巴城物业管理现状调查

雷斌吉 韩梅/《巴中日报》/20100121

　　背景
　　
　　物业管理水平高低如何直接关系着城镇居民生活环境质量的好坏，也反映出一座城市的管理水平和文明形象。随着城乡环境综合治理的深入推进，居民小区的环境问题愈来愈引起市民的关注。巴城很多居民小区没有物管，有物管的小区因物业管理服务不到位、业主拒交物管费，从而产生纷争。
　　
　　A 现象
　　
　　物业管理好坏“两重天”
　　
　　物业管理好 业主很爽心
　　
　　“物业管理、服务人群；业务繁琐、谨慎细心；业主投诉、事必有因；巡视检查、眼观耳听；楼宇环境、整洁干净；……人车分流、畅顺安宁；围墙护栏、避患除隐；园艺草木、修剪翠茗；消防设施、专业保养；突发事件、切莫慌张；冷静处理，安居无恙……”这是记者在巴城通佛路丽景天城小区门口的不锈钢宣传栏里看到的物业管理“四字诀”。记者在该小区内看到，休闲广场、喷水池、儿童游乐场所、健身器材、电子监控、停车位等一应俱全。小区内绿草茵茵，环境优雅，整洁宁静。
　　
　　据负责该小区物业管理的新星物业管理公司负责人晏仕聪介绍，该小区实行封闭式管理，公司拥有各类技术人员14人，奉行“业主至上、服务第一”的宗旨，坚持“质量求生存、以信誉求发展”的经营理念，着力打造物业服务亮点。
　　
　　江北大道东段“天通名城”小区物业管理也很到位。目前该小区共有住户320余户。据负责该小区物业管理的市利达物业管理公司负责人苟中爵介绍，该小区物业管理费按面积收取，低层建筑按0.6元／m²收取物业管理费，电梯公寓按1.00元／m²收取物业管理费。物业公司聘请了5个清洁工、园林工人和10个保安。苟中爵说：“就连楼梯扶手、过道的卫生都要求达到‘口吹无尘、手摸无灰’的标准。”
　　
　　小区没物管 环境脏乱差
　　
　　记者从巴中六中旁边的大门直接进入“中鑫苑”小区后，见到数辆小车、摩托车以及自行车随意停放在小区的消防通道上，底楼住户的盆、缸、桶等生活用具随意堆放在空地上，小区内的垃圾桶内不仅装满了垃圾，垃圾桶周围也堆满了垃圾。绿化带内堆放有大量废土、装修废弃物，脏乱差十分严重。
　　
　　租住在中鑫苑小区的居民陈军告诉记者，去年他刚搬进该小区时，前后两道大门都有保安。由于物管费难收缴，现在没有物业管理，导致整个小区长期无人管理。“去年我家有2辆摩托车停在家门口被偷了。”提及小区的安全情况，陈军的情绪顿时有些激动。“小区大铁门形同虚设，任何车辆、任何人都可以随意出入！”
　　
　　据了解，中鑫苑小区没有物业管理，每户业主每个月只给临时清洁工支付6元清洁费用。“我们所有业主都希望有一个正规的物业公司来管理，我们愿意支付合理的物管费用。”许多居民说。
　　
　　记者在“中鑫苑”小区大门通道处见到一张由巴中市金蝉物业管理公司张贴的告示。通过告示上留下的电话，记者联系到了金蝉物管公司负责人张宗强。张宗强告诉记者，去年8月公司准备进入“中鑫苑”小区进行物业服务，但由于少数业主拒绝支付物业管理费，至今都没有进场。如果业主缴费，他们一进场，将立即安装路灯，聘请保安以及负责小区内清洁卫生。他告诉记者，整个小区现住业主约有250户，但其中有20多户业主始终强烈反对物管公司入驻小区。张宗强说，这20多户里面，很多是儿女在外务工的‘空巢’老人，他们认为自己可以照看好自己的房子，不需要给外人拿钱请物管。
　　
　　B 问题
　　
　　收费难 服务差
　　
　　物业管理是一个新型的朝阳产业，具有广阔的发展前景。我市物业管理起步于2000年。截止2009年底，全市有注册物业管理公司49家，其中巴州区40家、南江县2家、通江县4家、平昌县2家、外来物业管理公司（成都市）1家，多属于三级资质物业管理企业；行业从业人员600余人，全市四县区住宅小区(大厦、别墅区)小院多达500多个，住宅物业管理覆盖率达20—30%，各县（区）中心城区物业管理覆盖率达到27%以上。许多小区物管人员普遍反映收费难，物管收费达到85%的不到10家，收费基本上都保持在60%左右。
