关于物业服务企业诚信自律评价建设工作的思考

 

 

　　物业服务企业诚信评价不是将零散信息进行简单归纳后的公示或告知，应当有自我价值取向和评判标准，是为了促进行业公平竞争、良性发展的必要举措。

 

　　将会员单位的经营信用情况纳入档案管理评价体系，实现物业管理企业关键信息的数据化动态管理，是协会的一项重要工作，也是需要行业评价与诚信建设专业委员会思考的问题。

 

关于物业服务企业诚信自律评价建设工作的思考

 

　　在市场经济条件下，守法经营、诚信自律是企业的基本经营准则。物业服务行业兼具商业经营和服务民生的特征，普通业主对物业服务企业守法经营、诚信自律的呼声更高。由于行业的市场环境存在不充分竞争和不当竞争并存的状况，造成物业服务行业的整体社会评价尚待提高，这和个别物业服务企业存在的管理乱象具有一定关联效应，也是缺乏行业导向引领所致。对于这种因个别企业行为引发行业评价危机的秩序之痛，唯有建立合理的行业评价制度才能使每个物业服务企业获得适度的社会评价，引导有序的市场竞争。

 

　　一、企业诚信评价的几种形式

 

　　从以往的有关规则来看，对企业的诚信评价的包括如下三种形式：

 

　　(一)2004年，中华人民共和国建设部颁布了《物业管理企业资质管理办法》，从企业注册资本、管理面积、员工资历等方面界定企业的履约能力，将物业服务企业资质分为一、二、三级和三级暂定资质。资质等级反映企业的诚信状况，各地也都出现过因物业服务企业违法违规而被降低资质的情况。

 

　　(二)各类行政司法机关进行的惩戒通报。比如人民法院网上公示的失信被执行人信息，部分地区的房地产行政主管部门会对辖区企业的行政处罚通知进行挂网公示，上述行政司法机关的公示文件也是对企业信用的一种评判。这种公示具有局限性，仅是对企业违法违规行为的通报;同时不具有示范性，部分行政机关对处罚决定并未公开导致无法转化为一种社会认知评价;更不具有完整性，很多行政处罚只能作为个案看待，具有偶然性，不能作为对企业某项业务整体或一般评价的依据。

 

　　(三)各种社会评奖活动。比如物业服务企业的满意度排名、综合实力排名活动，研究机构和行业杂志评出的各种荣誉和奖励等，虽然出发点和侧重点不同，也不失为一种社会评价。但这种评价缺少权威性、系统性和规范性，上榜名单大都被品牌企业包揽，并不是着眼于全行业的有效评价。

 

　　上述各种形式的做法能够反映出物业服务企业的一些情况，但是显然无法达到评价体系应当具有的结论性借鉴价值。

 

　　2015年9月，在国务院裁减行政审批事项的大背景下，物业服务企业资质认定制度退出历史舞台，明确提出要求行业协会主导的诚信评定工作。在这种要求下，部分省市的行业主管部门或物业协会通过建立诚信档案或开展红黑榜评价等方式，进行诚信监管，强化企业的诚信经营意识。

 

　　二、对建立企业诚信评价体系的几点意见

 

　　对于如何建立企业诚信评价体系的问题，各个地方有不同的认识和做法。作为行业评价与诚信建设专业委员会主任，下面我也在遵从一般规律的情况下，提出一些操作意见。

 

　　(一)守法经营、诚信自律是建立评价体系的两个层级

 

　　守法经营是法律法规对企业经营的强制性要求，我们可以将其视为红线标准，如触及红线，则属非法经营。

 

　　《最高人民法院关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释(法释[2009]7号)》第十三条规定：“业主请求公布、查阅下列应当向业主公开的情况和资料的，人民法院应予支持：(一)建筑物及其附属设施的维修资金的筹集、使用情况;(二)管理规约、业主大会议事规则，以及业主大会或者业主委员会的决定及会议记录;(三)物业服务合同、共有部分的使用和收益情况;(四)建筑区划内规划用于停放汽车的车位、车库的处分情况;(五)其他应当向业主公开的情况和资料”。

 

　　上述一、三、四项是物业服务企业应当主动向业主公示的内容，实际上很多企业并未严格执行。类似上述直接设定物业服务企业义务的条文，可以作为评价体系中的红线标准，督促物业服务企业守法经营。

 

　　另外，在守法经营层面可设定实施一票否决方案。对于侵占业主维修资金、侵占业主公共收益、严重侵害业主私有权利、拒不履行物业服务交接事项等触及红线标准的重大行为，由于存在恶劣社会影响，严重破坏市场公平竞争环境和秩序，应当将其设定为诚信评价的一票否决事项，暂停给与信用等级评定，拉入黑名单，限制参与市场竞争。

 

　　诚信自律是对企业的道德和社会评价，可以理解为一种黄线标准，不遵守会使消费者对物业服务企业的商业信誉度感知降低。黄线标准是一种诚信自律标准，我们深知这种标准没有现成的法律标尺，需要结合行业自律宣言文件和行业现状进行归纳整理。此部分内容体现的是对物业服务企业规范化的评价，重点在于物业服务合同的规范化。

 

　　物业服务企业和业主之间形成的是物业服务合同法律关系，严格按照合同履约是物业服务企业的“重合同、守信用”的根本体现。关于物业合同的规范化和示范作用，国家、地方陆续出台了示范文本，有些地方强制要求备案须使用政府示范文本，但由于政府示范文本大多是法律规定条文的堆砌，在实际执行中价值有限。在合同文本的制定环节，存在开发商主导、物业服务企业主导、业主委员主导、招标机构主导、律师事务所主导、混合型主导等多种形式的文本，但是现实中缺乏一部能够与业务切实挂钩，具有示范作用，取之能用、用之有效的合同，合同签署已经成为引发物业服务纠纷的主要原因。建议提炼履约共性的评价要素，制定质量标准公约，从而评价履约行为。

