沪府办发〔2007〕21号
各区、县人民政府，市政府各委、办、局：
市房地资源局制订的《上海市加强住宅小区综合管理三年行动计划（2007-2009年）》已经市政府常务会议原则同意，现转发给你们，请认真按照执行。
上海市人民政府办公厅
二○○七年六月五日
上海市加强住宅小区综合管理三年行动计划（2007-2009年）
住宅小区是市民生活的基本场所，是社区管理的基本单元，也是城市管理的重要组成部分。为加强住宅小区综合管理，落实和强化政府公共管理，提高市民居住生活质量，促进和谐社区、和谐社会建设，特制订本行动计划。
一、主要成效和存在问题
（一）主要成效
1、全面改革传统的房屋管理体制。实现房屋管理的政企分开，形成了市、区（县）房地局和房地办事处三级行政管理体制；出现了一大批投资主体多元、市场化运作的物业管理企业；以业主自我管理与物业管理企业专业服务相结合的物业管理模式逐步为广大业主所接受。
2、初步建立物业管理的市场机制。新建商品住宅小区前期物业管理实行招投标制度；绝大多数住宅小区业主与物业管理企业通过合同约定，双向选择物业管理的服务项目和收费标准；“菜单式”分等收费的物业服务方式在物业管理活动中逐步推广。
3、基本构建住宅小区物业管理法规体系。制定实施《上海市住宅物业管理规定》、《上海市商品住宅维修基金管理办法》等一系列物业管理地方法规和政府规章。
4、加大为民办实事力度。构建了覆盖全市的房屋应急维修网络，组建了20个区（县）房屋维修应急中心；到2006年12月，共归集310亿元住宅专项维修资金；按照市、区（县）财政和业主“三个一点”筹集专项资金的原则，市财政已累计投入13.40亿元资金，完成了6000余万平方米旧住房的综合整治、“平改坡”和成套率改造。
5、推进住宅小区综合管理。在加强社区建设的过程中，文明小区、平安小区的创建活动扎实推进；相关行政管理部门参与住宅小区综合管理的意识逐步增强，共创共建机制初步建立，成效逐步显现；街道、乡镇对住宅小区综合管理重要性的认识不断提高，逐步将加强物业管理作为创建和谐小区的重要内容。
（二）存在问题
1、住宅小区综合管理的体制机制亟待理顺。相关管理部门和专业服务单位在住宅小区中的管理和服务职责不清、界线不明，管理部门之间没有形成工作合力；部分街道社区没有将住宅小区综合管理作为社区管理的重要环节，缺乏相关的统筹协调和监督管理；住宅小区中的违法搭建、“群租”等综合性问题未有效解决。
2、物业管理的行业监管有待加强。物业管理企业优胜劣汰的市场竞争机制尚未完全形成；全行业企业数量庞大，但绝大部分企业规模小，专业化程度低；许多从业人员缺少系统的职业培训，服务技能弱；行业的自律作用尚未充分发挥。
3、业主自我管理的模式尚未完善。业主自我约束、监督机制不够健全，业主委员会人选把关困难，业主委员会组建办法有待完善，少数业主委员会运作不规范，不能够依法履行职责，与居委会、物业管理企业关系不够协调；业主自我管理中产生的矛盾突出，还未形成有效的化解机制。
4、房屋行政管理尚需加强。住宅小区房屋及其设施设备缺乏强制修缮规定和标准；部分旧住宅存在功能缺失和安全隐患，亟待修缮；公房租赁管理的政策尚需完善；房地办事处行政管理职能有待加强。
二、指导思想
坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，按照科学发展观和构建社会主义和谐社会的要求，依据《物业管理条例》、《上海市住宅物业管理规定》和《上海市文明小区创建管理规定》，以便民、利民、为民为宗旨，以构建与上海经济社会发展水平相适应的住宅小区综合管理体制和物业管理服务模式为目标，以加快解决市民反映集中的热点、难点问题为重点，进一步理顺住宅小区综合管理体制，整合条与条、条与块的管理资源，形成工作合力，提高政府部门的社会管理水平；进一步完善住宅小区综合管理机制，探索并完善业主委员会的组建和运作模式，建立有效化解矛盾的协调机制，改进物业服务方式，提高服务质量，提升社会和市民对物业管理的满意度；进一步健全住宅小区综合管理法制，加快建立覆盖旧住房维修、公房管理等房屋行政管理各个领域的政策法规体系，并加大实施力度，提高依法行政的水平。
