《公元物业管理文摘》（第100期）

非赢利共享型信息选编　　　第100期/20080913　　　公元物业管理有限公司

【法规动态】 ——呼和浩特：新建住宅物业保修金由政府监管 ——天津：新物业管理条例12月起实施 【行业要闻】 ——苏州：商品房维修基金交存调整 ——山东：拟建立物业质量保修金监管制度 ——广州：新小区须有雨水收集设施 否则不予立项审批 ——福州：物业指导价或作调整 ——重庆：2017年建成森林重庆 新建小区绿化不低于35% ——承德：出台物业用房管理办法 ——杭州：召开物业管理与维修基金管理工作座谈会 ——哈尔滨：《哈尔滨物业管理条例》拟规定出售共用部位罚20万 【数据说话】 ——石家庄：商务物业管理 覆盖率不足10% 【物管采风】 ——深圳：民治21个物业小区配调解员 【学习平台】 ——论提升物业管理水平的三个途径 【业主之声】 ——株洲：10月底前全市电梯“体检” 【自由论坛】 ——浅析提高物业管理服务满意度之方法 【案例选编】 ——巨型浴缸入室 房屋不堪其重

【法规动态】

呼和浩特：新建住宅物业保修金由政府监管

朱丽华/新华网/20080915
由呼和浩特市政府签发的《呼和浩特市新建住宅物业共用部位、共用设施设备管理办法》日前正式实施，呼和浩特市的物业保修金缴存标准以新建住宅建筑面积每平方米建筑安装工程造价的2％将由政府统一监管，开发建设单位按照法定的保修期限与范围，承担住宅物业共用部位及设施的保修责任。

天津：新物业管理条例12月起实施

刘英潮/《今晚报》/20080911
昨日，天津市十五届人大常委会第四次会议审议通过了《天津市物业管理条例》修订草案，并将于2008年12月1日起施行，这标志着天津市物业管理进入新的发展时期。市国土房管局相关负责人，详细讲解了即将开始实施的新《条例》，阐明新《条例》在业主大会表决通过物业管理事项和小区停放机动车辆规定等10个方面发生重大变化。

【行业要闻】

苏州：商品房维修基金交存调整

《太仓日报》/20080912
从本月起，苏州市商品房维修基金交存办法将作较大调整，由以往按购房款确定交存比例改为按建筑安装工程造价确定交存比例。业内人士表示，不同地段的房价会有较大差距，但造价和维修价差距不大，以建筑安装造价而不是购房款来计算维修基金更为合理。按苏州市目前的房价来看，新办法将使城区购房者的负担有所降低。

山东：拟建立物业质量保修金监管制度

张晓晶/新华网/20080911
目前，《山东省物业管理条例（草案）》已经山东省政府常务会议讨论通过，即将提请省人大常委会审议。《条例（草案）》规定了新建物业质量保修金监管制度，即：建设单位应当在新建物业交付前，按照物业建筑安装总造价3％—5％的比例，一次性向物业质量保修金监管部门设立的账户交存物业质量保修金。

广州：新小区须有雨水收集设施 否则不予立项审批

许悦 左宜弘/金羊网/20080902
广州市水务局近日对市政协委员《建议进一步加强雨水综合利用》的提案作出答复，透露拟立法规定，今后市政建设、住宅小区等规划必须考虑雨水收集设施，否则不予立项审批。“城市雨水利用符合建设节约型社会的目标，也是解决珠三角地区水质性水源缺乏问题的辅助性手段。”市水务局作出答复表示，目前正推进相关立法工作。

福州：物业指导价或作调整

林海峰/《海峡都市报社》/20080912
违规招投标的开发商和物业，将被处以最高10万元的重罚，相关部门将定期制定物业费政府指导价格，形成“质价相符”的物业服务收费机制。昨日，福州市房管局下发《关于进一步加强我市物业服务企业服务行为监管工作的若干意见》，出台一系列的严厉措施，规范全市物业服务行业。