　　
　　业内人士认为，目前，我市物业管理整体水平不高，还存在诸多问题。
　　
　　物业管理收费难。很多业主对物业管理服务不满常常通过拒交物业管理费的方式来表达，从而抵制交费；部分旧城改造搬迁或回迁的低收入群众经济承受能力有限，抵触交费；部分开发商修建的房屋存在质量缺陷、产权未办等遗留问题影响收费。尽管物业管理费收费标准很低，但物业管理费收缴难度仍然相当大，形成“越是收不到钱，越是管不好，业主就越不愿交钱”的恶性循环。
　　
　　物管企业服务不到位。部分物业管理服务企业的行为不规范，存在着收费后服务不到位的现象，损害了业主的权益；由于物业从业人员技术水平和业务能力参差不齐，大多是低薪聘请的临时人员，流动性大，造成业主反映的问题不能及时解决，造成业主不满意；部分物业公司缺乏服务理念，存在重收费、轻经营、轻服务的现象。
　　
　　老旧住宅小区实施物业管理难度大。改革开放初期修建的老、旧住宅小区大多没有建设配套设施，房屋及设施设备失修严重，更没有车位，小区环境脏、乱、差，秩序混乱，违章建筑多，严重影响居民生活。居住的大多是低收入群体，人心不统一，很难成立业主委员会，致使长期没有物业管理。
　　
　　物业管理收费不规范。很多物业管理公司收费项目不明确，收多少钱，具体有哪些项目，业主不清楚。服务标准不具体，票据使用不规范，也很少有物业合同将之纳入合同内容。
　　
　　物业管理难度大。物业服务公司对于楼顶违章加盖、违章搭建、住改商无权监管，放任自流，造成进出人员混乱复杂，无形中增加管理难度。
　　
　　业主委员会组建难。部分小区业主数量较多、人员复杂，难以组织起来共同选举业主委员会成员；业主参与意识不强，不愿承担责任，大多还抱有“多一事不如少一事好”的心理；由于业主委员会的委员是义务的，没有报酬及待遇，业主代表履责缺乏主动性，遇到问题时，没人出面，从而造成业主委员会形同虚设；我市500多个小区中仅有40余个小区成立了业主委员会，占小区总量不到10%。
　　
　　C 原因
　　
　　行业规范力度不够
　　
　　记者先后实地走访了巴城新、老小区近10家，发现都存在物业收费难、管理难问题，究其原因在于：一，物业服务不到位、服务质量差，业主认为质价不符；二，物业公司占用属于业主的共用区域，用作赢利经营，但业主对其支出情况却知之甚少，财务没有公开；三，小区内发生盗窃等问题，业主认为自己利益受到侵害而拒缴物业费。调查走访表明，很多业主不知自己所缴纳的物业费究竟用在何处，60%的业主不同意物业管理费按照面积来计算，认为应按实际开支的费用由居民公摊，因为同一小区的居民享受的服务是一样的。四，物业管理监督管理体制不顺。各街道办事处、社区居委会等没有专门的机构和专人负责辖区内物业监管工作，小区居民发生纠纷不能及时调解，从而造成物业纠纷投诉率高、调解率低，居民对物业服务意见大。
　　
　　尤其是现在物业管理政策规定不配套、不完善，相对滞后。对于小区类别及服务标准、收费标准等缺乏规范的制度。各个小区物业收费各自为政，多少不等，有的收每平方米0.25元、有的收每平方米0.40元、有的收每平方米0.6元，有的收每平方米1.00元等等。
　　
　　D 经验
　　
　　分类指导推进物管
　　
　　2009年，巴州区房管局采取措施扩大物业管理覆盖面，积极推行“委托服务型、自建自管型、自主经营型”三种物业管理模式。第一种是“委托服务型物业管理模式”，主要针对近年来新建设的功能配套的小区，一律采取新的物业管理办法，成立业主委员会，聘请专门机构负责物业管理，这类小区面积占巴州区建筑面积的10%；第二种是“自建自管型物业管理模式”，主要针对机关事业单位办公区域的小区、职工集资建房、职工房改房等，由机关带头参与管理，负责小区环境卫生、保洁、保卫、绿化等；这类占全区建筑面积的20%左右；第三种是“自主经营型物业管理模式”，主要针对2000年以前修建的拆迁换房、集资建房小区，配套设施比较落后，没有物业管理，由社区居委会或业主自己牵头，临时聘用退休人员、下岗职工看管，自己找人打扫卫生和负责安全、管理；这类小区占全区建筑总面积的40%以上。尽管如此，还有很多居民小区缺乏物业管理，这类小区占30%左右。