三、总体目标
（一）违法搭建、“群租”等热点、难点问题的整治取得明显成效。有效遏制新增违法搭建，积极梳理、分类解决存量违法搭建；有效遏制“群租”蔓延的势头，初步建立长效的综合管理机制。
（二）供水、供电部门对住宅小区内相关管线和设施设备维修养护的责任落实到位。供水、供电维修养护管理体制得到理顺，水、电部门直接向终端用户提供服务。
（三）业主依法、理性、有序地参与物业管理活动的能力得到增强。业主自我管理模式逐步优化，市、区（县）、街道（乡镇）三级住宅小区综合管理联席会议基本建立，街道（乡镇）对业主委员会的指导监督作用得到增强。
（四）全市物业服务呼叫平台基本建成。完善房屋及其设备设施的报修平台，健全全天候、全覆盖的物业服务维修网络，切实将24小时受理居民报修、急修项目2小时内至现场、一般修理项目3天内修复的物业管理行业规范落到实处。
（五）新一轮旧住房综合改造工程全面完成。完成旧住房综合改造2050万平方米；完成直管公房全项目维修1000万平方米；积极探索各类旧住房综合改造的新模式。
（六）住宅物业管理的服务水平得到明显提升。物业从业人员的职能技能、服务技能有较大提高；形成10家品牌物业管理企业和一批市民满意度比较高的物业管理企业；物业服务管理与作业分离的模式初步形成；住宅物业管理社会公众平均满意度指数有新的提高。
四、重点任务
（一）落实住宅小区综合管理职责
1、加快网格化管理向住宅小区延伸。落实城管执法、工商、公安、规划、环卫、绿化、物价、市政等相关职能部门在住宅小区综合管理中的职责，制定行政监管流程。在此基础上，推进“12319”城建热线与“962121”房地热线的联动。此项工作由市建设交通委牵头，各相关部门配合，2007年上半年制订方案，下半年实施。
2、明确专业部门对相关管线和设施设备维修、养护责任。住宅小区内水、电分户计量表前的相关管线和设施设备维修、养护责任，由供水、供电服务单位承担；表后的相关管线和设施设备维修、养护责任，由房屋所有人承担。供水方面，由市建设交通委牵头，市水务局、市房地资源局、市城投总公司配合，2007年上半年制订方案，经市政府批准后实施；供电方面，由市经委牵头，市电力公司、市房地资源局配合，2007年三季度制订方案，经市政府批准后实施。
3、集中整治市民反映强烈的突出问题。抓紧制定和完善相关政策规章，由市、区（县）两级政府整合相关行政管理资源，建立建设、城管执法、规划、房地、工商、公安、消防、卫生、文化等相关部门各司其责、协同配合、依法处置的工作机制，集中整治住宅小区中的违法搭建、“群租”等热点、难点问题。整治违法搭建工作由市城管执法局牵头，市规划局、市房地资源局等部门配合，2007年上半年制订方案，经市政府批准后实施；整治“群租”工作由市房地资源局牵头，会同市公安、工商、规划、人口综合管理、消防、卫生、地税、综治等部门和各区县共同组织实施，2007年上半年拟订相关方案，经市政府批准后实施。
4、发挥市、区（县）、街道（乡镇）在住宅小区综合管理中的协调作用。按照“条块结合、以块为主、属地化管理”的原则，建立市、区（县）、街道（乡镇）三级住宅小区综合管理联席会议制度，由市、区（县）政府和街道（乡镇）分管领导分别召集，各级相关职能部门参加，强化横向部门的协同配合，形成住宅小区综合管理的协调机制；街道、乡镇设立专门的职能部门，加强住宅小区综合管理，将解决住宅小区综合管理中的热点、难点问题作为文明小区考核的重要指标。住宅小区综合管理三级联席会议制度工作分别由市房地资源局、各区（县）政府牵头，各相关职能部门配合，2007年三季度确定方案并组织实施；街道（乡镇）设立专门的职能部门工作由市民政局牵头，各区（县）政府配合，2007年二季度制订方案并组织实施；文明小区考核指标调整工作由市文明办牵头，各相关职能部门配合，2007年二季度制订方案，三季度实施。