重庆：2017年建成森林重庆 新建小区绿化不低于35%

雷雨/《重庆时报》/20080906
昨日，重庆市委市政府发布“关于实施森林工程的决定”，新建一批城市公园、森林公园、湿地公园等，使全市森林覆盖率在2017年达到45％。为落实18万亩的绿化目标，“实施森林工程决定”规定建成区内的空隙地要全面绿化，危旧房拆除重建绿化面积必须达到50%以上；新建小区绿地率不得低于35%；一年内未开工的土地必须绿化。

承德：出台物业用房管理办法

张义杰/《河北日报》/20080904
河北承德市日前出台了专门针对物业用房的管理办法。办法明确了在新建住宅物业服务区域内配置物业服务用房的标准和要求，对总建筑面积不同的项目实行不同比例的配置标准，但建筑面积最小不得低于50平方米，间数不少于2个自然间。业主委员会产生后物业服务企业应在物业服务办公用房中调剂20至30平方米用于业主委员会办公用房。

杭州：召开物业管理与维修基金管理工作座谈会

杭州市房产信息网/20080910
近日，杭州市房产局召开物业管理和维修基金管理工作座谈会。会议介绍了《杭州市物业管理条理（草案）》修订情况和关于物业管理“扩面提质”改善工程的若干政策设想及构建房屋维修两级管理三级网络系统的基本设想，传达了市专项资金检查领导小组办公室《关于组织做好全市专项资金检查转段工作的通知》。

哈尔滨：《哈尔滨物业管理条例》拟规定出售共用部位罚20万

刘梦新/《黑龙江晨报》/20080910
近日新《哈尔滨市物业管理条例(征求意见稿)》结束征求意见阶段。《条例》规定：房屋买卖合同约定交付之日的次月起发生的物业服务费用由业主承担；预收的物业服务费用不得超过12个月；将属于业主的物业共用部位、共用设施设备的所有权或者使用权出售或转让他人的，责令限期改正，没收违法所得，并处5万元以上20万元以下的罚款。

【数据说话】

石家庄：商务物业管理 覆盖率不足10%

秦瑞凤/《河北青年报》/20080908
石家庄市目前有300多家物业公司，90%以上以单一住宅物业管理为主，兼做商业物业管理的不足10%，这类物业公司经营状况多处于微利甚至负盈利，短期内难有突破。随着城市发展进程的加快，尤其是“三年大变样”不但带动了商务物业项目的增加，更多的商务办公场所将实现后勤管理社会化，也给商务物业的发展提供广阔的发展空间。

【物管采风】

深圳：民治21个物业小区配调解员

赵鸿飞 张仕安/《深圳商报》/20080905
深圳宝安区民治街道在21个物业小区设立了调解组织，有效地化解了社区矛盾纠纷。民治街道积极创新调解模式，构建“大调解”格局，做到“小纠纷不出管理处、一般矛盾不出社区”的工作目标，在辖区“书香门第”、“丰泽湖山庄”等21个物业管理住宅小区建立了调解组织，发展调解员30人，其中有6名挂点律师成为兼职调解员。

