《公元物业管理文摘》（第169期）

　　株洲市《城区物业服务收费实施办法》可望7月1日出台。新《办法》在兼顾既保护居民的合法权益，又有利于物业行业健康发展的基础上，调高了收费标准。在前日举行的听证会上，业主代表、物业公司代表、社会监督员和主管单位负责人面对面表达各自诉求。物价局有关负责人表示，我市拟出台的最高收费标准在省定基准价上上浮10%，作为我市的物业服务收费最高指导价格，低于省定基准价上浮30%的标准，与长沙市、湘潭市的新标准价格基本一致。

　　我国的物业管理公司可分为三类：依托开发商型、服务型与市场专业化型(见表1)，每一种不同类型的物业企业在客户构成、企业目标、企业优劣势上都有所不同。
作为地产依托型的物业管理公司，在房地产形势不明朗的情况下如何通过自身的管理与服务能力的提升，帮助房地产公司在销售和品牌上增强竞争力，成为一个值得研究的课题。
　　物业公司对地产公司的有效支撑体现在物业公司的服务是否带来业主的高满意度，形成良好的口碑，从而给所依附的房地产企业的销售带来帮助。而与业主满意度高度相关的有以下三个关键的直接因素：预防与避免开发质量问题，提高客户服务意识和能力以及提升对客户投诉的反应速度。那么，如何在这三个因素上做到最好?
　　首先，通过物业公司在地产开发阶段的前期介入，以及通过方案设计、工程施工、竣工验收环节的全程参与，特别是接管验收中的严格把控，实现物业为开发质量保驾护航的品牌驱动作用。特别是在规划设计阶段，物业必须参与规划设计的会审，评审工作应站在业主的角度对优化设计细节提出合理化建议。另一个需要特别关注的环节是在接管验收阶段，在此阶段应实事求是，铁面无私。物业管理公司应把在验收中查出的各种问题做非常详细的记录。该返工的要责成施工单位返工，属无法返工的应积极索赔。
　　其次，通过加强内部培训和外部学习，制定工作标准，建立以客户接触点为基础的客户关系管理体系来有效提高客户服务意识和能力。客户接触点指的是业主在小区的各个地方所能感受得到的各个事物点，包括保安、保洁、公共设施，等等。
　　这些点体现在物业开发的各个环节：交房、装修管理和入住时、入住后的管理，在这些地方进行精心策划能有效提高客户满意度。同时，还要有针对性地向标杆企业学习取经，不断优化服务标准，提升服务意识与服务水下。
　　再次，通过理顺物业内外部流程，明确相关岗位的绩效考核指标，提高流程的执行力，以提升客户投诉的反应速度。客户投诉问题得不到有效解决往往是部门间的流程接口不明确，导致流程不畅，互相扯皮推诿，加上没有相关的绩效考核指标配套，导致客户投诉无法有效解决，进而升级为索赔。物业管理企业应该通过重建客户投诉处理等关键流程，明确首位责任制、问题分级管理及处理时间要求，加强考核管理，提升客户服务的反应速度。
　　以上三个直接因素做好了，就能有效提升客户满意度，从而使物业公司成为地产公司的品牌驱动器。
　　关于物业公司驱动地产公司品牌的问题，必须明确三点认识。首先，物业管理是房地产在服务领域的延伸，其对开发业务服务的价值远大于自身盈利的价值，是集团内部的“售后服务机构”。在物业前期投资环节，利用对客户需求的了解对项目规划方案提供建议；在物业施工阶段，从用户要求的角度出发，为物业质量保驾护航；在物业投入使用阶段，通过有效的经营与服务，保证客户的满意，传承地产的品牌理念。其次，当物业公司发展成熟之后，物业公司的品牌效应反哺地产公司，使地产公司的品牌增值和提升，通过大力提升物业管理服务的综合水平，提升楼盘品质，促进物业保值增值，为地产公司创造更高的品牌溢价，物业公司通过对客户投诉的及时妥善处理，弥补地产开发上的口碑缺陷。最后，良好的物业管理可以显著提升业主对开发商的满意度，这不仅能提高业主的忠诚度，实现再次升级购买，而且能通过这些业主介绍，带来新的客户，实现后续房地产销售工作的顺利开展，更好地为集团房地产业务的发展服务，提升集团房地产开发核心主业的声誉和集团在公众中的品牌形象。

