《公元物业管理文摘》（第83期）

非赢利共享型信息选编　　　第83期/20080505　　公元物业管理有限公司

【法规动态】 ——北京：率先实施物业服务合同示范文本   ——哈尔滨：出台物业管理意见 【行业要闻】 ——上海：物业费收缴率低成“拦路虎” ——温州：应急物业维修金申领更容易了 ——西宁：5月1日起实施前期物业管理招投标制度 ——延吉：40多家物业管理企业接受培训 ——常州：开展住宅小区汽车停放状况及物业管理现状调查 ——潍坊：部署物业管理工作 ——西宁：启动物业保修金制 住宅质量将更有保障 ——北京：共用设施收益可抵减物业费 【数据说话】 ——呼和浩特：2万平方米以上项目物业将全部网上招投标 【物管采风】 ——杭州：物业管理住宅小区开展“消防安全主题服务月”活动 【学习平台】 ——物业管理业务外包的优势 【业主之声】 ——上海：青浦一季度业户对物业服务满意度“出炉” 【自由论坛】 ——物业管理投诉处理实操细节 【案例选编】 ——租住户搬出部分家私而没有业主书面许可怎么办

【法规动态】

北京：率先实施物业服务合同示范文本

尹雪梅/《工人日报》/20080428
日前，根据北京市工商局和北京市建委联合推出的《北京市前期物业服务合同》和《北京市物业服务合同》示范文本，业主拖欠物业服务费将交滞纳金；物业公司将小区共用部位和设施用于广告、租赁等，所得收益归业主所有；如出现物业公司擅自撤出小区或被业主“炒鱿鱼”而拒不撤出小区的情况，物业公司须赔付业主违约金。

哈尔滨：出台物业管理意见

张素梅/《新晚报》/20080505
日前，哈尔滨市政府出台《关于加强哈尔滨市物业管理工作的若干意见》，理顺了物业管理体制，加强物业管理工作。《意见》规定，哈尔滨市对物业管理实施“市、区、街道、社区”四级管理体系。市房产住宅部门是全市物业管理的行政主管部门。各区政府将指定一个机构，负责辖区内物业管理活动的日常监督管理工作。

【行业要闻】

上海：物业费收缴率低成“拦路虎”

《新闻晨报》/20080425
用工成本增加，老式小区频遭物业公司“抛盘”。昨天，在浦东市民中心，来自沪上百余个小区的业主、物业相聚一堂，开始自发为小区的物业管理寻求出路。业内人士表示，实行酬金制，业主能够自己做主如何消费，或可成为老式小区摆脱困境的良方。但物业费收缴率偏低的实际情况，成为了酬金制推行的障碍。

温州：应急物业维修金申领更容易了

叶朝辉/《温州商报》/20080504
据温州市物业维修资金管理中心介绍，物业专项维修资金总额的3%—5%设立为应急备用金。对于消防系统应急维修、更新，需提供消防部门和其他有关部门的整改通知书；在维修资金使用上，需要有资质的维修单位进行报预算和维修；维修完毕后，应当提供审价机构进行核价并办理结算手续。这与之前要2/3业主签名同意相比要简单许多。

西宁：5月1日起实施前期物业管理招投标制度

张扬/《西宁晚报》/20080504
5月1日起，西宁市开始实施前期物业管理招投标制度。新实施的前期物业管理招投标制度规定，对建筑面积在3万平方米以上的住宅物业及2万平方米以上的非住宅物业，提倡建设单位按照房地产开发与物业管理相分离的原则，通过招标投标方式选聘具有相应资质的物业服务企业实施前期物业服务，并签订前期物业服务合同。

延吉：40多家物业管理企业接受培训

延边新闻网/20080423
4月21日，吉林省延吉市房产局邀请国家建设部资深教授朱红、讲师张芳为40多家物业管理企业、100余名物业管理从业人员讲授了相关业务知识。专家通过专业理论结合物业管理行业的实例，以生动、浅显、易懂的方式授课。此次培训旨在启发工作人员如何做好与业主的沟通，妥善处理与业主之间的矛盾，进一步提高物业从业人员素质。