【学习平台】

论提升物业管理水平的三个途径

王庆华/《中小企业评论》/2004年第1期
随着国内物业管理市场不断加剧的激烈竞争，以中小企业为特点的物业管理公司之间的竞争也是同样，特别是中国加入世贸组织后，一些国际投资机构对中国建设市场大举进军，既繁荣了国内建筑业市场，同时也带来了国外物业管理的先进经验与手段。国内的物业管理企业如何应对这一局面是业内面临的重大课题，它关系到物业管理企业的生存与发展、关系到本行业如何立足于中国国情而开创出属于自己的一个天地，为此本文提出提升物业管理水平的三个重要途径。　 　　途径之一：细分物业管理市场化　　 　　一、 物业管理市场化细分的必要性及优势分析 　　1、必要性分析：通过管理中面临的各个环节做出市场化细分，能够最大限度降低管理成本，提高劳动生产率，避免了大而全或小而全的旧有的物业管理模式，通过各类市场性专业化服务，使业主或管理企业能够以较小的付出换回较高的服务结果。通过业主会或管理公司的公开招投标，以合同形式来约束提供劳务服务的对方，使其服务承诺与服务质量接近或达到相适应的水平。避免物管企业独家经营，大包大揽甚至力所不能及的现象出现。 　　2、优势分析：专业化、高效率是专业性服务公司的显著特点。已经承担物业项目管理责任的物业公司，完全可以利用各中、小型专业服务公司的优势，在业主会或物业管理公司拟定的管理标准下工作，可以最大限度地承担相应的服务责任，保障管理项目中各业主的利益。 　　二、 物业管理的市场化细分对提高管理品质的催化作用 　　通常所说的物业管理是指对某个被管理项目在租赁服务、销售服务、客户服务、保安服务、保洁服务、特约服务、管理咨询服务等方面内容，这与房地产建设所需的市场化细分有所不同。 　　1、 在房地产行业中，需要的专业化服务的特点是大、高。大：指实力而言；高：指专业要求高。 　　2、 物业管理市场细分通常特点是小、专。小：指规模实力不十分大，灵活快捷为特点；专：指在一定区域内提供专业化服务有专长。 　　如果被管理项目能够将通过市场细分手段，把所能提供的专业化服务都有机的、按需求组合在一起，那么，这个项目的综合管理水平也就表现出来了，这就是市场细分对提高物业管理品质所起到的良性催化作用，其内在优势是使物业管理公能采众家之长，补已之短，在竞争中，大大小小的专业化公司都力求做好、做多，而这当中业主成为最终受益人。 　　三、物业管理市场细分的实施探讨 　　结合国情，当业主会或开发商选定一家物业管理公司后，物业管理公司紧接着就着手落实各项管理措施与服务项目，有以下服务可以通过市场化方式选择相应的专业公司： 　　1、物业保安服务：事实上大多数物业已认同由社会上的保安公司来完成此工作，通常的工作是内保、外保、消防监控，随着市场化需求，还可能有私人保安服务及特约保安服务的需求。显然，一般物业管理公司不具备上述能力，因此，必然有相应的个性化服务产生来服务于市场。作为物业管理公司是了解到需求后及时地为客户找到专业公司。 　　2、物业保洁服务：这项服务也已被市场认同，但仍可细分为： 　  （1）建筑物的外墙面（立面）保洁，包括玻璃幕墙定期保洁； 　　（2）建筑物的大理石保洁、保养； 　　（3）建筑物内地毯清洗； 　　（4）客户室内特约保洁； 　　（5）大型设备保洁（指空调风管、风道、按水盘等）； 　　（6）其它专项特约服务。 　　 