《公元物业管理文摘》（第173期）

　　针对物业服务纠纷案件中出现的新情况、新问题，浙江省高级人民法院民一庭深入调研、召开专家论证会、听取有关相关物业主管部门、物业服务企业、业主代表意见，率全国之先，起草了《关于审理物业服务纠纷案件适用法律若干问题的意见》，9月13日向全社会征求意见。浙江高院民一庭庭长许惠春介绍，《意见稿》共28条，主要对业主委员会的诉讼主体地位、物业服务合同的效力、物业服务费的核减、物业服务企业的安全保障义务、物业服务纠纷案件中的举证责任分配等司法实务中常见问题进行了规定。

　　近年来，物业管理行业内的竞争日趋激烈，业主对物业管理企业提高服务质量的呼声也越来越高。此外，物业管理作为一个新兴的服务行业，由于其自身特殊的服务性，其服务结果会产生十分重要的影响。一个社区物业管理的好坏会对社会的稳定产生直接的影响。而顾客满意度测评，对于了解顾客需求，降低顾客投诉率，做好物业管理工作，实现企业经济效益和社会效益的提升，以及促进行业整体水平的发展都具有积极的意义。
　　目前物业管理行业对服务结果的检测大多采用满意度测评(CSl)的方法，一般采用美国FORNELL的计量经济模型，并以运用此模型所得出的指数作为顾客满意度。通过满意度测评来检验服务效果，并对其中存在的服务缺陷加以改进。
　　顾客满意度测评的“先行者”
　　笔者所在公司非常重视顾客满意度的测评工作，一直坚持做顾客满意度的测评，并将其作为各经营管理单位基本绩效目标的制订依据和持续改进服务品质、提升企业价值的重要手段。
　　公司于1997年开始建立IS09002质量管理体系，根据标准的要求，首次在业内建立了相对系统的顾客满意度测评方式，并根据物业管理服务特点设立了14个分项、3个定性档次的标准问卷，确定了每年两次、每次30％的调查覆盖范围，对调查结果进行复核，对调查数据进行分析等，找出顾客对服务的不满和期望，并把结果运用到服务改进中。 2000年，公司对顾客满意测评系统进行了改进，将原来的由各管理处自行调查改为由公司物业管理部统一组织人员进行，调查过程中实施回避制度，并将调查覆盖率增为100％，进—步保证了调查结果的真实性。
　　在实施过程中，公司逐渐认识到目前运行的顾客满意测评系统与国际先进水平所存在的差距。为此，公司在2002年初开始对包含顾客及职员相关方在内的公司满意度测评系统进行了科学的改进，其中一项主要改进就是将调查表格改为十级评分法，并在调查内容上进行重新设计，在过去只注重对现有服务进行测量的基础上增加了对顾客需求及消费方式的引导。在测评过程中，为了对历年的测评数据进行对比，公司运用专业统计技术对2002年前的调查数据进行了转换，将以前定性的满意、一般、不满意按照5、3、1的分值进行换算，保证统计结果的可比性。
　　持续改进测评方法
　　笔者所在公司每年年底都会针对公司全委托管理的所有已入住的小区进行一次系统的顾客满意度测评。由公司总经理办公室编制全委托管理顾客满意指数测量的策划书，由客户资源委员会评审，总经理审批后执行，并负责督导各分公司组织顾客满意度指数测评活动。各分公司物业管理部负责具体组织实施顾客满意度指数测评工作，确定《测评小组名单》，进行数据分析，编制《顾客满意度指数测评报告》，并对回收的测评表进行抽样核实。针对管理处顾客满意指数测评后的顾客意见和建议的整改情况，编制《顾客意见建议跟踪验证表》，对整改情况进行督导。
　　测评表格采用的是量表测评方式，量表主要分为：类别量表、顺序量表、等距量表和比率量表。根据公司的服务内容和服务特性，揉合类别量表和等距量表的特性、采用十级量表的方式，设计了《顾客满意度指数测评表》。
　　测评小组可由分公司各管理处、部门职员组成，也可聘用外部人员参与。测评过程实行回避制度，即测评小组中管理处人员不得参与本管理处的顾客满意指数的测评。公司还规定了测评作弊行为及测评表格有效性的确认规则。对公司满意度指数的计算方式进行了确定，并提出需要进行数据统计的各项要求，譬如综合满意度指数、单项满意度指数等，以及对顾客所提出的意见和建议进行统计分析，并制订出整改措施、落实整改责任人以及整改时间。要求责任方运用专业统计技术进行数据分析，譬如柱状图、折线图、分层法、排列法、因果图等。
　　对单项满意指数<60为不满意，要重点改进；单项满意指数≥90为非常满意，注意保持和推广。对提出意见和建议的顾客，由管理处安排回访，消除影响。顾客满意指数测评完成后，管理处的改善措施必须在小区内公示。测评报告要求包括测评统计内容的结果数据汇总及原因分析、需要改进的重点、改进建议等。
　　从关注“满意”到关注“不满意”
　　多年的顾客满意测评基础上，笔者所在公司提出了顾客满意度测评不应只是针对“顾客满意”，作为服务行业，对顾客不满意数据更应该加强关注，不满意顾客所提出的建议对公司持续改进服务品质有着重要的意义。
　　为此，公司对顾客满意度测评方法进行了修订，增加了顾客不满意度测评的项目，并对测评中单项不满意率较高的项目内容作为公司和管理处下一年度改进工作的重点。针对单项不满意比例≥50％的项目，系统分析其中原因，制定改进措施，及时跟踪落实。深圳分公司在2004年末的顾客意见测评报告中开始将顾客不满意度作为调查和研究的内容之一。在其“2004年末期顾客意见调查”、“顾客对管理处服务过程的看法调查”以及“深圳分公司单项得分低于4分的比例调查”中，都加入并强调了顾客不满意指数在测评中所占的百分比，并要求各管理处经理对本小区单项满意指数低于70分的项目及顾客比较集中的意见和建议进行认真分析，找出原因并制定整改措施，并将整改措施上报分公司物业管理部，物业管理部则及时根据整改措施进行跟踪检查。此外，分公司还要求管理处将业主意见及建议录入《顾客意见跟踪报告》中，管理处经理对本次测评提出意见和建议的顾客要100％进行回访并填写回访记录，对顾客提出的问题能够解决的立即解决；对暂时无法解决的问题要及时与顾客沟通。

