引导社区人文消费 丰富物业管理内涵

                               张瑞新 / 天津华厦物业

物业管理行业是一个新兴的、发展的、具有丰富内涵的领域，在理论和实践上许多问题值得深入探讨。在中国物业管理行业发展的20年中，积累了很多值得深思和总结的成功经验与不足的教训，但始终把管理的基点和如何推进物业管理达到更高层次作为主要研究命题则应是我们坚持探讨的一个问题。在此，我们认为，物业管理工作的基点就是以“人”为主体，并不断深化和扩展物业管理工作本身。物业管理是全方位、多层次的管理体系，首先是确立以人为本的经营思想,即以人为服务主体,进一步深层次地研究服务主体的构成,再根据不同年龄层次的生理和心理上的需求,来确定物业管理中的工作内容、服务标准以及达成目标的实现形式的一个不断完善网络。从而使物业管理工作不断地提高到一个新的水平，以适应形势的需要。

　　一、把握住“人”这个生动的主体。

　　不可否认，“物业管理”这个新生事物曾一度被单纯地看作是对不动产的管理、维护，这种机械地理解物业管理的认识至今还有影响。我们不否认对“物业”进行管理的重要性和必须性，但将物业工作面对的方方面面的服务对象看成一种管理主体以外的附属物则是一个严重的误区。这个误区将导致认识上的模糊从而形成工作上的无序状态，接踵而来的便是物业人员强硬管理、业主被动接受；而业主不断提出要求时，物业人员却因此而应接不暇、手忙脚乱，工作量不断增大，业主满意率却不断降低的局面，究其原因是我们没有抓住根本。物业管理不仅是“物”的管理，更是人与人之间生动有机地交流联系。物业管理离开了“人”这个服务主体，就象鱼离开了水。高质量的物业管理工作永远是心灵之间的沟通和理解，而不是人与物之间机械、缺乏活动的联系。

    二、从物业管理的特性出发分析服务主体的构成物业管理、服务是以人年龄的差异形成的不同的需求做基点，研究不同年龄段服务对象的消费价值观及不同的生理、心理需求，来确定物业管理工作的内容。最终将管理于服务之中，使各项工作有的放矢，这对我们物业管理者显得尤为重要。

　　不同的历史观、人生观、价值观造就了不同年龄层次的人群丰富多彩的生活需求，也赋予了物业管理更广泛、更深入的工作内涵。形成物业管理过程中所特有的人文消费氛围，实践中我们把服务主体构成分为儿童、青年、老年三个层次，分析他们不同的需求，有针对性地增加服务项目，并积极引导这种需求，力求形成宽松、和谐的人文氛围，将物业服务、管理工作变成一种有声有色、富有情趣的人际活动。

    三、研究不同服务对象生理、心理需求，把握与其融合的切入点

　　（一）是满足儿童乐趣，拉近与服务主体的距离

　　儿童始终是人类的希望和未来，倍受关注。他们是家庭的中心，由他们而形成的人文消费圈不容忽视。儿童能迅速接受新鲜事物，兴趣广泛、欲望强烈。抓住了这个层面，就能带动相关人群的消费兴趣，对于儿童消费者群，我们采取培养的方式，比如经常性地举办各种文化学习课堂，同时加大娱乐设施建设，开展儿童专场表演，让他们在刚刚离开一个相对独立的家庭而进入社会这个大家庭时，就首先感受到了物业服务带给他们的欢乐与祥和，在这种需求得到满足之后，他们会带动起周围人群要求服务、接受服务的欲望，使他们从孩子们的“笑脸”上得到与物业人亲切沟通，这是一种发展物业、美化服务的有效途径。

    （二）是从更新意识入手，作好老年人工作，为提高服务水平创造条件。

　　对有些老年人来讲，物业管理是一种新生而又相对陌生的事物。有的老年人因为缺乏了同社会各层面接触的机会，潜意识中较为排斥服务，习惯于“小家庭”式的生活方式，从而给物业管理工作增加了难度。但他们社会阅历丰富，在家庭中有一定的地位和感召力，能够成为物业管理中坚定、有力的社会力量，另一方面，这些老年人又长期居住于社区之中，休闲和消遣的需求较多，是物业服务的主要对象。通过满足老年人的爱好，更新他们对物业管理的认识，使他们有一个愉悦的心情，从而成为社区物业管理工作的积极力量。

　　为了使老年居民们感受到物业管理在社会发展的现实，我们经常地开展各种社区参观活动，使他们从具体、生动的感知中体会到真实、可信的物业管理、服务。在工作中，应经常有针对性地开展老年人的社区工作，比如进行各种入户服务：健康咨询、谈天室、家庭保洁、社区娱乐、金秋活动社、老年京剧社等，使他们感到物业服务的无处不在和体贴入微，不断提高了他们对物业管理工作的认知度。例如开展小区绿色认养”活动，其中参与的居民大多会为老年人。针对这种情况，可以成立以老人为主“绿色认养俱乐部”,同时聘请高级园艺师为他们讲解种植养护的经验，介绍新的苗种，并组织到各园林花卉中心参观、观摩。老人们面对这种新的气息，一定会兴趣盎然，积极参与。同时因势利导，组织开展“创意社区家园”的活动，充分调动老年人的创造力、成就感，吸引其致力于社区公益事业，将老年人的活力变为社区的活力，这就是丰富老年人生活一个成功的物业管理实践的典范。

    （三）是不断提升物业管理水平，调动并满足青年人的需求欲望，把握好为主体服务的关键

　　随着社会和科学技术的发展，我们所面对的花钱买服务的消费者很大程度上是知识层次的中青年人，他们对物业管理要求越来越高，他们希望跟上时代发展的节拍，既有世外桃源的闲雅，又可以享受现代科技带来的便利，利用现代化手段进行交流。如何满足青年人的需求，既是工作的难点也是作好物业管理工作的重点。

　　物业管理行业的发展呼唤高层次的网络化管理。所以应逐步建立物业社区网，并争取建立独立的服务网站，使有这方面需求的青年人可以在休闲、工作中随时点击我们的共享空间，以逐步完善社区的安全防范系统、设备监控系统、资讯通讯系统，增大社区物业管理的科技含量，与社会同步。

　　青年人是社会进步的主力，他们白天比较繁忙，难于与物业有频繁的接触，针对这个问题，逐渐加强“班后服务”等服务体系，使业主下班回到小区后，能够体会到物业管理给他们所带来的舒适和安宁。使业主真正地感受到家园中安、暖、快、洁、便的温馨氛围，使他们因忙碌于工作而无暇顾及的时候，能有物业人为其精心守候、热情服务，为其安好这个家。

　　其实，今天我们要向各位介绍的就是我们在工作中总结出的一个通俗易懂而又需要深思的主题：完善物业管理全方位、多层次的管理体系不是一句空话，他要求我们认真分析不同的消费观，从而引导出不同的消费趋向，最终使物业服务、管理赢得主动，为其发展开辟广阔的空间。

　　物业服务、管理工作在中国的产生有其深刻而广泛的历史背景，他的发展因地域而异、因事物而异、更因人而异，他不是一个简单的行业，具有丰富的内涵，我们要立足于物业管理这个充满生机的领域，努力塑造适应时代的人文氛围，不断促进朝阳产业的发展、进步。