中小城市物业管理面临的问题及对策

关鹏/《现代物业》杂志/2008年10期

    近几年来，随着城市经济的持续快速发展，房地产业特别是住宅小区的开发建设发展迅猛，在很大程度上改善了广大群众的生活居住水平，对实施再就业工程和推进城市化水平等都起到了积极的促进作用。物业管理作为房地产业的深入和延伸，因涵盖内容丰富，关系百姓利益，所以倍受人们关注。如何规范发展中小城市物业管理工作，更好地满足广大群众日益增长的物业管理需求，笔者就这一问题进行了一些调研。

    一、中小城市物业管理发展特点

    中小城市物业管理工作一般起步较晚，在规范发展物业管理工作的过程中大都经历了初步探索、外出学习、自我完善和积极发展的历程，付出了较多的艰辛和汗水，主要有以下特点：

    （一）成立住宅小区业主委员会和建立专项维修资金制度得到突破

    业主大会是住宅小区内的最高权力机构，业主委员会是业主大会的执行机构，业主委员会通过和物业服务公司签订《物业管理服务合同》来实现对住宅小区物业管理事务的监督和管理。目前，指导成立业主委员会的程序日趋完善，大多数住宅小区成立了业主委员会，业主参与管理、配合管理和自治管理的意识得到进一步加强，维权意识也日益高涨。住宅专项维修资金制度得到初步建立，资金的归集、使用、监管等管理系统不断健全完善，广大业主的合法权益能够得到及时有效的维护，这得到了广大群众的充分肯定。

    （二）物业管理水平不断提高，覆盖面不断扩大

    经过多年的努力发展，物业管理的服务项目从简单的保安、保洁、维修等基本内容，发展到目前的家政服务、代收代缴、车辆管理、特约服务等多方面、多层次服务，物业管理服务内容不断拓展，服务水平不断提高。物业管理覆盖面也从原来单一的住宅小区开始向办公楼、大厦、工业区、商业街、市场等物业项目延伸，实施规范化物业管理的物业项目越来越多，覆盖面不断扩大。

    （三）后勤管理逐步向物业管理过渡，物业管理社会化发展趋势初步显现

    目前，有一定数量的行政、企事业单位房改房宿舍区开始摆脱后勤福利型管理模式，逐步向社会化、专业化、规范化物业管理方向转移，并初见成效。部分产权单位后勤管理机构虽未依法取得物业服务企业资质，但已经按照正规化物业服务公司的模式进行运作，无论管理水平还是业主满意程度都比较高。另外，部分物业项目开始打破“谁开发谁管理”、“物业公司依附于开发商”的状况，物业服务公司以独立法人资格自主运营，开始走向社会承揽物业服务项目，物业管理的市场化运作、社会化发展趋势初步显现。

    （四）社会各界对物业管理越来越重视

    物业管理作为房地产开发的深入和延伸，其经营现代化、管理规范化、服务社会化的特点适合人们现代生活方式的需要，日益被广大群众所接受。同时，随着房地产业竞争的不断加剧，大部分开发商开始清醒地认识到，所开发建设的物业只有实施规范化的物业管理，为广大业主创造安居乐业的良好生活居住环境，才能树立良好的企业形象，吸引更多的购房者消费，才能不断增强市场竞争力。因此，物业管理越来越引起社会各界的重视。

    二、中小城市物业管理面临的困难和问题

    总的来看，中小城市物业管理工作是在学习中前进，在探索中发展，物业管理总体发展趋势是积极的、健康的，但也面临着诸多困难和问题。

    （一）小区整体规划设计相对滞后，规模偏小

    规划是建设的龙头。目前，中小城市住宅小区整体规划水平不高，规模偏小的问题较为突出。从规划设计上看，住宅小区内的整体规划标准不高，物业服务用房、配套服务设施、环境资源配置等存在不少问题，为后期实施规范化物业管理埋下了隐患。从规模上看，建筑面积在7万平方米以下的住宅小区占绝大多数，建筑面积偏小，规模效益难以发挥，影响了物业服务公司的持续发展。