常州：开展住宅小区汽车停放状况及物业管理现状调查

中国常州网/20080504
日前，常州市统计局城调队和市房管局联合召开了“常州市城区住宅小区汽车停放状况及物业管理现状调查”动员培训会，市物管协会主任黄文良主持会议，市人大环境资源城乡建设工作委员会副主任赵苏洪做动员讲话，市统计局城调队对调查的内容和要求作了培训、布置，各区、街道、社区和物业管理公司有关人员近200人参加了会议。

潍坊：部署物业管理工作

《潍坊日报》/20080430
4月28日，潍坊市物业管理工作会议召开。会议指出，当前和今后一个期间潍坊市物业管理的重点是扩大物业管理覆盖面和提高物业服务水平。要在新建小区继续全面推行专业化物业管理的同时，研究措施办法,对整治后的旧住宅小区加快推行物业管理，以巩固整治成果，防止前治后乱；加快物业管理社会化进程,逐步实现物业管理全覆盖。

西宁：启动物业保修金制 住宅质量将更有保障

张扬/《西宁晚报》/20080504
现已开始执行的《西宁市住宅物业保修金管理办法》规定，5月1日以后，建设单位要为新建住宅物业交纳建筑安装总造价2%比例的保修金，以承担住宅物业的保修责任。办法明确，建设单位在住宅物业交付使用、办理权属初始登记手续前，应当一次性向所在地保修金管理机构交纳保修金，作为物业保修期内保修费用的保证。

北京：共用设施收益可抵减物业费

李欢欢/《商经》/20080425
《北京市前期物业服务合同》和《北京市物业服务合同》示范文本规定共用设施收益归业主所有，可做抵减下一年度物业费等用途。物业服务企业将公共设施用于广告、房屋租赁、商业促销等活动，需征得相关业主的同意后，且需要每半年公布收益情况。该部分收益归业主所有，可用于分摊到户补充专项资金、抵减下一年物业服务费等。

【数据说话】

呼和浩特：2万平方米以上项目物业将全部网上招投标

顾爽/《内蒙古新闻网》/20080426
记者在呼和浩特市物业管理工作会议上了解到，从2008年开始，首府将对建筑面积在2万平方米以上的项目全部在网上公示物业招投标信息。到目前为止，首府物业管理面积达到3046万平方米，物业覆盖面积达到65%，物业服务企业187家；共组建业主大会、业主委员会182家；产生国家级优秀示范项目12个、自治区级优秀示范项目33个。

【物管采风】

杭州：物业管理住宅小区开展“消防安全主题服务月”活动

杭州市房产信息网/20080504
从5月开始，杭州市物业管理住宅小区将开展“消防安全主题服务月”活动，以加强物业管理住宅小区业主的消防安全意识，消除小区消防安全隐患。本次活动分两项：一是在小区内广泛开展消防安全知识宣传，提高业主消防安全意识和技能；二是认真排查小区内消防设施设备的配备、运行情况和消防通道畅通状况，完善消防应急预案。

【学习平台】

物业管理业务外包的优势

邓钧/《现代物业》杂志/2008年第2期
随着社会的不断进步，城市发展水平越来越高，城市功能划分将越来越细，对于物业的日常管理维护保养的要求也越来越高，物业公司的角色也必然要发生变化，物业公司将更多地起到组织、调度、整合与分配资源的作用。如果物业公司一味追求小而全，过分地添置各种专业设备及相关专业人员，必将大大增加管理成本和自身负担，且这些设备无法充分发挥其潜在的使用价值，造成大量的资源浪费，如果把一些业务外包出去，组织专业公司对业主服务，则可大大避免这些矛盾。业务外包的优势：     1、通过业务外包可降低成本，增加企业的利润。     2、业务外包可提高服务质量。专业公司通过发挥资源优势、规模优势、技术优势来提高服务质量。专业公司由于业务相对单一而且专注，使得其专业化优势得到充分彰显。     3、业务外包可补充人才的不足及增加服务项目。     4、业务外包使管理相对简单化。物业公司通过专项业务外包，逐步从繁杂的专业化事务中脱离出来，成为物业管理的组织者、监督者和协调者。     外包给专业公司使各项服务内容趋于极致，并使成本费用降至最低，从而让消费者、物业公司、专业公司都成为赢家。同时物业公司通过业务外包而能抽出身来，站在专业公司和消费者之间，对服务作出客观评价，良性的互动和评价机制会使服务更加完美，而最大的受益者将是消费者。

