一片丹心为业主——发生在公元物业与科苑花园业主之间的故事

编者按：

　　从2016年1月1日接管科苑花园到现在，不到一年时间，2023年新澳门开彩记录（下称公元物业）科苑花园管理处就收到业主送来的九面锦旗，四封感谢信。不少业主甚至主动要求我们宣传管理处的好人好事。公元物业与科苑花园业主之间究竟发生了什么？他们之间有着怎样的故事？公元物业在服务方面有着哪些值得我们学习的地方？

    为此，笔者走访了科苑花园小区，深入探寻锦旗背后的故事。

一片丹心为业主

　　　　　——发生在公元物业与科苑花园业主之间的故事

    深圳科苑花园小区位于南山区科技园，占地面积5.93万平方米，总建筑面积10.1万平方米，为多层住宅小区，其中包括部分高档别墅。初建时，小区绿化面积广，容积率低，内部和周边生活配套完善，但经历了二十几年的风风雨雨，小区各种各样的问题也相当突出。

    2015年12月22日，在科苑花园业委会公开招投标中，公元物业凭借业内良好口碑和优质服务脱颖而出，于12月27日与科苑花园（南区）业主委员会就小区物业服务合同达成一致并签约。2016年1月1日零时，公元物业团队正式进驻科苑花园并对该小区开展物业服务工作。

    和一些初接管的老旧小区一样，科苑花园也同样面临着许多长年积累，给小区广大业主带来不便且迫在眉睫需要解决的问题。公元物业团队没有被这些困难吓倒。公司领导立即组成以闵安董事长为组长，王辉、肖端阳为副组长的领导班子，召开全体员工动员大会，统一认识，迎难而上，对小区存在的问题逐项解决，逐一突破。业主们送来了锦旗，送来了感谢信，送来了对公元物业满满的认可。更可喜的是，小区的管理费收缴率也从进驻之初的不到60%提高到了现在的90%多……

    “这些都是非常平凡的小事”

    在科苑花园管理处办公室里，挂着九面锦旗。接待我们的肖端阳经理如数家珍：“这面是业主谷女士送过来的，感谢我们为她解决了困扰多年的垃圾桶摆放位置影响正常生活秩序的问题；这面是34区8栋业主彭女士送过来的，感谢我们机电员工在夏季的深夜里，顶着高温为她家排查线路故障，帮助解决了家里经常跳闸停电的困扰；这面是业主王小姐送过来的，感谢我们帮他解决了与邻里之间的装修纠纷问题……”肖端阳又指着桌上其中一封感谢信向笔者介绍，“这是业主三岁的小孩独自从家中跑出来，准备出小区时，被我们秩序维护员及时发现并拦截，及时送到管理处安排专人照顾并马上帮助联系孩子家人，孩子的家人得知原委后特别感激……”

    九面锦旗，四封感谢信，每件背后都有一个感人至深的温情故事。介绍完毕，肖端阳有些腼腆地说，对于咱们物业人来说，这些都是非常平凡的小事，真没想到能得到业主这么大的认可与感激。 

    其实在刚接手这个小区时，肖端阳和他的团队也经历了常人难以想象的艰辛。为了坚决执行公司统一部署：在最短的时间内熟悉小区的情况，改变小区的面貌，让住户能感受到物业服务的变化。他带领团队每天加班加点清理丢弃在小区公共区域的杂物。进驻小区之初，路灯全部不亮，夜间一片漆黑。在没有图纸的情况下，管理处动员全体人员参与抢修，在电线管井里从变压器开始捋电线，找、接各自的线路，足足用了两个月时间，才把这些“沉疴痼疾”全部恢复……个中苦楚，难于溢表。

    特别是业主档案的建立，更是花费了不少精力和心血。900多户房产在20多年的时间里，经过多次交易转让，造成业主信息改变没有及时更新，还有张冠李戴的。管理处再次召开动员会，进行全面分工，所有工作人员不分昼夜挨家挨户上门，核实业主信息，确认相关资料。开始时有些住户不配合，他们就去第二次、第三次……在上门过程中，他们认真听取业主意见和建议，收集业主需求，表达一定要与业主一起把小区建设好的决心，花了3个月的时间才把所有信息全部确认完毕。“这三个月里，我们的物业费根本没有办法收。”肖端阳无奈地说。

