北京市物业保安服务质量要求

备案号：21003-2007 DB11/T 487—2007
2007-07-04 发布 2007-11-01 实施

物业保安服务质量要求
1 范围
本标准规定物业保安职责、物业保安服务要求、物业保安员岗位要求、物业保安服务质量的评价与改进。
本标准适用于物业管理相关的保安服务活动。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GA/T 594-2006 保安服务操作规程和质量控制
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。
3.1
物业保安服务 Facility Management Security Services
根据约定，结合物业管理区域的环境特点和要求,采取门卫、巡逻、守护、技术防范等形式，提供安全保卫、秩序维护的服务活动。
3.2
门卫服务 Post Guarding Service
保安员对物业管理区域出入口进行值守、验证、检查登记等活动。
3.3
巡逻服务 Patrol Service
保安员对物业管理区域及指定的重点区域按照规定路线、频次进行巡视、检查，发现异常情况及时采取应急措施，并通知相关部门以保证安全的活动。
3.4
守护服务 Protection Service
保安员对特定的部位、设施进行看护和守卫的活动。
3.5
技术防范服务 Electronic Security Service
运用科技手段和设施，保障物业管理区域内安全的活动。
4 物业保安职责
4.1 保安负责人
4.1.1 负责对保安员管理，落实物业管理区域内的安全防范工作，同时，应积极组织物业保安员参加行业主管部门组织的培训。
4.1.2 根据物业管理合同，结合物业管理区域内安全防范需求，制定勤务方案、应急预案，监督、检查各项工作的落实。
4.1.3 执行有关规章制度，加强保安队伍管理，组织开展业务训练，提高保安员的专业技能和服务水平。
4.1.4 对保安员进行法制教育、职业道德教育、爱岗敬业教育,文明礼仪及与他人和谐相处技巧培训和应急预案的演练。
4.1.5 对物业管理区域内进行经常性的安全检查，发现问题及时解决，消除隐患。
4.1.6 落实各项安全措施，防止发生保安员违法违纪问题和重大安全事故。
4.1.7 关心保安员的生活、学习和工作情况，帮助解决困难和问题，维护保安员合法权益。
4.1.8 各级物业负责人不得以任何形式调动和使用保安员参与纠纷。
4.2 队长、班长岗位职责
4.2.1 根据物业管理合同约定承担的任务和勤务方案，组织安排勤务；严格落实勤务检查制度,对交接班制度、请示报告制度、勤务登记制度的执行情况进行监督检查。
4.2.2 负责保安员的学习和训练。
4.2.3 负责实施各项秩序维护任务。
4.2.4 做好思想政治工作，掌握保安员的思想动态，及时解决队伍中出现的问题，搞好队伍团结。
4.2.5 负责统计考勤，检查值勤记录。
4.2.6 了解物业管理区域内消防器材和报警系统的配置、性能、位置，建立健全消防管理制度和消防责任制，并组织保安员学习训练，掌握使用操作技能。
4.2.7 遇有紧急情况，及时向上级报告，立即采取应急措施，防止事态扩大并做好现场保护。
4.3 保安员职责
4.3.1 物业管理区域内执行门卫、巡逻、守护等安全保卫和秩序维护任务。
4.3.2 利用科技手段和设施装备执行安全保卫和秩序维护任务。
4.3.3 对发生在物业管理区域内的不法侵害、治安和自然灾害事故，及时报告，采取措施防止事态扩大，保护现场，维护现场秩序。
4.3.4 严格执行防火、防盗、防爆炸、防破坏等防范措施，发现物业管理区域内的安全隐患，立即报告上级领导及有关部门。
4.3.5 定期对技防、物防、消防设施设备进行巡视、检查，发现异常情况，应及时上报。
4.3.6 对物业管理区域内正在发生的不法侵害行为应及时制止，并报公安机关或有关部门进行处理。支持和配合公安机关和其他执法部门依法执行公务.