　　案例描述：
　　某小区，在小区公共区域的草坪范围内，因为草坪存在一定程度起伏，为方便业主来往，物业管理单位A公司在草坪中间建了一条台阶小路，并加铺了瓷砖。在其中的一个台阶处，因为有下水井不能用瓷砖和水泥封闭，A公司采用在该台阶处以钢板一块覆盖的方法，形成台阶。一业主B女士起诉称：她在一早晨通过台阶路去买菜时，踩在以钢板制成的台阶时摔倒，导致骨折，入院治疗20天，合计发生医药费、住院伙食补助、误工费、交通费等合计人民币六万余元。

　　案例点评：
　　一、二审法院判决认定：B女土主张其在走路时，因为钢板制作的台阶太软，导致其摔伤，证据不足；B女士向法庭提交了书面证人证言，但证人未依法出庭质证，不予认定。法院驳回原告诉讼请求。
　　本案可以归类至小区公共环境风险。本案中B女士作为原告对自己人身损害发生的事实经过未能进行有效地举证。导致承担7举证不能的、不利的法律后果即败诉。
　　但本案中，A公司应注意总结的经验和教训是，在公共环境管理服务过程中，应确保所从事的台阶建设设计、材料使用是否符合国家规范：如果B女士能够依法、有效举证，A公司将面临举证困难的问题，因为物业管理单位在小区公共环境小规模、局部的修建时，往往由自己的工程人员自行完成，也未进行有关部门的验收合格，所以事件发生以后，物业管理单位是难以有效举证的。同时目前也没有相关的鉴定机构能够接受上述问题(如钢板的硬度是否可以用来制作台阶等)的鉴定。
　　依据《物业管理条例》的规定，物业管理单位不负有在小区和大厦新建设施、和工程的义务，但如果物业管理单位自愿承担此项义务，就必须严格按照施工建设的规范进行设计和施工，并通过验收合格后投入使用，否则当案例中类似事件发生时，物业管理单位难以避免举证证明所建设的“小工程”是合格的、不存在隐患和不安全因素。