3、物业机电工程服务： 　　随着物业管理的市场化细分，将会有专业为物业项目提供单项或多项目的专业化服务公司出现，使其以一个新的服务或承包服务方式走向社会。这类服务一旦被社会认同，既能减少业主管理成本，也可弥补物业管理公司的人力资源不足的问题。此类服务包括以下几方面内容： 　　（1）完全承包物业管理公司所管项目的机电设备、设施。涉及定期、不定期的例行保养，落实维修计划，组织人力值班及保障日常设备运转。 　　（2）单项机电设备定期定质量保养。 　　（3）多项机电设备定期定质量保养。 　　（4）提供有针对性的设备节能运行方案。 　　（5）接受委托为管理公司或业主提供物业机电工程管理的方案、策划。 　　（6）为在建项目提供建设意见或协助业主论证设计方案。 　　 4、物业管理咨询服务 　　根据新颁布的《物业管理条例》，业主大会或业主委员会建立后，有权选聘物业管理公司，包括物业管理公司下游的专业服务公司。根据国内情况，新建物业建成之初在业主会建立之前，由开发商选择一个物业管理公司先期接管该物业，以后在业主会建立后由业主会再选定，在此过程前，有这样一些问题业主们应得到答案： 　　 （1）物业管理费的费率确定依据是什么？ 　　 （2）管理质量的具体要求有哪些？ 　　 （3）管理过程需要何各监督与控制？ 　　 （4）针对项目应选聘何种水平的管理公司？ 　　 （5）法律、法规赋与业主会的权利与义务如何实施？ 　　 （6）对小业主提供何种方式的咨询服务，包括置业咨询、中介及其它支持？ 　　如果业主们未得到上面答案也就无法理性地选择物业管理公司，而由专业化的物业咨询公司提出上述事项的文件是比较客观的，因为它不参与直接管理，能够以客观的、中立的态度完成这类工作。 　　5、物业租赁与销售服务 　　这类服务已在国内以房地产经纪公司面目开展业务，主要受大业主（开发商）委托，在项目建成之前即开始此项工作，在为业主回收资金、宣传项目优势等方面起了积极的作用。当项目移交给物业管理企业之后，余下的未售出（或未租出）物业有两种方式走向市场。 　　（1）继续由原开发商或大业主委托的房地产经纪公司继续完成销售或租务工作。 　　（2）业主可委托项目现行物业管理企业代行此业务，其佣金由双方协商确定。 　　（3）业主手中的二手房可以通过这类机构出租或代理出售。 　　6、专项特约服务 　　专项特约服务是物业管理的一个补充，它从不同角度完善了物业服务功能，使各类物业大小业主得到了需求上的满足，如果由物业管理公司承担不是不能，而是难以达到灵活自如或具有较高水平的目标，所谓专项特约服务因涉及不同类型的物业及不同消费水准的业主，故较难以点盖面。通常包括： 　　（1）家政服务：以公寓或住宅小区物业为背景，提供 　　接送人员或物品； 　　提供小时工服务； 　　代办事项； 　　固定期的家政服务； 　　家电维修 　　（2）专项上门特约服务，以办公楼或商业机构为主为背景，提供 　　装饰装修设计与咨询； 　　办公设备特约维修； 　　人力资源猎头服务； 　　文件专递寄送。