5、切实提高住宅小区的安全防范能力。以创建平安小区为抓手，社区民警以巡防、巡查等方式，加强住宅小区内公共治安、保安人员和外来人口等的管理；加强对住宅小区安全防范设施的日常检查，保障技防设施的正常运行；建立社区保安队员与物业保安人员的联动机制；加大治安宣传力度，不断提高业主自我防范意识。此项工作由市公安局牵头，市房地资源局、市消防局等部门配合，2007年二季度制订方案，三季度实施。
（二）优化业主自我管理模式
1、明确街道（乡镇）对业主委员会的指导和监督职责。深化社区物业管理党建联建工作，加强居民区党组织对业主委员会的政治和组织领导；在街道（乡镇）和房地部门的指导下，由居委会组织业主做好业主大会、业主委员会组建、换届改选等，并对其日常运作予以指导和监督。尤其是要按照年龄结构合理、专业类型多元的原则，引导业主选举产生知法守法、热心公益事业、责任心强、公正廉洁，具有社会公信力和一定组织能力的业主委员会成员。区(县)政府将街道(乡镇)对业主委员会指导监督职责的履行情况纳入考核范围。街道(乡镇)、居委会指导监督业主委员会工作由市民政局和市房地资源局牵头，各区(县)政府配合，2007年三季度制订方案，年内试点起步；区(县)政府对街道(乡镇)的考核工作由各区(县)政府负责，2007年三季度制订方案，年内实施。
2、规范业主大会运作和决策程序。完善业主大会、业主委员会、业主小组议事决策规则，建立业主委员会成员培训制度，建立健全相应的工作机制；引导业主自觉遵守“业主公约”，不断规范业主自我管理行为，逐步健全业主自我管理、自我约束的机制；充分发挥业主小组作用，切实履行其所属物业区域内共用部位和设施设备的维修管理等职责。此项工作由市房地资源局负责，2007年四季度制订方案，经市政府批准后实施。
3、引导业主通过多种方式化解自我管理中的矛盾。由街道(乡镇)牵头，发挥人民调解委员会作用，协商调解有关矛盾纠纷；协商调解不成的，积极引导当事人通过仲裁、诉讼等途径解决。此项工作由市司法局牵头，市民政局、各区(县)政府配合，2007年三季度制订方案，年内实施。
(三)改进物业行业管理方式
1、强化物业管理行业自律机制。充分发挥物业管理行业协会的作用，以推进物业管理行风建设为重点，建立物业管理企业的诚信体系，定期向社会公布企业诚信情况，加强行业自律；加强物业服务技能培训，培育一支物业管理职业经理人队伍，提高行业从业人员整体素质；加强与专业法律服务机构合作，协调处理物业管理服务中的各类纠纷。此项工作由市房地资源局牵头，市信息委、市物业管理行业协会配合，2007年三季度制订方案，年内实施。
2、建立物业管理服务考核评估体系。实施物业管理公众满意度季度测评制度，将满意度测评结果与住宅小区经理考核、物业管理项目评优、物业管理招投标等挂钩，不断提升社会、市民的满意度，提升行业的社会声誉。此项工作由市房地资源局负责，2007年二季度制订方案，三季度实施。
3、实施品牌企业战略。加强和改进对物业管理企业资质管理和从业人员的资格管理；通过物业管理招投标，推进物业管理市场有序竞争；加大市场整合力度，引导物业管理企业采用加盟连锁、资产重组等各种方式，形成10家信誉好、专业化程度高、服务能力强的品牌物业管理企业；淘汰一批服务差、技能低、投诉多的物业管理企业，不断提高全行业的物业服务水平。此项工作由市房地资源局负责，市物业管理行业协会配合，2007年四季度制订方案，2008年启动试点。
4、培育与物业服务相配套的专业化市场。加强物业服务的分类管理，进一步推广“菜单式”物业服务模式；扶持一批保安、保洁、绿化、维修等专业服务企业和中介服务机构，逐步推行物业服务管理与作业分离的运作模式；试点探索无人管理小区业主自我服务和直接委托专业企业服务相结合的物业服务模式。此项工作由市房地资源局牵头，物价、财税、公安、环卫、绿化等部门配合，2007年四季度制订方案，2008年启动试点。
(四)加大房屋行政管理力度
1、加强房地部门的基层建设。充实房地办事处的力量，明确房地办事处职责和人员配置要求，夯实基础，强化基层的房屋行政管理工作；组建市物业管理行政事务中心，承担相关行政管理的事务性工作，强化对行业的动态监督和指导。此项工作由市房地资源局负责，2007年二季度制订方案，三季度实施。
