从中低端物业管理看企业的社会责任与实现

徐平波/《中国物业管理》/2010年第一期

　 目前，在中国的大中城市，住房消费已经成为城市居民的主要支出。对于工薪阶层的居民来讲，房屋的价值平均已经占到家庭财产的一半左右。考虑到居民的承受能力，政府为以经济适用房为代表的中低端物业管理制定了指导价格。当我们承接了中低端的物业项目管理的同时，也就意味着我们同时要承担更多的社会责任。

　　在一次行业研讨会上，一位来自一级企业的老总曾明确表示,他们的公司不承接经济适用房项目。这一方面表达了该公司在市场营销中面向高端定位的决策，让我非常羡慕；但其中也隐含了中低端物业管理的薄利和艰难——近百万平方米的以政策性住房为主的住宅小区，按物业管理费单项核算，大项目微利、小项目亏损、总体勉强实现收支平衡，且效益有不断下滑的趋势。

　　但是在北京这样的大城市,现有存量住房大都是中低端普通住房,加上每年竣工的近1000万平方米的政策性住房,总需要有人去管。政府主管部门为政策性住房制定物业服务收费政府指导价，也是综合考虑物业管理成本和居民承受能力而制定的相对可行的标准。如果物业服务企业在经营管理过程中回避或遇到困难就寻求退出，势必会对城市管理和整个物业管理行业造成不利影响。

　　其实业主也真正不易。中国的一线城市，房价已经远远脱离了居民的支付能力，政府一只手推动着房地产业拉动经济，另一只手抚摸着老百姓保障民生，在二者之间如履薄冰。一个工薪阶层的家庭，他们是花掉两代甚至是三代人的收入才换来这个不足三百立方米的空间来满足人类的最基本需求。开发商收了房款、政府收了税费后，业主喜悦走进小区，他们对房屋在未来需要的基本维护和潜在的风险并不完全认识——如下水的渗透可能对基础造成影响、防雷检查的忽视可能造成物业的损害、消防设施的失灵会对生活乃至生命构成威胁。

　　房屋的升值空间除了与周边的累计投入相关以外，物业管理的水平起着至关重要的作用。

　　尽管业主可能很少注意门口站着的秩序维护员、拿着扫帚的保洁员、背着工具袋的维修工的存在，甚至有时还会与收费员捉迷藏，但事实上他们确实是把家庭财产中很大的部分交给了物业人，我们理应重视。作为物业服务企业的管理者，也该设身处地为员工考虑，并把它作为自己理应承担的社会责任。

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　　实行包干制的企业，同样要分项目核算，并以项目为单位进行盈亏平衡的敏感性分析。对于盈利水平较低甚至亏损项目，物业服务企业应该在确保行业基本服务规范的条件下千方百计地去挖掘潜力,找到解决资金平衡的办法。在独立核算的基础上实现项目可持续地管理，是物业服务企业承担社会责任的前提。

　　按照行业的惯例，实行包干制的企业可以以公司为单位进行统一核算。但随着时间的推移，由于各项目的房屋硬件条件、业主的来源和经济能力有很大的差别，物业经营管理水平也将发生明显地分化，如不及时处理，这种分化的趋势会随着房屋的老化和矛盾的积累日益扩大。由于物业管理行业（特别是中低端项目）目前没有切实可行的退出机制，以公司为单位的统一核算事实上会影响条件相对好的项目的服务水平的进一步改善，形成恶性循环，也势必造成不同居住区之间业主的不公平。

　　实行分项目核算的目的是：在项目内部促使直接责任人对项目管理的敏感因素进行深入研究，努力挖掘相关单位的资源和潜力，以《住宅物业服务等级规范》为依据，有针对性地进行成本控制。对于确实无法通过自身的管理来平衡收支的项目，一方面，企业在一定时期内可以有计划地制定倾斜政策，但同时必须积极研究项目的物业管理出路。