　　案例分析：
　　根据《物业管理条例》的规定，物业管理公司有维护小区公共秩序的义务，在小区发生重大公共安全事件时，必须全力配合公安机关予以处理。
　　在该起由治安案件演变为重大公共安全事件的处置过程中，该小区管理处做得好的方面有：
　　1．中控值班员在接到报警信息后，马上通知就近的巡逻保安到现场核实信息真伪，以免报假案。
　　2．在巡逻保安确认该房间确实传出“救命”的喊声后，中控值班员迅速拨打报警电话并向上级领导汇报，这样就能保证让警方和管理处领导第一时间赶到案发现场进行指挥和处理。
　　3．管理处主任在接到中控值班员的汇报后，立即命令中控值班员启动盗匪警应急预案，保证了突发事件发生以后，能按平时演练有条不紊地进行处理。管理处主要负责人均能用最短时间赶到现场指挥，说明该管理处纪律严明，员工责任心强，主要领导在突发事件发生以后及时赶到现场，不仅可以提高员工的士气，而且能够保证事件的正确处理，减少损失。
　　4．管理处领导到场以后，第一时间安排客服人员查找业主资料，而且业主、租户资料非常完整，说明该管理处的业主、租户信息采集工作及档案管理工作做得比较到位，而住这种情况下，全面的信息，对公安机关迅速破案是非常重要的。
　　5．在房间里面情况不明的情形下，及时关闭该房间水、电、燃气，以防二次灾害的发生。
　　6．在房间里面的人向窗户外面扔燃烧的衣物时，管理处马上准备消防水枪灭火并派保安逐户敲门提醒业主关窗，也是防止二次灾害发生的有力措施。
　　7．事件结束以后，打扫现场、恢复设施的正常使用、安抚业主也是处理突发事件的重要环节。
　　8．事后总结也是处理突发事件必不可少的环节，因为日常的演习毕竟是一种假设，与实际的突发事件有很大的区别。而突发事件的事后总结，能真正让参战人员总结经验教训，不断完善和修正以前的演习方案，为将来处理类似事件提供参考。

　　不足之处：
　　这起事件中的4个当事人只有一个女孩是租户，另外三个是她的朋友，并没有住在小区。在事后检查3栋大堂来人来访登记表时，没有3位外来人员进入小区的登记情况，询问大堂助理原因，得知是租户带着3人进入小区的，虽然她有要求3人出示证件登记，但租户说是她的朋友，不用登记，其他3人亦很不配合，强行进入了电梯，只好作罢。
　　这种情况是目前物业管理过程中普遍存在的一种现象。因为在秩序维护方面，物业管理公司针对外来人员进入小区建立了“来人来访登记制度”，这一制度是有效保障业主用户生命财产安全的重要措施，大多数业主对此也是非常支持和配合的。但在实际物业管理过程中，不配合登记的情况还是时有发生，特别像本案例中的这种情况。一些业主或租户可能会认为大堂助理本来就认识自己，既然认识自己，还要求自己带的客人登记，好像是大堂助理不尊重自己，让自己很没面子。而大堂助理在这种情况下为了息事宁人，往往选择妥协。在这种情况下较妥当的做法是：为了减少与业主或住户的矛盾和纠纷，大堂助理在业主或住户带客人进入小区不配合登记强行进入小区以后，可以在来人来访登记表上记下业主或住户的姓名、所带客人数量、性别、进入时间，并在备注栏中注明不配合登记，由业主或住户带入。这样，管理处尽到登记的责任，而且通过业主或住户是可以查到该外来人员的信息的。另一种情况是来访人员单独进入小区不配合登记，这种情况是坚决不能让其进入的，如果其强行进入，大堂助理一定要强行制止，并马上通知上级主管到场处理。因为这种情况下的来访人员一旦进入小区造成业主用户的人身伤害或财产损失，物业公司要承担主要责任。