2、规范维修资金管理。细化住宅专项维修资金使用范围，完善维修资金的使用监管等具体操作方式，确保房屋及其设备设施的安全使用。此项工作由市房地资源局负责，2007年三季度制订方案，报市政府批准后实施。
3、完善物业管理应急反应机制。完善应急预案和重大事项的报告制度，探索引入物业管理综合责任保险制度，提高业主和物业管理企业风险防范能力；探索建立物业管理应急托管机制，解决居民最基本的物业服务需求；拓展全市应急网络的功能，在政策扶持、资金投入、业务指导、设备设施添置等方面，加大对各区(县)应急维修中心的保障力度，更好地满足居民安全使用房屋的需求。此项工作由市房地资源局牵头，财税、物价等部门配合，2007年四季度制订方案，2008年启动试点。
4、加大旧住房综合整治力度。市、区(县)两级政府和业主三方共同筹措专项资金，用于旧住房综合改造以及解决无人管理小区的应急维修等历史遗留问题；针对本市住宅物业的完损情况，制定修缮计划，推进旧住房专项维修工作。此项工作由市房地资源局牵头，财政部门配合，2007年二季度制订方案，三季度实施。
5、加强公房和售后公房管理。完善公房租赁管理办法，规范公房租金使用，加大公房修缮资金使用的监管力度；强化公房修缮管理，逐步开展直管公房全项目维修，建立专项维修计划上报备案制度和竣工验收、审计制度；明确售后公房住宅小区的物业服务标准，逐步推行售后公房“菜单式”分等收费管理模式；解决“同一小区、同等服务、不同收费”的历史遗留问题。其中，解决“同一小区、同等服务、不同收费”问题、推行售后公房“菜单式”分等收费管理模式工作，由市房地资源局牵头，市物价局、市政府法制办、市公积金中心等部门配合，2007年三季度制订方案，经市政府批准后实施；其它工作，由市房地资源局负责，2007年三季度制订方案，四季度实施。
五、保障措施
(一)组织领导
由市政府牵头，各相关委、办、局参加，建立市住宅小区综合管理联席会议(具体部门和相关职责详见附件)，明确分工、落实职责、加强协调。联席会议办公室设在市房地资源局。区(县)政府和街道办事处(乡镇政府)要相应建立住宅小区综合管理联席会议制度和办公室，定期研究本行动计划的推进工作，切实将“条块结合、以块为主、属地化管理”的工作机制落到实处。
(二)资金保障
为了全面完成本行动计划制定的各项目标任务，三年内市、区(县)两级政府、区房地集团和相关业主要筹措相应资金，投入到旧住房综合改造、直管公房全项目维修、物业管理服务呼叫平台建设、物业管理应急反应等方面。
(三)信息化建设
以推行物业服务合同网上签约备案和物业服务收费票据联网打印为抓手，加快完善上海市物业管理信息系统，强化对住宅小区基础信息、物业管理市场监督、住宅小区综合管理、物业服务电子票据和房屋维修等方面的动态管理。
(四)政策支撑
组织制定《加强业主大会、业主委员会管理的若干意见》、《上海市住宅专项维修资金管理办法》和《上海市房屋安全使用管理规定》，编制《上海市居住房屋完损评定标准》、《上海市居住房屋修缮标准》等地方标准。
六、实施步骤
依据“分类指导、差别管理，突出重点、抓住关键，先易后难、分步实施”的原则，分三阶段实施：
2007年为启动实施阶段。本行动计划发布实施后，加大宣传力度，统一思想，提高认识；深入调研，制定相关配套办法和方案，精心组织试点，为形成住宅小区综合管理齐抓共管的工作局面奠定基础。
2008年为深入推进阶段。重点是总结试点经验，不断完善工作方案，树立先进典型，创新工作模式，切实将各项措施落到实处，基本形成住宅小区综合管理齐抓共管的局面。
2009年为全面完成阶段。重点是形成与上海经济社会发展水平相适应的住宅小区综合管理体制和物业管理服务模式，全面完成本行动计划确定的各项目标。
上海市房屋土地资源管理局
二○○七年五月十四日
附件:
相关行政管理部门和专业单位在住宅小区综合管理中的职责
为了切实加强本市住宅小区综合管理，根据相关法规规定和《上海市加强住宅小区综合管理三年行动计划(2007—2009年)》的总体要求，区（县）政府、相关管理部门和专业单位在住宅小区综合管理中承担以下职责：