    （二）物业管理整体水平不高，企业亏损现象不容乐观

    目前中小城市的物业服务企业中，绝大部分是开发商的附属，还有相当数量的住宅小区实际上是由开发商代管，因此，所提供的物业管理服务整体水平不高，运作不规范，“重建轻管”、“建管不分”、“建管脱节”的问题仍然存在。另外，由于涉及房屋建设质量、公共配套设施建设不足、开发商售房前与交房后承诺不一致和房屋售后维修不及时等问题，给后期实施物业管理带来诸多遗留问题。这些造成了业主因种种不满而拒交物业服务费，但物业服务公司却无良好对策只能被动接受的尴尬局面，使物业服务公司面临亏损经营的境地。

    （三）规划、建设、管理缺乏有效衔接

    在住宅小区规划设计过程中，由于缺乏物业管理主管部门的参与，使小区物业服务用房、公共基础配套设施等规划设计与实施物业管理脱节，为后期实施规范化物业管理带来了严重影响。在住宅小区建设过程中，由于缺乏有效监管，随意变更规划、占用设施预留地、房屋建设质量和地下管网低标准建设等问题较为严重，也给后期实施物业管理带来诸多问题。在住宅小区验收过程中，由于综合验收把关不严，往往在设施不配套的情况下竣工一栋入住一栋，再进行诸如公厕、垃圾中转站等配套设施建设，由于涉及住户利益而无法施工，同样为后期实施物业管理增加了困难。

    （四）相关主体关系不顺，职责划分不清

    一是物业服务公司与水电等公用事业部门职责与义务划分不清。由于存在行业垄断等因素，本应由水电等部门自己承担的向最终用户收费的职责，却让物业服务公司承担，且不给任何报酬，导致物业服务公司既要付出大量的人力、物力，又要承担因管网跑、冒、滴、漏各项损耗费用，物业服务公司“受累不讨好”。

    二是社会治安与住宅小区保安的界限划分不清。目前，小区保安与公安机关社会治安的概念不清，许多业主把住宅小区保安服务等同于“保镖”服务，一旦出现家庭财物被盗、丢失等问题，便将责任全部推到物业服务公司身上，并以此作为拒交物业服务费的理由。

    三是居民委员会与物业服务公司的关系不明确。居民委员会作为政府最基层的办事机构，主要担负着政府授予的社会公共管理职能，物业服务公司作为企业仅承担着业主委托的物业管理服务，与居民委员会不存在上下级的隶属关系。但部分居民委员会却把物业服务公司视为他们的下属单位，要钱要物要房要人、分派计划生育和人员登记等任务，一旦无法满足其要求，就以种种理由拒绝配合工作，物业服务公司苦不堪言，只能被动应付。

    四是业主委员会与物业服务公司的关系不明确。有的业主委员会没有正确认识自己的权利和义务，对物业服务公司指手划脚，不依合同办事，使物业服务公司左右为难；有的则贪图眼前利益，依附于物业服务公司，不能真正起到监督作用，不能真正代表广大业主的利益；部分物业服务公司误以为所接管的物业管理区域是自己的“自留地”，以“管理者”自居，凌驾于广大业主之上。

    （五）历史遗留问题较多，加速推进物业管理工作任重道远

    一是设施老化不配套。许多老小区缺乏必要的物业服务用房和垃圾中转、厕所等公共设施，地下管网大都年久失修，排污能力较差，并且大都是随意进出等开放式布局，不利于安全管理。

    二是乱搭乱建、乱停乱放、乱涂乱画现象比较突出。部分住宅小区占用公共部位和公共场地搭建贮藏室、简易房，在楼道里存放私人物品等现象屡禁不止，成为住宅小区“久治不愈”的老大难问题。

    三是公用事业产品供应单位“单户单控”改造滞后。按照国家有关政策，供水、供电、供热等专业部门要全面实现收费到最终用户，由于目前单户单控率较低，物业服务公司承担了大量的中间损耗。

    四是住宅小区规模偏小。目前已实施规范化物业管理的住宅小区，达到7万平方米以上规模的较少；单位房改房和零星开发的小区，规模更小，虽然有的楼群相邻，但各自成院，小区之间彼此不衔接，水、电、暖各自成网，难以形成统一协调的布局。