【业主之声】

株洲：10月底前全市电梯“体检”

罗顺 谭帅扬/株洲网/20080907
10月底前，株洲市质量技术监督局将再次对全市电梯进行大检查，不合格的电梯禁止投入使用，并予以查封。按规定，电梯投入使用后每年都要检验一次，年检合格后方可再次使用。但不少使用单位在注册验收后并不注意维修保养，也不签订维修保养合同。有关负责人提醒，使用单位在选用电梯时要把好质量关，不要选用质量差的电梯。

【自由论坛】

浅析提高物业管理服务满意度之方法

马清泉/中国城市房地产网/20061110
物业管理作为一种服务性行业，提供的是非凡的商品——服务。因此，物业管理企业也应该重视与住户的相关行为问题即住户对物业管理服务满足程度的探讨与研究。笔者认为，在物业管理企业，如何改变物业管理企业组织结构的传统观念、重视员工的选拔、培训和授权、建立以服务为主导的企业文化、加强与住户的沟通以及确定切实可行的服务理念等均是影响提高物业管理服务满足度的主要因素，也是提高物业管理服务满足度的可靠方法。     一、改变物业管理企业组织结构的传统观念     物业管理企业为了保持竞争力，必须关注物业管理过程中的服务满足度问题，尽可能提高服务传递的质量。笔者认为，提高满足度的方法应建立在保证物业管理企业、给住户提供服务的员工和住户本身三者支配需要保持平衡的基础之上。 “在服务业，没有满足的员工，就不会有满足的客户”。给住户提供服务的员工是企业与住户唯一的接触媒介，假如员工对企业有不满情绪，就会给企业带来无法弥补的损失。因此，物业管理企业必须重视那些直接与住户接触的一线员工和基层管理人员，不是把他们放在组织结构中的最底层，而应将其放在组织结构中的最顶端。因为这些人员才是直接接触住户、并为住户服务的人。物业管理企业对组织结构的传统观念的改变，表明了对住户满足度的关注。为了提高员工的满足度和忠诚度，调动员工的工作积极性，物业管理企业可以通过座谈会、企业股份制改造、改善员工工作环境、公平竞争机会和完善的福利等方式，使每个阶层的员工都能感受到自己是团队中的一分子，提升员工对企业的认同感，从而在服务中自觉形成“企业兴亡，匹夫有责”的责任感，进而实现住户满足的目标。很多名牌物业管理公司就把“员工也是上帝”、“善待员工就是善待自己”作为团队格言，这些都充分调动了员工积极性，提高了员工对公司的满足程度。     二、重视员工的选拔、培训和授权     在物业管理企业，优秀的员工应该具备处理问题的灵活性、对住户的宽容、根据情景不同而适时改变行为方式的能力和设身处地为住户着想的个人素养。这些品质比年龄、教育、知识、培训和才智更重要。对于物业管理企业而言，聘用具有必要人际技能和较高品质的员工对于保证高质量服务是很重要的。目前虽然还没有一种完全可靠的测评人的服务导向的方法，但是大量的面试技术仍可用于评估要害岗位的管理人员和位居一线的员工，如抽象提问、情景小品和角色扮演等。一线员工直接与住户接触，除非住户投诉，一般情况下，物业管理企业无法有效地予以监督。为了保证在缺乏直接监控条件下的行为恰当，需要对员工进行必要的授权。同时，住户也都希望被企业员工平等对待，希望得到与别人一样的服务，而必要的授权和适当方式的员工培训正是保证服务一致性的要害环节。     三、建立以服务为主导的企业文化     企业文化是企业在成长过程中逐渐形成并相对稳定企业成员共同遵循的信仰、价值观或行为模式，是约束企业个体或群体行为的行为准则，是能够产生凝聚力并赋予企业鲜明个性的共有的导向系统。几乎所有的物业管理企业都提出“服务第一”、“住户就是上帝”的口号，但企业文化绝对不等于干巴巴的几句口号。在日常工作中，企业可通过一些关于某员工如何为公司和住户利益而承担个人风险的情况来传达，再结合相应的奖励制度来巩固企业以服务为导向的企业文化。只有这样，企业的价值理念才能真正赋予员工一定的自主权，使员工有权自己决策而不需要传统的监督层次。通俗一点来讲，就是让员工发自内心地为住户服务，而不是为服务而服务。相关研究资料表明：当员工有强烈的服务导向时，住户觉得其服务是一流的。假如员工由衷地以住户利益至上，则会提供一流的服务，作为住户是能感受到的。这就是我们所说的“奉献精神、敬业精神和团队精神”。

【案例选编】

巨型浴缸入室 房屋不堪其重

案例分析：     业主顾某购买了一只占地面积约8.9平方米，可放水约4.2吨的巨型浴缸，准备安装在其居住的第29层的物业内，遭到了周围业主的强烈反对。物业管理公司向有关专家进行了咨询，以房屋楼板无法承受浴缸使用时的重量为由，制止顾某吊装巨型浴缸。购置财产是否都可以安置在自己的物业内？

案例点评：     《上海市居住物业管理条例》第二十七条规定：“业主、使用人应当遵守法律、法规的有关规定，按照有利于物业使用、安全以及公平、合理的原则，正确处理供水、排水、通行、通风、采光、维修、环境卫生、环境保护等方面的相邻关系。”第二十九条第二款规定：“物业管理企业应当对装修住宅活动进行指导和监督，发现违反本条例第十八条的行为，应当劝阻制止。” 　　公民只能在法律规定的限度内自由行使占有、使用、收益、处分个人财产的权利。应当本着安全、合理的原则使用物业，并遵守法律、法规及业主公约的有关规定。长期使用巨型浴缸必然对大楼的楼板强度及承重结构造成危害，使大楼存在潜在的安全隐患。同时还应当顾及相邻各方的利益，以不损害公共利益和他人权益为前提，否则应加以必要的限制。

  

阅读： 11904 次     2008/9/12 15:29:00