深圳：物管业遭遇欠费尴尬 业主拒交金额近10亿

董超文/《深圳商报》/20080624  

　　“拒交管理费，直至XX物业公司走人”、“业主们，大家团结起来，坚决不交管理费，一定要管理处去把这个事情处理好才交”……记者留意到，在深圳许多房地产专业网站的业主论坛，这样的留言不在少数。

　　在采访中，记者了解到，业主通过拒交管理费向物业公司施压的例子不在少数。深圳市物业管理协会副秘书长戴小明告诉记者，据不完全统计，深圳物业管理费的收缴率为90％，也就是说，欠费率约为10％。按照2006年99．69亿元的年产值计算，欠费金额近10亿元。

　　深圳市某物业管理服务有限公司负责人介绍，业内有些公司的欠费率达到10％～20％，这极大地影响了公司的现金流，以致出现资金周转不灵的情况，有时候甚至连员工的工资都不能及时发放。

　　该负责人表示，物业管理行业属于劳动密集型产业，经营还很不规范，两方面关系没很好衔接，因此出现了矛盾。从整个行业来看，欠费现象有上升趋势，原因主要是业主维权意识提高。如果对服务与产品质量不满意，一般都会通过拒缴来维护权益。

　　据了解，目前，出现较高欠费率的一般是中小物业管理公司，品牌公司的欠费率大概在1％～3％之间。一般来说，品牌公司比较注重客户的忠诚度，即使出现纠纷，也会将其作为建立、完善品牌的机会。

　　权威分析

　　业内人士剖析物管欠费现象

　　服务不到位是欠费主因

　　针对我市物业管理费欠费、拒交的情况，业内人士认为，服务不到位是欠费的主要原因。

　　某物业管理公司负责人分析指出，物业管理是一项服务性消费，其本质是集体购买的服务性产品。但在这项集体消费中，消费者个体对同等收费的接受程度和对服务要求的标准不同，个体差异大，市场上的收费差异也较大，业主购买力各不相同，对管理费价格关注程度也不同，工作繁忙的年轻人比老年群体就少些关注。但物业公司签订的合同都是统一的，不可能做到区别对待个别业主。这就会产生物管费欠费问题。

　　某物业管理公司负责人认为，造成欠费的原因主要有三个：一是物业公司服务不到位，令业主不满意，但一般是个别业主，很少引起大范围欠款。二是房屋出现质量问题，比如天花板掉落和漏水问题，但业主难以找到开发商解决问题，会通过拒交物业管理费，希望物业公司进行处理。三是开发商或物业公司侵权，对承诺的事项执行不到位，或占用公共用地，侵占户外广告收入，销售车位等，有些问题是由于法律对权益界定不明确引起，可能导致大范围拒交。

　　据市物业管理协会副秘书长戴小明介绍，国家房产主管部门以及相关机构统计数据显示，涉及房地产的投诉中，有60％～70％的投诉与开发商有直接关系，一般都和工程质量问题有关，另外30％～40％的投诉则与物业公司的服务质量有关。

　　法律界人士分析

　　角色错位是欠费关键因素

　　广东星辰律师事务所律师梁刚则从法律角度分析了物管欠费、拒交的原因。他认为，业主梁刚(梁刚博客,梁刚新闻,梁刚说吧)拒交的原因。他认为，业主拖欠物业管理费主要有6种情况。

　　一是物业管理混乱、服务质量较差或者存在违约行为；二是物业管理公司擅自扩大收费范围、提高收费标准、重复收费，导致业主拒交物业管理费；三是开发商或其他人等违约或侵权与业主产生纠纷，业主拒交管理费；四是当未实际居住或房屋出租时，业主往往以未享受到物业管理服务而拒缴物业管理费；五是未签订物业管理服务合同，实践中有物业管理公司应当与业主委员会之间签订物业管理服务合同，而不需单独和每位业主签订合同，由于未订立物业合同，业主们会以此为由而拒不交物业管理费用；六是无正当理由。