一、区(县)政府
把住宅物业管理纳入社区管理范畴，加强对住宅物业管理工作的指导、协调和监督；定期组织召开相关部门和单位参加的住宅物业管理联席会议，协调解决小区管理中的综合性问题；督促街道(乡镇)会同房地部门做好业主大会(业主委员会)组建、换届工作，帮助业主把好业主委员会人选关，并落实考核工作。
二、房地部门
负责对住宅物业管理活动的监督管理，加强物业管理企业资质管理和从业人员资格管理；对住宅专项维修资金的归集、使用进行指导和监管；主动依靠街道(乡镇)，做好业主大会(业主委员会)组建、换届、备案工作，指导其日常运作；依法对物业管理区域内的违法行为进行查处。
三、城管执法部门
负责对物业管理区域内在公共绿化、道路和其他场地擅自搭建建(构)筑物的查处和对破坏房屋外貌的查处；对物业管理区域内的乱设摊等行为进行查处。
四、工商部门
加强企业登记审查，对未经规划管理部门批准擅自将居住用房改变为非居住用房的场所，不予核准登记；查处在住宅小区擅自将居住用房改变为非居住用房从事无照经营的行为。
五、公安部门
指导、督促物业管理企业和保安人员开展安全防范工作，指导落实物业管理区域内的安全防范设施建设；消除物业管理区域内的治安隐患，及时查处治安案件，调解各类涉及治安管理的矛盾；加强对保安人员、外来人口和宠物的管理。
六、市容环卫部门
负责对物业管理区域内环境卫生的检查、指导和监督；加强对物业管理区域内户外广告设施的日常管理和安全检查。
七、绿化部门
负责物业管理区域内绿化工作的行业指导管理和绿化调整树木、绿地变动的审批，协调解决因植物品种影响居民生活以及绿化养护引发的矛盾。
八、物价部门
确认物业服务最高收费标准和物业管理区域前期物业服务收费标准；对物业管理活动中的各项收费进行检查和管理，对超标准和超范围收费进行查处；受理物业管理收费价格咨询及投诉，协调解决因物业管理收费引发的矛盾和纠纷。
九、规划部门
负责新建住宅小区的统一规划，按规定配置各类公建配套设施；配合区（县）政府对涉及建成的物业管理区域内规划调整的申请进行审核；协调解决涉及规划的历史遗留问题；协同相关部门依法查处住宅小区内的违法行为。
十、财税部门
落实旧住房综合改造、直管公房全项目维修、物业管理服务呼叫平台建设、物业管理应急反应等所需要的财政配套资金；负责落实直管公房租金、售后公房管理费等税收减免。
十一、民政部门
落实街道(乡镇)、居委会对业主委员会的指导、监督和日常管理。
十二、司法部门
积极疏导、调解物业管理区域内的各类民间纠纷；组织开展物业管理相关法律法规的宣传教育活动。
十三、消防部门
负责物业管理区域内消防水源、消防设施、消防通道等与消防安全相关工作的监督管理。
十四、卫生部门
负责对物业管理区域内二次供水的卫生监督管理。
十五、水务部门
理顺二次供水管理体制，逐步推进二次供水设施改造，全面提高供水水质。
十六、环保部门
负责对物业管理区域及周边的建设项目依法进行环境影响评价文件审批和环境保护设施竣工验收；对物业管理区域及周边的污染源依法实施监督管理，对违反环保法律法规的行为依法进行查处；对空调安装等涉及环保的投诉和纠纷进行调查处理。
十七、质监部门
对物业管理区域内的电梯等特种设备进行安全监察，督促使用单位做好特种设备的注册登记、维护保养、作业人员持证上岗等工作；查处安装、改造、维修和使用中的违规行为；调查处理物业管理区域内的特种设备事故。
十八、建设管理部门
负责对在建住宅施工过程中的质量监督和管理；协调处理房屋保修期内由于工程质量问题引发的投诉和矛盾。
十九、市城投总公司
负责物业管理区域内供水、排水共用设备、设施的维修、养护和改造，参与改造老化的供水管网，处理供水、排水事故的应急维修，保障居民的正常用水。
二十、市电力公司
负责物业管理区域内供电共用设备、设施的维修和养护，改造老化的供电线路，处理停电事故的应急维修，保障居民正常用电。
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2008/7/3 15:09:00