　　亏损的物业管理项目一部分属于历史遗留问题，主要表现在物业老化，但没有专项维修资金或维修资金数量不足，又无法继续归集。出现这种情况的主要是八十年代、九十年代初或更早建设的房屋，这是行业共同面对的社会问题，政府应该专门研究相关政策，甚至需要资金的扶持。另外一种亏损属于规模性亏损，有时开发建设时只有一两幢楼，为了实现维修和秩序维护24小时不间断，不得不配备齐全的工种和人员。这种由于规模过小导致的亏损，应该在行业协会的协调下通过对管理单元的整合来扭转亏损的局面。

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　　在权责关系复杂、责任难以确定的问题的处理上，物业服务企业有时并不是事件的责任方，但往往是推动事件发展的主导方。因此，物业服务企业应积极面对，在寻求免除企业自身的责任的同时，承担起企业的社会责任，努力把问题解决在萌芽状态。

　　免除企业自身责任和承担社会责任是统一的。在实际的管理实践中，物业服务企业的财力和影响力是有限的，很多问题的解决就是依靠法规和证据不断理清责任的过程。一旦理清了责任，问题的解决也就指日可待。我们在某多层住宅下水管道断裂问题的处理上就证明了这一点：

　　维修人员在检查某多层住宅楼前污水井时，发现一个单元的下水管出口处有土块且流量极小，经进一步检查，判断是厨房下水水平管在房心回填土中断裂。此时房屋已经交用12年，管道已经过了保修期，按规定应动用住宅专项维修基金维修。由于厨房的下水是清水而且间断使用，所以下水渗入房心土短时间并不影响住户的使用；有的住户认为管道的断裂与回填土的下沉有关，而基础应由开发商按房屋设计使用年限保修，所以不同意使用住宅专项维修基金。此时，物业服务企业查阅了大量维修记录，发现以前因为附建的阳台下沉开发商曾做过维修，所以技术人员分析认为，水平管的断裂也可能与阳台下沉时管道受压有关系。经与开发商联系后，因为开发商意识到拖下去后果严重，没有过多地去纠缠责任(房心土并不属于基础)，同意出钱维修，并同时检查了其它单元的问题。此事的圆满解决避免了给业主带来的更大的损失。

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　　行业主管部门和协会应研究并推荐在物业服务合同中实行动态（按建筑物使用年限不断上浮）的物业管理收费体制，以实现物业服务企业的责任与效益同步。主管部门应从政策上避免物业管理企业只愿管理新区，待房屋问题频发，经济效益下降后寻求退出。实行动态的物业管理收费制度，将有利于建立合理可行的物业管理退出机制。

　　目前物业服务收费实行市场调节价和政府指导价两种模式。市场调节价即由业主与物业服务企业在服务合同中约定；政府指导价则由房地产行政主管部门制定。不论执行哪种价格，也不论是与开发商签订的前期物业服务合同，还是与业委会签订的物业服务合同，一般都是按固定不变的收费标准签订合同，即使合同规定了修改条件，由于业主是一个相对分散的群体，要做出修改合同的决定也相当困难。

　　但在项目管理过程中，随着时间的推移，物业服务企业在成本和费用上的付出是不同的。

　　首先，在项目承接的初期，施工企业对房屋有保修的义务：防水工程保修期为5年，供热系统为两个采暖期，电气系统、给排水管道、设备安装为两年。这意味着物业管理初期可以减少工程维修上的投入。

　　其次，随着房屋使用时间的持续，各种配套设施不断老化，如电梯、水泵、供暖管道、热交换站等设备或配件陆续需要大修和更换，有的费用应从历年预提的费用中支出；也有的是通过使用专项维修基金来修理和更换，但使用专项维修基金会增加很多的管理成本，或有其它的间接费用的发生。

　　第三，随着业主入住时间的延续，有的物业服务企业与业主之间、或与周边相关单位发生各种矛盾，这些会无形中带来管理成本的增加。如果物业服务企业在项目已经进入维修高峰期或矛盾频发时选择退出，业主（或业委会）难以就已经提取但尚未使用的维修费用进行合理界定，也就无法将此费用保留。新的物业服务企业此时承接项目，如果价格不变，势必增加管理难度；如果提高收费标准，将增加业主的负担。

　　可见，实行按建筑物使用年限上浮的比例收取物业管理费，可以避免社会矛盾的转嫁，并有利于建立合理可行的物业管理退出机制。