物业管理中的顾客满意度

                               王华 / 上海招商局物业

严格执行以顾客为关注焦点的发展战略和经营管理体系，以更完善的服务理念和更好的服务质量，不断超越顾客持续增长的需求，提高顾客的满意程度，从而赢得开发商的青睐、业主的信任和政府的支持。以顾客为关注焦点，关键是了解顾客。顾客满意度测评正是在此背景下，开始为物业公司所重视并运用。

一、顾客满意度指数理论模型

1989年，美国密歇根大学商学院质量研究中心费耐尔（Fornell）博士总结了理论研究的成果，提出了把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等多方面因素组成一个计量经济学的逻辑模型，即费耐尔逻辑模型。进入21世纪，美国费耐尔逻辑模型已成为世界上很多国家最广泛采用的顾客满意度指数理论模型。该模型主要研究和确定对顾客满意度指数的各种影响因素，以及顾客满意度和这些因素之间的相关程度。根据行业的特点，物业管理的顾客满意度指数理论模型由六个模型变量构成：顾客对服务的期望；顾客对服务质量的感知；顾客对服务价值的感知；顾客对服务的满意度；顾客对服务的抱怨；顾客对物业品牌忠诚。

其中，“顾客对服务的期望”、“顾客对服务质量的感知”、“顾客对服务价值的感知”决定了顾客满意程度，是系统的输入变量，被称为前提变量。由于这三个前提变量的作用，产生了“顾客对服务的满意度”、“顾客对服务的抱怨”、“顾客对物业品牌的忠诚”等三个结果变量。当顾客在事后对物业服务的实际感知低于其期望时，顾客满意度就低，就容易产生顾客抱怨；当顾客在事后对物业服务的实际感知高于其期望时，顾客满意度就高。而当顾客的实际感知远远超过事前的期望时，就会导致顾客对该物业品牌的忠诚。

二、指数理论模型中的六个变量

1、顾客对服务的期望

顾客对服务的期望产生于其对服务的需求。物业管理中顾客对服务的期望主要有三个方面：A、对物业服务质量在整体印象上的期望；B、对物业服务在可靠性方面（即服务可能出现问题的频率）的期望；C、对物业服务可以满足自己需求程度的期望。作为物业公司，了解顾客对服务的期望是判断并提高顾客满意度的前提条件，应该比顾客更清楚地把握顾客事先对物业服务的期待。

2、顾客对服务质量的感知

这是指顾客在享受各类服务过程中对服务质量的实际感受和认知。这种感知是顾客对物业服务满意度的核心变量，由物业服务满足个人需求的程度、物业服务的可靠性和对物业服务质量的总体评价三方面组成。

3、顾客对服务价值的感知

是指顾客在享受服务过程中，对其所支付的费用和所达到的实际收益的体验。顾客感知的价值，其核心是价格但又不仅仅是价格，它体现顾客总成本的感知、总价值的感知、服务质量与价格之比的感知、价格与服务质量之比的感知四个方面。

（1）顾客享受服务的过程是一个产生需求、收集信息、对比评估、形成期望、决定享受过程、实施享受过程到享受服务后感受的全过程，顾客对在全过程中所支付总成本的经历和体验，就是顾客对其总成本的感知；

（2）顾客总价值是指顾客在享受物业公司提供的服务时所获得的一组利益，它主要由服务价值、人员价值和品牌价值所构成。品牌是企业的无形资产，好的品牌能帮助企业得到更大的市场份额。第一太平戴维斯、戴德梁行等境外知名物管机构一直占领着国内高端物业市场，国内部分知名企业如中海、万科、金地、招商局也凭借品牌积极参与市场竞争。

（3）顾客对质量价格比的感知是指在价格给定时顾客对相关物业服务质量的感知。在价格相近或相同的情况下，顾客会选择品牌响、服务好的物业企业。

（4）顾客对价格质量比的感知是指顾客在给定服务质量时对服务价格的感知。

4、顾客对服务的满意度

决定顾客对服务的满意度的三大因素：顾客对服务的期望、顾客对服务质量的感知、顾客对服务价值的感知。事后感知高于事先期望，顾客就会体验到喜悦和满足，感觉满意。显然，物业企业要不断提高顾客满意度唯一的途径就是要不断去超越顾客的期望。

事后感知等于事前期望，顾客一般会表示“比较满意”或“一般”。

事后感知低于事前期望，顾客会大失所望、产生不满，会投诉、抱怨。

5、顾客对服务的抱怨

顾客感觉不满意时会有两种反应，一种是不满意但未采取行动，这部分顾客的沉默将使企业失去改进和提高的机会。开展顾客满意度测评就是要了解这部分顾客的要求；另一种是不满意而采取行动的，对物业企业来讲，希望这部分顾客最好能直接来投诉或抱怨，将影响降到最小，这需要物业公司能创造条件，鼓励这部分顾客采取积极的投诉方式，如设立投诉箱、投诉热线、物业老总接待日等。物业企业不应把处理抱怨和投诉看成是麻烦事，应该清醒地认识到：会抱怨的顾客才是真正的顾客。

6、顾客对物业品牌忠诚

顾客对物业品牌忠诚体现在，顾客会重复购买或向他人热情推荐该物业企业，企业的忠诚顾客会为企业的发展带来稳定性，培育顾客忠诚是物业企业开展顾客满意度测评活动的长远目标。

综上所述，一般情况下六个变量主要呈以下关系：其一、顾客期望影响满意度，高的期望值会使满意度下降；其二、顾客对服务质量的感知与满意度呈正相关关系，即感知越高，满意度越高；其三、顾客满意度与顾客抱怨呈负相关关系，即满意度越低，抱怨、投诉就越多；其四、顾客满意度与顾客忠诚呈正相关关系，即满意度越高，顾客越忠诚。

三、顾客满意度测评

1、顾客满意度调查问卷的设计

应根据政府法规、行业规范要求，综合物业管理所涉及的问题及企业实际需求设定调查问卷，并根据实际情况的不同和业主的反馈进行调整，希望业主多提开放式意见。

2、顾客满意度的测评

物业公司对顾客满意度的测评方法主要有两种：一种是顾客满意率，另一种是顾客满意度指数。A顾客满意率。即指在一定数量的目标顾客中表示满意的顾客所占的百分比。这种方法只能处理单一变量和简单现象总体的问题，无法处理多变量和复杂现象总体的问题。B顾客满意度指数。是运用了计量经济学的理论来处理多变量的复杂总体，全面、综合地度量顾客满意程度的一种指标，它能综合反映复杂现象总体数量上变动状态，表明顾客满意程度的综合变动方向和趋势；能分析总体变动中受各个因素变动影响的程度；能对不同类别的服务进行趋于“同价”的比较。

3、调查方法

通常有问卷邮寄调查法、面谈调查法、电话调查法、留置问卷法和秘密顾客调查法，多数物业公司会综合使用以上几种方法来达到调查目的。一些集团性公司甚至会聘请知名的境外专业调查公司对其下属物业进行第三方满意度调查，以得出客观评价。

    2000版ISO9000将“以顾客为关注焦点”作为企业质量管理体系的第一项原则，这表明在经济全球化的大环境中，顾客是企业发展的基础，企业必须把顾客要求放在首位，随时调查研究顾客的需求和期望，及时把它转化为产品或服务的质量要求，并采取系统有效的措施来实现它。事实证明，物业公司在充分满足顾客的前提下开展服务经营活动，不仅可以获得顾客的信赖，而且还有利于促进企业的发展。