4.3.7 接受行业主管部门的监督、检查。
5 物业保安服务要求
5.1 物业保安员基本条件
5.1.1 身体健康，能胜任本职工作。
5.1.2 无犯罪记录。
5.1.3 经过保安专业培训。
5.1.4 具备一定语言表达能力。
5.1.5 具备与岗位职责相应的观察、发现和处置问题能力。
5.1.6 具备使用基本消防设备、通讯器材、技术防范设施设备和相关防卫器械技能。
5.1.7 掌握一定防卫和擒拿技能。
5.2 物业保安员行为规范
5.2.1 着装
5.2.1.1 保安员应着统一样式的服装，不得着与军警相同或相似的服装。
5.2.1.2 保安员着装应干净整洁。
5.2.2 言谈举止
5.2.2.1 值勤时应讲普通话。
5.2.2.2 在工作中使用语言要简洁准确、文明规范，接触服务对象时，说话要和气，使用“您好、请、您、对不起、谢谢、再见”等礼貌语言。要注意称谓的使用。在与少数民族、宗教人士、外籍人士交谈时，不准使用对方禁忌的语言。
5.2.2.3 尊重不同民族的风俗习惯。
5.2.2.4 精神饱满，姿态端正，动作规范，举止文明。
5.2.2.5 自觉遵守公共秩序和社会公德，遵守《首都市民文明公约》。
5.2.2.6 在保证岗位安全的前提下，倡导保安员为业主及承租人做好事。
5.3 物业保安员岗位纪律
5.3.1 严格在法律、法规及有关政策和合同规定的范围内开展秩序维护工作，不准超越职责权限, 保安员禁止以任何形式参与纠纷。
5.3.2 严格履行岗位职责，不准刁难服务对象，任何情况下都不得打、骂服务对象。
5.3.3 不准脱岗、空岗、睡岗，不准迟到、早退，在岗位上不得做与工作无关的事项。
5.3.4 遵守各项规章制度，不干扰业主正常生活、生产工作秩序。
5.3.5 有重要情况要妥善处置并及时上报。不准迟报、漏报、隐瞒不报。
5.3.6 要认真填写值班记录，做好交接班工作。
5.4 物业保安员岗位要求
5.4.1 门卫
5.4.1.1 门卫服务的内容
a) 根据合同约定对出入物业管理区域的人员及车辆进行验证、检查、登记；
b) 指挥、疏导出入车辆，劝离无关人员；
c) 注意发现可疑情况，及时报告，并配合做好工作。
5.4.1.2 落实门卫值勤方案
根据合同约定和门卫值勤方案，消除不安全隐患，维护出入口的正常秩序。
5.4.1.3 质量要求
a) 为出入人员、车辆办理登记手续，劝阻无关人员、车辆进入；
b) 对出入的人员、车辆及携带物品进行查验，防止财物丢失；
c) 提高警惕及时发现可疑人员和可疑物品。对现行不法侵害人应及时扭送公安机关。
5.4.1.4 紧急情况的处置
当发生群体性事件，干扰、破坏业主正常的生活、生产和工作秩序时，保安员应将有关情况及时报告。在确保岗位安全的前提下，协助做好疏导工作，维护秩序。
5.4.1.5 勤务制度
勤务制度应包括交接班制度、请示报告制度、勤务检查制度和勤务登记制度等。
5.4.2 巡逻
5.4.2.1 巡逻服务的内容
a) 根据合同约定对物业管理区域内定时或不定时地进行巡视、检查，发现和消除不安全隐患，发现可疑人员进行询问，必要时应报告有关部门或扭送公安机关处理；
b) 在保证自身安全的情况下，制止正在实施的不法侵害或破坏行为；
c) 发现事故或隐患,应立即报告，采取措施防止事态扩大，并保护好现场。
5.4.2.2 落实巡逻方案
根据合同约定和巡逻方案，结合巡逻区域的地形、地物和要害部位、重点目标等情况，确定巡视控
制的路线、巡逻重点、巡逻频次等，确定各类情况的处置方法。
5.4.2.3 质量要求
保安员对物业管理区域内进行巡查，维护物业管理区域安全和业主安全。
a） 执行巡逻任务不能单人进行；
b） 通过巡逻，震慑不法分子，打消其对业主进行不法侵害的企图；