    （六）法规建设滞后，不适应当前物业管理新形势的需要

    目前中小城市针对物业管理方面的规范性文件还不多，随着国务院《物业管理条例》的实施，部分政策和规定的可操作性已经滞后于当前的物业管理现状。其他相关的物业管理配套政策也不完善，相关各方的责、权、利关系不明确，对住宅小区建设中应有的配套服务设施不落实、质量差或标准低等问题缺乏有效的制约手段，无法根本保证物业管理主管部门依法指导和协调物业管理工作。

    三、规范发展中小城市物业管理工作的对策

    针对中小城市物业管理工作中面临的困难和问题，如何促进物业管理工作规范发展，应考虑从以下几个方面抓好落实：

    （一）强化组织领导，加大物业管理的推进力度

    物业管理作为一项新兴产业，是推进城市化进程，提高城市化管理水平的一项重要内容，事关方方面面，协调难度很大，为此必须加大措施，强力推进。

    一是建立领导机构。即建议由市政府成立物业管理委员会，由市政府分管领导任主任，市政府有关领导和物业管理主管部门领导任副主任，建设、房管、公用事业、公安、工商、物价、供水、供电、供暖等相关部门或单位领导为成员，下设物业管理办公室（可设在物业管理主管部门），物业管理主管部门分管领导任办公室主任，由物业管理委员会统一组织、指导和协调全市物业管理工作。通过强化物业管理主管部门职能，把好物业管理前期介入关，使物业管理能够贯穿房地产开发的全过程，为后期实施物业管理创造良好条件。

    二是搞好部门合作，将收费到户问题真正解决好、落实好。按照国务院《物业管理条例》的规定，建议市政府就供水、供电、供暖等公用事业单位收费到户问题召集有关部门进行协调，明确相关单位和物业服务公司的职责与义务，以及有偿委托服务关系，合理减轻物业服务公司负担。有关部门要从各自的职能出发，积极搞好配合，拿出过硬的措施，形成强大的合力，大力推行一户一表改造，实现向最终用户收费的目标，共同促进物业管理水平的提高。

    三是尽快建立健全物业管理政策法规体系。健全的物业管理法规政策对规范发展物业管理工作具有非常重要的作用。因此，要加大物业管理法规政策的建设力度，从当前各地的物业管理现状出发，根据《物业管理条例》的规定，要尽快起草出台一系列物业管理方面的配套政策和规范性文件，明确影响或制约当前物业管理工作的各项重点问题及各方的责、权、利关系，为推进和完善物业管理提供法律保障。

    （二）切实解决好物业管理的前期介入问题

    物业管理的前期介入是搞好物业管理工作的先决条件，主要应抓好以下三个阶段，切实解决好规划、建设、管理的衔接问题，为实施规范物业管理奠定良好基础。

    一是在小区规划论证及报建阶段，物业管理主管部门要参与建设项目的可行性研究，审查规划是否体现物业管理的全部需求，为实施规范化物业管理创造良好条件。

    二是在小区开发建设阶段，实行物业管理全程参与制度。物业管理主管部门代表业主监督小区规划落实、施工质量、配套设施等建设的各个方面，及时发现物业使用功能与使用质量上的问题并切实解决，防止留下后遗症。同时，物业管理主管部门要督促房地产开发企业按照《物业管理条例》的有关规定，通过招投标的方式选聘具有资质的物业服务企业，监督物业服务用房配套落实情况，提前策划前期物业管理方案，使物业建设与物业管理有条不紊地衔接与过渡。

    三是在小区综合验收阶段，建立小区综合验收及物业投入使用许可证制度。由建设主管部门牵头，物业管理主管部门参与，按照有利于物业管理顺利开展的原则进行综合验收。经验收合格的，由物业主管部门发放物业投入使用许可证，并完成前期物业管理的移交工作，否则，房管部门不予办理确权发证手续。