    在与肖端阳和公元物业其他同事的对话中，笔者感受深刻的是：他们在服务上的尽心尽责，在对待业主时的真心诚意，面对客户需求时的全力以赴，解决困难时的信心与决心……

    他们的辛勤付出，业主们看在眼里，记在心上，并默默用行动表达着对公元物业的认可。一天晚上，肖端阳正带领团队在地下室的车库里继续加班清理杂物时，一位业主端了两盘菜送了过来，并说几次看到他们在小区里忙碌的身影，蛮感动的，就亲自给他们做点菜送过来做宵夜；还有一天晚上，物业的伙伴们正在小区修复一处维修路灯线路及被破坏的路面时，一位女业主从家里将两大袋子水果提到他们面前，说：“这段时间你们辛苦了，都休息一下吃点水果吧……”两袋水果蛮重，里面还有两个大西瓜，那业主拿过来时也费了挺大劲的。这种“鱼水情深”，即使在几个月后的今天，肖端阳再提起都仍然感动万分。而更让他们欣慰的是，小区的管理费收缴率也一路飙升，从之前的不到60%迅速提高到了90%多，一些原来不按时缴费且有抵触情绪的业主，不但按时交费，还主动补交了以往的欠费……

    业主的理解和实际行动，也让肖端阳和整个团队深深地体会到，“精诚所至，金石为开”，只要用真诚的服务和全力的付出去面对业主，一定会得到业主的认可。

    在采访中，公元的几位同事都表示，科苑花园物业管理工作能这么顺利地开展，得益于公司领导的高度重视，得益于业委会与工作站的协助和支持，更得益于广大业主的全力配合。就在前段时间，经过公元物业与业委会成员多日的奔波，困扰已久的小区停车场经营许可证终于办下来了。这也更加坚定了他们的信念：只要大家心往一处想，劲往一处使，没有跨不过的坎，没有越不过的沟！

    “他们真的挺不容易”

    得知我们来到小区采访，科苑花园业委会主任奚厚芳和执行秘书罗会金也特意来到管理处，向我们介绍小区的一些情况，当谈到公元物业入驻后小区发生的变化时，两位老人言语中透露出掩饰不住的喜悦。他们认为这与公元物业闵安董事长等高层领导的重视密不可分。

    奚主任还向我们讲了一个“小插曲”：当时不少优秀的物业公司对科苑花园物管项目进行了投标。公元物业是其中一家，他们在投标文件中对小区存在的问题及解决方案、甚至有多少车位等很多细节方面都描写得清清楚楚。在业委会对公元物业进行现场考察时，闵安董事长刚好动过手术没多久，一只胳膊还被固定吊在脖子上，但是仍然亲自出面接待业委会一行，并给他们讲解公司的理念和接管后的一些想法。闵安董事长的态度和对科苑花园项目的重视给奚主任等人留下了非常深刻的印象。后来的评标中，公元物业也幸运中标。

    对于公元物业与业主之间的这种融洽的关系，奚主任和罗秘书深有同感：在小区存在问题多、物业费不高、各种阻力大的情况下，公元物业并没有找任何理由推脱，而是迎难而上，投入了大量人力、物力、财力来改善小区的环境，尤其是物业服务人员，不怕苦不怕累的精神非常让人感动。“他们付出了很多，真的挺不容易的！”奚厚芳主任深有感触地说。