c）通过巡逻，发现可疑人员，对其进行询问，对有作案嫌疑的，报告并协助有关部门处理；
d）检查、发现、报告并及时消除各种不安全隐患。防止火灾、爆炸等事故或抢劫、盗窃等不法侵害案件的发生；
e) 在巡逻过程中，对已经发生的不法侵害案件或灾害事故，及时报告公安机关或有关部门并保护现场。
5.4.2.4 紧急情况的处置
遇有正在实施的不法侵害行为时，采取相应的措施同时报告公安机关和有关单位。遇有火灾、爆炸等事故，立即报警，采取措施防止事态扩大。要协助抢救受伤人员，同时做好保护现场的工作。
对紧急情况和突发事件的处置方案定期进行演练。
5.4.2.5 勤务制度
勤务制度应包括交接班制度、请示报告制度、勤务检查制度和勤务登记制度等。
5.4.3 守护
5.4.3.1 守护服务的内容
a) 根据合同约定，对物业管理区域内的公共部位及设施设备进行守护；
b) 根据合同约定，对物业管理区域内停车场进行专门守护及秩序维护。
5.4.3.2 落实守护方案
根据合同约定和守护方案，对公共区域内的财产及车辆进行守护、疏导。
5.4.3.3 质量要求
a) 严格检查进出守护区域的人员、车辆，维护守护区域的正常秩序；
b) 发现可疑人员和可疑情况立即报告，消除守护区域内的安全隐患；
c) 落实安全防范措施，以防发生火灾、爆炸等灾害事故。
5.4.3.4 紧急情况的处置
a) 遇有无关人员违反规定进入守护区域时，进行劝阻，对不听劝阻的，应制止并迅速报告有关部
门；
b) 对正在发生的不法侵害行为，应立即采取措施制止，并及时报告公安机关，做好现场保护工作；
c) 发生灾害事故以及设施、设备出现故障，立即报警。采取积极措施防止事态扩大、协助抢救受伤人员，并做好现场保护工作。
5.4.3.5 勤务制度
包括交接班制度、请示报告制度、勤务检查制度和勤务登记制度等。
5.4.4 技术防范
5.4.4.1 技术防范服务的内容
运用科技手段和设备，发现、预防危及物业管理区域内安全的行为，并及时报警或通知有关部门进
行处置。
5.4.4.2 落实技术防范处置方案
熟悉物业管理区域内各类报警探头安装位置设计及防范部位，警情发生后，迅速赶赴现场进行处置并报告。
5.4.4.3 质量要求
a) 定期对技防设备进行检验，保证设备灵敏有效；
b) 预防物业管理区域内遭受不法侵害的事件发生；
c) 接到报警信息，迅速保护现场并报告有关部门；
d）对正在发生的不法侵害行为，采取措施制止，并立即报告公安机关处理；
e）技防设备发生问题及时报告，并通知相关人员及时修复，在修复之前应增加人力防范。
6 物业保安服务质量的评价与改进
6.1 评价的内容与方式
6.1.1 内部评价
根据本标准的要求，对保安服务和队伍管理情况进行全面考核、检查。以下方式的评价，应有详细的记录。
a）保安队自查；
b）保安负责人检查；
c）保安员提出意见和建议。
6.1.2 外部评价
a）政府或行业主管部门检查和抽查；
b）受理业主投诉；
c）定期向业主征求意见。
6.2 服务质量的改进与提高
6.2.1 对检查中发现的问题和业主、群众的意见、建议，进行汇总、分析和研究，有针对性地制定具体的改进方案和措施。
6.2.2 对改进方案和措施的落实情况及改进的效果，进行复查和评价，使服务质量切实得到改进和提高。将改进的方案、措施及效果向业主、群众反馈。
6.3 不合格服务的纠正
6.3.1 对不合格服务的识别和报告是每名物业保安员的义务和责任。
6.3.2 发现不合格服务时，应进行记录，同时报上级领导和相关部门，减少由此产生的不良影响。
6.3.3 应对出现不合格服务的原因进行分析、评价，强化监控力度，完善管理制度，提高服务水平，防止问题再度发生。