    （三）理顺关系，明确各方职责

    一是调整公用事业部门的收费管理形式。按照国务院《物业管理条例》的有关规定，由目前的物业服务企业向业主代收相关费用，转变为由水、电、暖等各专业单位向最终用户收费。由物业服务企业代收的，需要签订委托服务合同，约定双方的权利与义务，并明确委托服务费用。

    二是明确公安机关与物业服务公司的关系。公安机关要重心向下，强化片警和群防群治工作，加大住宅小区刑事和治安案件的侦破力度，指导物业服务公司搞好小区保安工作。物业服务公司则要认真落实与业主签订的安全保卫责任，加大巡防力度，协助公安机关抓好住宅小区安全工作。

    三是明确居民委员会与物业服务公司的关系。要突出居民委员会行政管理的主体地位，让其逐步从市场和企业管理事务中分离出来，专司区域性精神文明建设、治安防范、计划生育等事务性工作。物业服务公司要切实担当起住宅小区“管家”的责任，在搞好服务的同时，积极接受居民委员会的指导，主动配合居民委员会开展工作，促进社区建设水平的提高。

    四是明确物业服务公司与业主双方关系。要正确引导物业服务公司转变观念，摆正位置，由业主的“领导者、管理者或支配者”转为接受业主的委托，为业主服好务、管好家，并取得合理报酬的服务者。同时，引导业主转变过去那种福利型用房意识，自觉主动交付物业服务费，模范履行其应尽的义务。

    （四）下决心搞好旧小区整改，从根本上解决历史遗留问题

    如何抓好旧小区整改，通过调研，笔者认为建立强有力的领导机构是保证，筹集专项整治资金是关键，实施规范化物业管理是根本。

    一是成立市政府综合领导机构。建议市政府成立旧小区整治改造领导小组，由领导小组统一组织协调旧小区整改工作。

    二是要抓好旧小区整改资金的筹集工作。本着“政府拿一块、受益业主负担一块、社会筹一块”的原则，在做好政府和业主资金筹集工作的基础上，借鉴先进地区经验，建议设立商住小区整改统筹资金，在商品房销售时，可按每平方米20元左右的标准收取，专项用于解决问题突出小区或旧小区的整改。对开发商开发遗留问题较多的小区，要按照“谁开发、谁改造”的要求，由开发商出资，本着缺什么补什么的原则，对各项基础设施进行配套整改，达到符合物业管理要求的条件。

    三是分类治理。针对各小区存在的不同问题，采取不同的对策，在先期试点的基础上，逐步在城市全面铺开。对有物业服务公司的住宅小区，重点是规范、提高水平；对问题较多的住宅小区，要以清理乱搭乱建、乱停乱放为重点搞好秩序整顿，以环境设施、物业服务用房、绿化、美化和亮化为重点搞好设施配套，以地下管网更新和小区封闭改造为重点搞好功能完善；对达不到规模效益的小区，重点是打破单位界限搞好规模改造。同时，没有进行水电暖改造的小区，要按照“谁受益、谁投资”原则，加快一户一表改造步伐，逐步实现抄表到户，收费到户。

    四是大力推进物业管理的市场化进程。结合住宅小区整改，在物业管理主管部门的指导下，小区的开发建设单位和居民委员会要密切配合，组织业主民主选举产生业主委员会，使业主委员会自治管理与物业服务公司专业化管理相结合。同时，制定优惠政策大力发展社会化、专业化物业服务公司，鼓励和引导依附性物业公司从开发商这一母体中分离出来并走向社会，培育和完善物业服务市场，形成业主和物业服务公司双向选择机制。

    五是管好住宅专项维修资金。新建住宅小区要按照规定足额归集专项维修资金，决不能出现新的无住宅专项维修资金的住宅小区；原来没有落实到位的房改房专项维修资金，要从住房公积金中剥离出来，专户储存，专款专用；对开发商已收取未归集的住宅专项维修资金，要加大追缴力度，能归集的要全部归集；对从未缴纳住宅专项维修资金的老住房，要采取在房产交易时进行补交等办法，使资金归集尽快到位。同时，要明确住宅专项维修资金业主所有权地位，加强资金监管，确保专款专用，最大限度地维护业主的合法利益。