 

　　(二)诚信评价有所贬低，亦应有所褒奖，引导行业向透明化转型

 

　　长期以来，物业服务资金和公共收益的不公开透明、个别物业服务企业存在资金侵占行为等均是行业弊病，业主委员会与物业服务企业在资金监管、共管、专管方面的博弈也经常发生，本质上是业主对物业服务企业的不信任。深圳市住房和建设局曾要求物业服务企业将公共收益进行报送，业主可通过注册通道进行查询。

 

　　阳光物业应运而生，这也是符合物业服务行业透明规范要求的发展趋势。目前的法律法规和物业合同大多较为原则，阳光物业主要是企业一种自上而下的行为。行业内一些起引领作用的物业服务企业在推进阳光物业的过程中进行了有益探索，在组织创新、结构创新、内容创新方面均积累了相关经验，在人、财、物、事、利五个方面可以兼顾业主、物业服务企业、关联方的利益。在万科物业的业主APP“住这儿”平台中，业主可以随时且清晰地查看“友邻计划、品质服务、设备维保、公共资源”四个板块，这些方面囊括了项目治理信息、业务管理信息、重点设备的巡视保养记录和现状、物业共用部位的经营收益情况。对于业主反映或需要了解的任何物业服务事项，只需拍照上传即可处理答复。

 

　　诚信评价档案不仅仅是对企业处罚和表彰的黑红名单的简单记载，其价值在于顺势而为。以上的具体实操做法已超越了守法经营、诚信自律，具有超出客户期望和引领行业演变的作用，对于这些有益的引领做法，应当作为诚信评价体系中的加分项予以褒奖，列入该部分的评价项目，以体现相关物业服务企业的客户理念和竞争优势。

 

　　(三)诚信评价应当引导行业向高附加值方向转变

 

　　物业服务行业在各项基础业务之外，可以将社区打造为服务集成商的入口通道，开展“互联网+社区”的平台延伸服务。诚信评价应建立在传统物业服务工作内容的基础上，同时考虑增加“智慧社区”、“互联网+”等概念指标，推进行业向高附加值方向转变。对于这些立足围绕客户群打造的综合服务提供商，应当作为诚信评价体系中的加分项予以褒奖，列入企业社会责任方面的评价。

 

　　(四)诚信评价侧重在客户权益方面

 

　　目前部分城市已经建立了初步的物业诚信档案制度，在行政主管部门官方网站建立了专门的诚信档案模块。比如某个诚信评价体系共设4个一级指标，分别为企业客观情况、企业经营信用、企业社会责任和相关方满意度。每个一级指标下又设二级指标，二级指标下再细分三级指标。在具体流程上，先由企业自评，再通过抽查调研确定企业的最终信用评价。

 

　　在评价结果的处理方式上，有对各项进行打分形成总分的方式，也有建立红黑名单发布制度的方式。

 

　　对于诚信评价体系的模块建设，首先应当实现信息共享，可以综合采信司法系统、公安系统、银行系统、工商系统、住建系统等不同平台的信用数据，形成基础数据的全面化。其次，应当侧重客户权益方面的比重，凸显评价体系的目的。对于企业是否合法用工、劳动关系治理情况等此类公司内部治理事务可以降低比重。在此，制定的评价体系具有核心指导作用，确保客观反映企业的真实信用状况，不一定非要采取分值量化方式，可以采取信用等级划分方式(比如：A、AA、AAA)。

 

　　(五)通用部分评价机制可以借鉴跨行业做法

 

　　2007年，国务院办公厅发布了《关于社会信用体系建设的若干意见》;2014年，民政部、中央编办等八部委联合印发了《关于推进行业协会商会诚信自律建设工作的意见》。行业协会参与行业信用建设，建立健全会员企业信用档案，积极开展会员企业信用评价工作不是现代社会的新事物，很多行业都已经建立，属于通用部分的评价内容可以拿来学习借鉴。

 

　　聚焦物业服务行业，由于受众是普通业主，具有服务民生的特点，且物业服务行业是民生矛盾易发之地，如何在复杂的关系网中，制定与物业服务基础工作紧密契合的评价标准，具有不言而喻的重要性。物业服务行业的诚信评价标准应当凸显以下特征：第一，评价标准必须要有导向力，能够促进行业市场化的公平竞争，使诚信优良的企业在市场中占据更多份额，诚信不良的企业逐步退出市场。第二，诚信评价和档案建设是一个动态但常态的工作，应当搭建相应的人员组织平台推进，定期发布相关信息。第三，协会应当进行综合信用评价，具有系统性、规范性和全行业适用性。比如在将客户满意度作为评价内容的情况下，不同调查单位获取的满意度指标并不具有可比性。

 

　　以上五点看法，是对优化物业服务行业诚信评价体系的一些思考。物业服务企业诚信评价不是将零散信息进行简单归纳后的公示或告知，应当有自我价值取向和评判标准，是为了促进行业公平竞争、良性发展的必要举措。

 

　　将会员单位的经营信用情况纳入档案管理评价体系，实现物业服务企业关键信息的数据化动态管理，是协会的一项重要工作，也是需要行业评价与诚信建设专业委员会思考的问题。为了不使评价工作有失偏颇，需要集思广益，努力创新，切实建立有据有序的企业诚信评价体系。