　　梁刚分析，造成拖欠物业管理费有物业公司和业主两方面的原因。目前，物业管理公司大多是由原来房地产开发公司的子公司转变而来，管理不够规范，服务不能满足业主要求，物业管理未制度化、规模化、市场化。特别是服务理念没有形成，不重服务，只重管理，凌驾于业主之上。角色的错位是造成物业管理纠纷迭起的关键因素。有些业主本身对物业管理的认识存在误区。业主在遇到物业管理服务中的问题，不懂得如何保护自己的利益。当物业管理公司不履行义务时，个别业主往往采取不交物业管理费的消极方式。另外，部分业主有意无意将不同主体间的法律关系相混淆，并非物业管理的问题，以此要求物业管理公司解决问题并拒交物业管理费，有违法律的规定。

　　各方支招

　　业内：物业公司应和业主多沟通

　　某物业管理公司负责人认为，欠费现象一般分为两种情况，一是业主由于某种原因没及时交，但日后会补交；一种是恶意欠费。对于欠费的业主，尤其是大额，长时间欠费的，泰然物业公司一般会首先找原因，有针对性解决，如果欠费原因合理，物业公司及时排除欠费。业主无理欠交时，公司会安排多层次沟通。作为服务提供商，起诉顾客并不是一件光彩的事，很可能激化矛盾。至于断水、断电，物业公司无权采取这样的做法。

　　针对服务质量不到位的地方，物业公司应进行改进，与业主沟通消除误解。大约5％的业主对物业服务会特别关注，管理工作能否做到位的关键就是能否针对这5％业主的意见积极提升服务质量。

　　建筑产品没有完美的，主要看问题严重程度及开发商的处理态度。不少知名开发商，即使产品出现问题，也会将其作为一个建立和改善品牌形象的机会，希望通过这样的契机建立客户的忠诚度。解决业主的不满情绪，开发商有责任提高产品质量。

　　协会：将管理费纳入信用体系

　　深圳市物业管理协会副秘书长戴小明说，解决物管欠费问题，目前有一个思路，就是将物业管理费纳入信用体系中，同时物业管理协会也建立一个诚信体系，将客户认可度高的公司纳入其中。

　　在一些国家，业主一旦欠费，不管是水电费，还是管理费，都会在其信用档案中留下不良记录。这个不良记录和信用卡欠款一样，会影响其贷款、购房。

　　而物管协会建立的信用体系旨在呼吁业主和物业公司都要讲诚信，将整个行业都规范起来。首先集合无投诉的物业公司，将这些公司纳入到诚信体系，没被客户认可的公司将不纳入到体系。

　　此外，奖惩机制也要建立起来。比如：信用度高的业主可享受贷款上利率的优惠，业主针对服务不周到的公司也可直接投诉，信用度高的公司名称将予以公布以提高知名度，此前被纳入体系的公司如果出现失信的行为也会被逐出市场。

　　律师：业主拒付费应分类处理

　　广东星辰律师事务所律师梁刚认为，物业管理企业提供物业管理服务，业主按照约定缴纳物业管理费，是物业服务合同中双方的基本权利义务。业主或物业使用人不按照物业服务合同的约定交纳物业管理费，属于违约行为，应承担违约责任。但实践中业主拖欠物业管理费发生的原因十分复杂，处理纠纷要分不同情况做出处理。

　　一是通过强化业主委员会的职能，有效监督物业管理公司，促使物业管理公司提供优质服务。除通过正当有效途径来表达全体业主的意志，对业主逾期交纳管理费用的，业主委员会还有权督促其限期交纳。从源头上化解矛盾，减少纠纷。

　　二是确立新的物业管理消费观和签订完善的物业管理合同。通过宣传和公开物业管理收支财务情况，让业主理解到物业管理费的具体服务内容和价值所在。在签订物业管理服务合同时，应当把签订内容详尽、权利义务明确的物业管理合同作为防范物业管理纠纷的重要手段。在确定双方的权利义务的基础上，根据物业管理服务内容和标准来综合确定收费水平。

　　三是积极协商解决。当发生物业管理费纠纷时，应通过沟通和谈判，积极协商解决问题。同时可请求社区、街道、行业协会、行业管理机关主持和解，妥善处理纠纷。据统计，物业管理费纠纷往往有70％左右都可通过和解方式解决。