【业主之声】

上海：青浦一季度业户对物业服务满意度“出炉”

上海新闻网/20080501
今年第一季度住宅业户对物业管理服务满意度调查报告已经出炉。本次调查在上海青浦城区的20个新小区和18个保障型小区中进行，共回收有效调查样本1444份，其中新小区样本606份，保障型小区样本838份。调查数据显示，业户对物业管理服务的总体满意度为72.97，处于一般（60）和较满意（80）之间。

【自由论坛】

物业管理投诉处理实操细节

廖志风/《现代物业》杂志/2008年第3期
投诉处理的原则与程序的细化：     1、投诉处理的原则。在处理投诉时必须遵循“谁受理、谁跟进、谁回复”的原则，这样就能做到事事有人管，事事有人跟进，让投诉能够有效地进行解决。接到投诉首先应假设我们的工作存在问题，并在“客户投诉登记表”上做好详细记录，在第一时间内安排相关部门工作人员处理，暂时无法解决的必须跟业主解释原因，并约定时间处理和跟进。对于重大投诉，一定要及时向上级反映，第一负责人要亲自处理，同时要把握好与新闻媒体的关系。     2、投诉处理的程序。（1）记录投诉内容。在接受电话或者面对面的投诉时，应将投诉的内容详尽的记录在“客户投诉登记表”上，包括投诉时间、投诉人姓名、房号、联系电话、投诉内容、业主的要求、接待人等等。（2）判断业主或物业使用人投诉的性质。首先应确定投诉的类别，然后分析是有效投诉还是无效投诉。对于无效投诉，应该及时答复业主，跟业主解释清楚原因并请求业主的谅解。（3）及时跟进投诉。对于有效投诉，要及时安排相应部门及工作人员进行跟进处理。（4）做好回访。在投诉问题处理完毕后，根据“谁受理、谁跟进、谁回复”的原则，相关工作人员要做好及时的回访，向业主征询投诉处理的效果及对投诉处理的满意度等等。

【案例选编】

租住户搬出部分家私而没有业主书面许可怎么办

案例分析：     1月18日，某花园B栋5楼F座的一租住户想要搬出一部分家私。他千方百计联系此时正在国外的业主，但就是联系不上。按照管理规定，租住户搬出家私，必须有业主的书面许可，而没有业主的书面许可，管理处不予放行。急于搬出家私的住户万般无奈，找到管理处领导，恳请给以特殊照顾。     管理处的领导考虑，若简单放行，恐怕损害业主的利益；若拒不放行，又会使住户感到不便（租住户和业主同样都是物业公司的服务对象，兼顾二者利益应为物业管理所必需）。于是鉴于租住户只是搬出部分家私，提出了一个变通办法：租住户列出所搬出家私清单，并暂交与家私价值相当的押金，管理处做好记录，并出据收取押金的收据，一旦租住户能够提供业主的书面许可，管理处立刻全额退回押金（这一办法可取，但前提是要让其正确理解，否则容易引起纷争）。这位租住户觉得管理处的建议合情合理，便欣然接受。     时隔不久，该住户拿到了搬出家私的业主书目许可。在到管理处换取押金时，还对管理处既对业主负责又为住户着想的做法赞许有加。

 

 

案例点评：执行规章制度必须一丝不苟，但一丝不苟并不等于死咬住条条框框不放。正确的做法应当是把握住规章制度的基本精神，把原则性与灵活性结合起来。

 

阅读： 10770 次     2008/5/5 17:23:00