《威海市物业管理行业规范的通知》

 威房地字[2003]94号
一、基础规范

    （一）遵守国家有关法律、法规、依法经营；
    （二）尊重业主、业主大会和行业协会；
    （三）遵守《物业服务合同》，恪守承诺，履行义务，严格按照服务标准收费；
    （四）积极建立现在企业制度，公平竞争，促进互相交流，推进规模经营，维护行业信誉；
    （五）持有相应资质从事物业管理服务活动；
    （六）物业管理从业人员应当按照国家有关规定，取得职业资格证书；
    （七）物业经营管理及房屋档案管理规范，资料齐全，变更及时；
    （八）积极应用新技术，推广使用计算机进行管理；
    （九）定期（一年2次以上）公布物业管理公共性服务费收支情况；
    （十）维修专项资金使用情况按规定向业主大会报告，并定期向业主及业主大会公布；
    （十一）积极参与市、区各级各有关部门组织的社会公益及创建文明、卫生城市等各项活动；
    （十二）自觉接受政府行业主管部门及其它有关部门的监督和指导。


二、服务规范

    （一）公开办事制度、服务事项、服务标准和服务收费项目及标准；
    （二）设立“一站式”业务受理中心服务体制，为业主办理报修、咨询和投诉等活动。实行24小时值

班制度，接到业主报修、投诉等业务后，立即做好登记并按规定程序处理；
    小修项目三天内完成，不能因双休日或节假日顺延。楼内有电梯的必须保证至少有一部电梯正常运行

。对非物业管理企业办事事宜耐心解释， 不推诿，主动帮助业主联络解决渠道；
    水、电急修项目要在20分钟之内到达现场，当日处理完毕；一般维修项目，当日到达现场，3日内处

理完毕；零修、急修及时率100%，维修工程一次合格率90%以上；雨季、冬季前对房屋及其公用设施设备

进行检查，做好检查纪录，发现问题立即安排抢修；
    （三）物业管理工作人员服务态度和蔼，文明用语，耐心热情，企业办公场所整洁、有序；
    （四）工作人员按有关规定持证上岗，着装整齐，仪表整洁，佩戴胸牌，未经允许不得进入业主室内

，进行维修、服务时注意卫生、讲究礼貌，不得想业主提出额外要求；
    （五）定期走访业主，征求和收集业主对物业管理服务方面的意见，及时改进工作方式和服务方式，

提高服务水平；
    （六）建立完善的管理制度、岗位工作标准和作业纪录以及检查落实措施。


三、管理操作规范

    （一）房屋及公用部分、公用设施设备维修养护

    1、房屋完好、整洁，公共楼道、走廊、场地等公用部分无乱占用现象；空调安装统一有效，封闭阳

台基本统一，不凸出墙体立面；
    2、房屋装修管理制度完善，装修过程符合规定，无私改乱拆现象，对业主房屋维修和违章建筑行为

进行监督管理；
    3、消防等公用设施设备功能完好，运转正常，无安全隐患；
    4、公共部位照明设置完好，损坏的应在3日内修复；
    5、建立维修服务回访制度，有回访纪录，对回访中发现的问题立即整改，维修服务满意率在90%以上

。

    （二）公共秩序管理

    1、推行24小时公共秩序管理制度，封闭、半封闭物业区域入口实行全天候值班，公共秩序人员定时

巡查
    2、积极协调处理业主之间出的纠纷，化解邻里矛盾；
    3、机动、非机动车辆进出、停放有序；
    4、对可能危及人身安全处，设有明显的标志并有防范措施，配合有关部门做好燃气、消防等安全防

范的宣传工作；
    5、遇有突发事件有处置预案，努力防止事态进一步恶化，并及时报有关部门处理；
    6、发现违反物业管理区域管理制度的，及时予以劝阻，对发生的治安刑事案件及交通事故及时报警

，并采取相应措施配合公安部门进行处理。

    （三）绿化管理

    1、绿地保护措施得当，无破环、无侵占现象；
    2、花草树木定期修剪，目视外观长势良好，无明显杂草，无病虫害，定期喷洒药物；
    3、死亡苗木应在植树季节及时补栽，绿地内无明显黄土裸露；
    4、绿地内无垃圾、污物；
    5、绿化设施完好，养护及时。

    （四）环境卫生管理

    1、物业管理区域内建立清扫、保洁制度，全天候、全方位保洁，垃圾日产日清，及时清扫积水和积

雪；
    2、及时处理公共部位乱堆乱放的物品及房屋外墙的乱贴乱画；
    3、水、电、气等共用设施设备及环卫设施外观整洁、运行正常、维修及时、无安全隐患。有二次供

水区域水箱定期清洗，供水符合卫生标准；
    4、住宅物业的楼道、扶手、玻璃定期擦拭，楼道内无卫生死角，电梯轿箱等部位定期擦拭，保持卫

生清洁。

    （五）精神文明建设

    1、积极开展文明健康的社区文化活动；
    2、积极参与政府有关部门组织的物业管理政策宣传，开展“倡导文明新风，共建美好家园”活动，

努力促进社区文明。
    

主题词：城乡建设   物业管理   行业规范   通知

威海市房地产管理局办公室      2003年12月29日印发