悉。有些人甚至根本就不想了解物业管理是什么，由于物业管理服务是具有广泛性，服务对象是一个物业管理区域内的全体业主而不是某一家，物业管理公司不会因为少数业主不交物管费就停止服务活动，所以一些贪图小利的业主就“逃费”、“躲费”，仍然可以享受到和其他业主一样的服务，这样很轻易使更多的业主效仿他们的做法，长此以往就会形成恶性循环：业主欠费 → 物业管理公司亏损 → 服务质量下降 → 业主长期拒交费，使物业管理公司难以为继，无法长期经营下去。
5 ．物业管理的相关法律、法规不健全、不完善。
当前物业管理市场存在的问题难以解决，其根本原因是相关法律、法规不够健全和完善，在贯彻执行中缺乏监管力度。物业管理是一个涉及到社会各个方面的服务性行业，它的综合性决定了在其运作的过程中会出现各式各样的问题，而且大都很复杂。在业主和物业管理公司发生的争议中，大多数都是因为没有明确的法律、法规对物业管理公司和业主双方面进行有效地约束，无法明确双方在法律上的权利和义务。所以一旦发生争议，业主便以拒交物业管理费的方式发泄出来。
二、解决收费难的基本思路
解决“收费难”的所有问题将会牵涉到相关政策法规、收费标准乃至整个社会，所以解决“收费难”是一项系统工程。
1. 物业管理企业应培育出正确的服务理念，并在实践中加以运用。假如仍以管理者自居，把业主当成管理的对象，那么收费难的问题就不可能根本解决。物业管理企业应把服务理念的培育当成第一要务，只有这样才能摆正位置，做好服务，在培育服务理念的基础上加强物业管理公司的服务质量，提高其专业化、规范化的水平，使物业管理从业人员既有严格的服务理念，又有高素质的服务水准，这样才能为业主提供优质和令人满足的服务。
2 ．加强物业管理知识的宣传力度，使业主理解物业管理的内涵和真正意义，树立现代的消费观念和消费意识。物业小区应在政府指导下，开展对业主的“全员教育”，帮助业主了解法律法规及相关政策，不断提升业主的住房消费意识，使业主在小区中更像一名真正的主人。物业管理公司应采取各种方式，帮助业主树立“住房消费观念”，让业主“事先预知”、“内容详知”、“人人皆知”。同时还要想方设法帮助业主克服困难，解决问题。
3 ．物业管理行业制定出“质价相符”的收费标准。按照 《 物业管理条例 》 规定，收费标准应由物业管理公司与业主协商制定，而实施这一举措的要害是“质价相符”。与质价相符的收费标准配套的是物业管理公司提供的“菜单式”服务，即把每一项服务内容都用单价确定下来，使业主在接受服务之前，就能清楚地看到服务的质量和价格。
4 ．培育和造就高素质的服务团队。
物业管理行业不同于其它行业，有时它对员工的个人素质的要求要高于专业素质，要不断对员工进行“职工道德、礼仪礼貌”培训，培养员工与人沟通、协作的能力，注重和业主建立良好的关系，切实维护业主的复兴，使业主真正体会到物业管理公司“业主至上”的服务宗旨，日常工作中积极热情地为每一位业主解决困难的问题，点点滴滴见真情，把各项服务都做到让业主满足。
5 ．实行收费考核，建立内部激励机制。
各个物业管理企业可根据实际情况制定收费考核办法。超过标准的，则按应收费总额的一定比例计提，奖励给员工；没有达到规定的收费标准则有相应比例的处罚办法。
6 ．有条件地开展电子付费，并动员广大业主接受这一科学、便捷、与城市现代化接轨的物业服务电子付费方式。由于物业服务收费难度很大，不少物业管理企业把收费工作当作第一要务，这样一来或多或少地影响了企业的正常运转，影响了服务质量的提高。长此以往将不利于物业管理行业的发展，服务水平也难以提高。采用电子付费方法是简便程序、保证收缴率的一种科学方式。
“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。”随着物业管理相关法律、法规的进一步出台和人们对现代化消费意识、消费观念的不断了解和认同，在矢志不渝的物业人的苦苦追求与探索下，在学习国外和沿海发达物业管理经验的基础上，中国的物业管理会一步步走向成熟，到那时“收费难”的问题也许就应刃而解。
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2008/6/26 9:38:00