　　
　　位于西城街道办事处草坝社区供销街中段的“富豪小区”是由国家粮食储备回风大库家属院和邻近散户组成，共有14栋楼21个单元297户居民，是巴城建筑较早的居民小区。
　　
　　“一年前，小区内垃圾遍地，给人的感觉是脏乱差，更别提与‘富豪’两个字相称了。”在此居住9年多的居民赖永秀告诉记者，自从去年3月，小区业主委员会和草坝社区服务站签订了物业管理合同后，彻底改变了小区的面貌。
　　
　　“满意得很！物业服务工作做得好，所有住户从不拖欠费用……”当记者问及赖永秀是否满意物管服务以及是否乐意支付物管费用时，赖永秀乐呵呵地说。“每个月每户只收7元物管费，老、弱、病、残户还不用交钱。”她说，小区大门口保安24小时在岗，规划、建设了绿化带，安装了路灯，设置了停车位，搭建了遮雨棚。
　　
　　据草坝社区支部副书记、“富豪小区”物管负责人王国林介绍，针对零散住户较多的实际，社区居委会牵头组织，对该小区实行自主经营型物管模式。物管人员在小区内设立了门卫室、办公室和文化娱乐园。组建了专业清扫队，全天候对小区进行清扫保洁。制定了业主公约及车辆管理、安全保卫、环境卫生、小区绿化、水电气使用规定等大量管理制度。王国林说，经过近一年的服务管理，“富豪小区”面貌彻底改观。
　　
　　E 声音
　　
　　建立健全市场竞争机制
　　
　　巴州区政协常委、工商联副主席米粮川对我市物业管理行业作了专题调研，她认为，物业管理好坏直接反映着城市人居环境状况，拆射一座城市的管理水平。她就引入市场机制，提升物管服务水平提出了以下建议：
　　
　　加强宣传引导
　　
　　主管部门要加强对国务院《物业管理条例》的宣传力度，要有计划、系统全面地开展物业管理的宣传工作。通过各种形式、多种途径的宣传教育，倡导“花钱买服务”的消费理念，让更多的业主了解物管、相信物管、接受物管、支持物管，形成全社会共同关注、参与、重视物业管理的社会氛围。
　　
　　提高从业人员素质技能
　　
　　加强对物业服务行业的业务培训和指导力度。物业管理行业主管部门要指导物管企业或协会组织开展统一的从业人员培训工作；要针对各种岗位的工作特点确定培训的内容和方式；要重点做好高素质人才的培训，培养出更多优秀的物业注册管理师，提高从业工作人员的服务技能，建立起一支服务理念先进、服务技能高超、运作效率高的物业服务队伍。
　　
　　强化老旧住宅物业管理
　　
　　要加强对老、旧住宅小区的管理及整治。对老、旧住宅小区的环境整治尤显突出，针对各老、小、散差住宅小区的实际，进行分类指导，一区一策。在城乡环境综合治理中，由社区居委会牵头，组织业主协商同意，聘请人员实行卫生、秩序、维修等专项服务，或实行自治管理，本着“谁受益、谁承担”的原则，将小区管理服务直接发生的成本费用按居民拥有的建筑面积均摊，实行以自我管理、自我约束、自我监督、自我发展的小区管理新体制。这种管理方式成本相对较低，相应地减少了业主的负担。待条件成熟时，再过渡移交给物业公司管理。
　　
　　引入市场机制规范收费
　　
　　政府应加大对物业管理行业的支持和管理力度。要进一步完善物业管理政策体系，根据《物权法》和《物业管理条例》等法规尽快出台适合我市实际的物业管理办法。要根据我市新、旧小区实际，制定分等级、分项目的物业管理服务质量标准，规范物业服务行为，促使物业管理服务质价相符；物价部门要根据城市不同区域和规模尽快制定物业管理收费等级细则，对物业服务收费进行合理调控，既要让业主要承受得了，又不让物业公司亏本经营；要严格按照国务院《物业管理条例》的规定，严格住宅物业出售前的物业管理招投标制度，通过公开、公平、公正的市场竞争机制，引导优秀企业进入我市物业管理市场，打破物业公司“终身制”。引导业主、业主委员会对物业服务的进行监督，促使物业企业真正面向市场，按市场规律规范经营，从而形成优胜劣汰的物业管理市场机制。