    最让奚厚芳印象深刻的是，4月24日早上6点多，小区36区4栋一住户家发生火灾。紧要关头，小区安管员李科、张兵、罗洋等人第一时间破门灭火，控制火情，阻止了大火向周边蔓延，并配合消防、公安部门把火灾伤害降到最低。而李科等人因救火时吸入大量有毒物质出现呕吐症状，被送往医院救治。“当时火都快烧到煤气管那里了，房间里还睡着人，如果再晚一会儿，后果不堪设想。”谈到这件事的时候，奚主任还有点后怕。她认为公元物业能在业主家里出现事故后，第一时间快速响应，并不顾自身安危做出处理，这是一种对业主高度负责的态度，这种态度让业主们放心和安心。当她提议应该以业委会的名义给公元物业写一封表扬信时，马上得到了其他几位委员的一致同意。

    在奚主任看来，这些为小区服务的物业人员很多都和自己孩子差不多年纪，在火灾现场，他们为了保住业主生命财产安全，不顾个人安危第一时间冲进去，这种精神值得赞扬；有时在小区看到他们为了做好物业工作加班加点连饭都顾不上吃时，她也非常心疼。“说到底，他们这么辛苦干活图个啥？还不是为了把咱们小区建设得更加和谐美好。”奚主任常常会和其他业主说起这些，希望大家一起理解物业的工作，配合物业工作。

    笔者在科苑小区里走访时也发现，小区的树木非常多，枝繁叶茂，而且大部分都有着20多年的树龄。奚主任介绍，每次台风时，大家都提心吊胆，生怕一些树枝被吹断而伤到人或砸坏业主的车辆。如果全面修剪，需要一笔不小的开支，还有一些公共部位需要维修，在目前维修资金缺位的情况下，这些工作都还暂时不能全面开展。此外，小区部分公共用房的产权目前还不清晰，下一步还有很多工作需要去完成。但她乐观地相信，在和公元物业的共同努力下，这些问题一定会慢慢得到解决。

    “公元物业进驻小区后，确实发生了很大变化。我对公元物业的服务是满意和认可的。”采访快结束时，奚主任说了这样一句话。

公元物业董事长兼总裁闵安

    后记：

    金杯银杯，不如业主的口碑！金奖银奖，不如业主的夸奖！

    其实，每个业主心里都有一杆秤，物业服务做得怎么样，他们都能真真切切地感受到。对于物业管理行业来说，有什么能比业主的满意和认可更让我们物业人自豪和骄傲的呢？

    作为一个从事物业管理20年的资深物业人，公元物业董事长兼总裁闵安对服务有着独特的认识：“我们必须清晰地知道业主期望什么，才能真正做出他们需要的东西。公元物业的愿景就是要做客户满意度领先的物业服务企业。”

    笔者了解到，公元物业自成立以来，十分重视服务品质，珍惜客户口碑，将服务品质作为企业的生命线，他们不仅从制度建设、流程设计来完善优化管理，还建立主管日检、项目经理周检、分公司月检、总部季检的“四级检查”监管机制，来检查管理服务中存在的不足。

    就在前不久，公元物业为满足业主需求，加大资源整合力度而自主打造的“汇生活”服务平台正式在公司在管的多个项目上线运行，初步实现了传统物业管理服务向社区智能化服务的转型升级。“通过这个平台，让所有公元物业服务的业主都能得到更好的服务体验，让我们的管理服务流程更优化、更透明。”闵安董事长表示。

    正是有着这样的目标与情怀，才使得公元物业在发展中绽放出别样的风采，才使得公元物业在全国的发展之路越走越宽广。

    而科苑花园的成功也让公元物业斩获了品牌溢价。就在接管科苑花园后不久，知名高科技医疗设备研发制造厂商——深圳迈瑞生物医疗电子股份有限公司了解和调研后，非常放心地将其深圳的生产基地交给公元物业管理。

    一路走访下来，笔者感受最深的是，公元物业在做的不仅仅是服务，更是在用心极致地打造一个品牌，一个诠释我们物业管理价值的品牌。

    的确，在现在这个社会，当很多企业都在追求利益最大化时，作为以服务求生存谋发展的物业企业来说，又该如何在业主满意和企业利益中间找到平衡点，值得我们所有物业企业和从业者思考。

本文转载自《深圳物业管理》2016年11期（总第191期）

作者：魏会学