缪玉洁/《中国物业管理》/2008年4期
国务院《物业管理条例》第47条规定：“物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业服务企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。”由此，我们可以把物业服务公司履行安全维护的义务概括归纳为“两协助、两及时”，即“协助防范、协助救助”和 “及时制止、及时报告”。下面笔者就物业服务秩序维护义务的内涵及需要注意的问题谈一些个人见解。
物业服务安全维护义务的具体内涵
2004年5月1日生效的《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》，其中与物业管理行业关系最密切的是第六条：“从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持。”通俗地说，经营者或者社会活动组织者，对他的顾客或者活动参加者负有合理限度的安全保障义务，未履行这个义务，致使他人受到人身损害的，要承担赔偿的责任。同样，从事物业服务活动，物业服务公司也要对它的顾客——业主和使用人承担合理限度范围内的秩序维护义务，应当是毫无疑义的。
根据物业服务内容，物业服务企业的安全维护义务主要体现在三个方面：物业管理区域内的共用设施设备的安全维护义务、秩序维护的义务、预防和制止第三人侵害业主权利的义务。
1．共用设施设备的安全维护义务。
每个物业管理区域中都会有许多设施设备。物业服务公司作为管理人，有义务维护和管理好这些设施设备，不使其对业主和使用人造成人身损害。如果由于管理上的疏忽未及时维护，导致设施设备未达到安全使用要求，造成使用人受损的，受损人有权向物业服务企业索赔。物业服务企业也就有可能承担未尽设施设备安全维护义务的责任。
在物业管理中，来自设施设备的风险较多。2006年6月7日18点55分，家住浦东东源丽晶别墅的周女士打电话向上海东方电视台东视热线反映，由于小区里电力配电终端箱的门没有关好，4岁大的儿子小洲出于好奇，伸手去拨弄里面彩色的电线，结果左手食指被电击出了一个大洞。经医院诊断，被确诊为电击伤，烧伤程度三级，食指侧面的肉已经烧熟变白，需要立即手术。
随后，周女士向小区物业服务公司讨说法。公司表示，电箱钥匙是由供电局保管的，电箱门被打开，公司也搞不清究竟怎么回事，秩序维护员天天巡视也没有发现被打开。为了求证事实真相，电视台记者来到现场并与物业服务人员一起到小区其他几个别墅门口去检查一番。不巧的是，36号别墅门口的电箱门正好打开着。在事实面前，物业服务人员又表示这个电力配电终端箱是业主私有的，在私家花园里面，业主不报修根本无需过问。
这个案例启示我们，对小区内的设施设备，都要考虑是否存在不安全的因素，特别是儿童能及的范围内，不仅要考虑正常使用状态下会不会发生伤害，还要考虑到非正常使用状态下，甚至“万一”情况下的伤害。这种忧患，就是物业服务公司应有的秩序维护义务的意识和责任。
2．秩序维护的义务。
秩序维护的责任范围很广。例如门岗对外来人员出入登记、对可疑人员进行询问盘查、对业主求助的迅速处理等等，都是物业服务公司最常见的工作内容。2001年，上海复兴新苑业主徐某的女儿在家中被流窜犯罪分子奸杀，警方破案后查明罪犯从运送垃圾的小门进入小区，而该门在晚上是应当上锁的，那晚却没有关。这成为物业服务公司未履行职责的主要依据。因此法院判物业服务公司赔偿4万元。深圳周一男全家被害案，5名凶犯1天内多次进出小区，作案时间长达10多个小时，5名受害人先后被杀，直至凶手安然离去，小区秩序维护员都未有丝毫警觉。这种情况下，物业服务公司要说自己制度多么完善，工作多么认真负责，完全履行了秩序维护的义务，恐怕都说不过去。这些案例警示我们，物业管理工作不允许百密一疏，任何时间、任何行为都要经得起检验。
类似业主被杀害这样的恶性事故出现的概率固然很低，但小的伤害事故随时都有可能发生。例如区域内道路、通道湿滑或油污外溢造成行人摔倒致伤，窨井、粪池未盖好致人坠入，健身游乐设施残损致人伤害等等，都是每天都需要警惕的风险。加强设施设备的安全巡视、检查、及时维护、做好警示标识和采取应急防范措施，物业服务公司作为管理人责无旁贷。
3．预防和制止第三人侵害业主权利的安全保障义务。
对于来自第三人侵害业主人身伤害的行为，物业服务公司有防范和制止的义务。比如，物业值勤人员发现小区内有人行凶，应当立即派人赶赴现场，采取制止措施，同时向公安110报警。如已发生人员伤亡，应立即联系120急救，协助救治伤员，并保护好现场。在警方到达后，协助配合调查。做到这些，物业服务公司就履行了制止第三人侵权的基本秩序维护义务。
制止第三人侵权的关键是对制止力度的把握，必须做到该出手时就出手。力度太小，等于不作为；力度过大，又容易造成伤害。控制的原则是：与侵害行为的力度相适应，以制止暴力侵害为限度。对于业主邻里间、业主家庭成员间的打架斗殴，将双方分离即可；对外来犯罪嫌疑人加害业主的，性质明显属于抢劫、行凶、杀人、强奸的，物业管理人员可以实施正当防卫，但以制服犯罪嫌疑人为限度，不得造成更大伤害。
避免不恰当的承诺和无操作性的制度
物业服务企业在履行秩序维护义务的职责时，也必须注意一些细节问题，避免做出不恰当的承诺，制定无操作性的制度，以免给自己带来不必要的麻烦。
前面提到，秩序维护义务是有合理限度的。比如，凶犯绑架业主离开，用枪支逼着秩序维护员打开大门，秩序维护员开门后在具备报警条件时立即报警，即已尽到秩序维护义务，法律不会认为秩序维护员没有以命相博就是未尽义务。但如果物业服务公司对业主做出过明确的安全承诺，则应按承诺履行，未做到的，要承担失职的责任。本来，现行的秩序维护服务标准并未要求秩序维护员无所不在，昼夜监视每一个角落，这不符合合理限度范围内的要求；但如果物业服务公司承诺了“24小时安全防范”、“确保业主的财产和人身安全”、“治安案件发生率为零”等，那就不能自食其言。这些表面文章看似漂亮，实则是无法履行的义务、不可兑现的承诺，短期内虽然能达到宣传效果，长期看必然误导业主，同时给自己种下隐患。
很多物业服务公司都制订了全面、严格的管理制度，对各种工作流程作了明确的规定，并对外公示。但事实上很多制度并未在实际中执行。比如“封闭管理小区，对外来人员或送货人员进行登记”、“外来人员进入小区，通过对讲系统联系住户，决定是否放行”，在实际管理中，根本不可能完全一一做到。这就给自己制造了“不严格执行规章制度”的定时炸弹，成为日后业主指控物业服务公司“未尽到安全保障义务”的证据。鉴于此，物业服务公司在签订物业服务合同、制定规章制度时，一定要避免做出不切合实际的承诺，这与履行秩序维护义务互为表里，同等重要。
有必要强调的是物业服务各项工作的完整记录与保存，这既是管理规范的具体体现，也为日后追溯责任留下了最重要的证据。比如安全巡视记录、设施设备检修记录、门岗外来人员进出登记、大件物品放行登记、车辆进出登记、突发事件处理记录、监控录像等等，都应该系统整理，妥善保存。一旦发生纠纷，在判断物业服务公司有没有履行秩序维护义务的时候，就成了认定事实的基本依据。
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2009/8/17 14:38:00