浅谈物业管理顾问的素养和作用

陈耀从/《现代物业》/2008年第02期

    房地产开发商为了树立自己的品牌，在追求利润最大化的根本目标的同时，都想把开发的物业项目管理好，营造良好的声誉，以利于开发更多的房地产，获取更好的经济效益。然而，在怎样把开发的物业管理好的问题上却颇费脑筋。若自己管理，一没资质，二没经验，难以管理；若承包给某物业管理公司，也不放心。因此，大多开发商选派得力的亲朋好友，聘用物业管理顾问，组建物业管理公司。这种新合作型的物业管理公司既有资质，又有经验，开发商又可及时掌握管理情况，有众多优点。近十年来，物业管理顾问生意红火，折射出聘请顾问公司合作的物业管理公司的运作是比较好的。当然，这种管理模式要获得最佳效果，主要依赖于选择优秀的物业管理顾问的素养和充分发挥物业管理顾问的作用。笔者作为一名物业管理顾问公司负责人，采用换位思考的手法，谈谈开发商所关心的这些问题。

　　一、优秀物业管理顾问的素养特征

　　物业管理顾问，必须是具有丰富的物业管理经验的物业管理精英。作为一个优秀的物业管理顾问应当具备以下条件：

　　1、必须具有优秀的思想品德和职业道德。品德和道德对物业管理顾问公司负责人尤其重要。一个人的业务能力虽然很强，但如果其品行不端，一切为了谋取利益，想尽办法捞好处,那么他绝对不会成为合格的物业管理顾问；如果他工作不卖力，马虎应付，那么他绝对不会为你提供优质的物业管理顾问服务。物业管理公司除了享有合作单位应支付的工资待遇外，不应接受业主私下的宴请、馈赠及红包等好处，且必须努力为合作单位谋取合法利益，这是物业管理顾问的品行和诚信的根本体现。笔者在从事项目顾问服务中，常常遇到业主、商家的宴请和红包，他们的目的很明确。“吃人家嘴软，拿人家手短”，品行不端，必定管理不严。考察品行，一方面是在交往过程中考察；一方面从他所做过管理的物业项目作进一步考察了解。

　　2、必须具有丰富的物业管理阅历，丰富的物业管理经验是优秀物业管理顾问的基础。物业管理是多方面的综合管理，既有建筑物管理，又有水电工程管理；既有常规安全管理，又有特殊情况的处理方法；既有物的管理，又有人事管理。麻雀虽小，五脏俱全。一个优秀的物业管理顾问公司必须具备各方面丰富的经验，必须具有各种专业人才的顾问团队。常有大学毕业从事物业管理工作的学生，他们不愿意做楼层管理，不愿意做水电管理，也不愿意做保安。其结果，没有具体的工作阅历，没有实践经验，管理水平停滞不前。许多老板都有这样的体会，他们早期都是从行业最基础工种做起，最后积累了大量的管理经验，成为行业的佼佼者。

　　3、必须具有创新性。富有创造性是各类服务业生命力的源泉，物业管理顾问也不例外。物业管理顾问工作将面对不同的物业、不同的顾客、不同的顾问咨询要求，如果只抱着过去的经验将不能适应新的形势的要求，顾问服务也将得不到顾客的支持。

　　每一个物业都有其不可重复性，每一项物业管理的服务都有其独特性。顾问人员需要针对各个物业的相同性和不同性，针对物业管理服务内容，面对当地的物业管理市场水平和市场需求以及客户的需要，以高度的科学求实精神和创造精神，谋求切实可行的顾问方案。这些富有创造性的顾问方案包括：针对被顾问公司的实际需要，设计和推行公司全新的管理机构及其职能系统、全新的管理规章制度、新的管理方法；设计和推行高效率的信息管理系统、建立通畅的沟通渠道；设计和开创新的培训体制，培育新型的人际关系等等。

　　物业管理顾问的目的在于帮助公司提高经营管理水平和竞争能力，为达到此目的，必须探索出一条可行的道路。这种探索既表现在用新的思维方式、新的观点去观察物业管理公司的现状，分析其存在的问题及原因，也表现在以科学的态度和创新精神，去设计切实可行又有所突破的顾问服务计划。

　　4、必须具有系统性。物业管理顾问人员在考虑问题特别是酝酿并提出顾问书和建议函的时候，必须充分注意系统性。具体地说，主要是在分析问题和提出改善建议时，应以提高公司服务过程的规范性和服务能力为出发点，兼顾公司的局部利益和整体利益、长期利益和近期利益。为了做到这一点，顾问人员必须注意提高自己对公司进行系统分析和思考的能力。对物业管理公司进行系统的分析思考，就是要把公司看成一个互相独立而又互为依存、相互联系而又彼此制约的各部分（例如服务要求、品质管理、经营成本、流程制定、设施和设备、资金管理、人员招聘和培训等）构成的有机整体。从全局出发，系统、全面地分析被顾问公司的内外条件，以求达到整体物业管理服务水平和经营手段的最优化。

　　从系统的观点来分析，一个物业管理公司经营的好坏，固然要求公司内部各个部门能够各自正常地工作和运转，更重要的是，还要求它们能相互有效地配合，以适应公司内外各种因素变化的影响（尤其是公司外部各种因素的管理体制及上级单位的变动等影响，例如市场需求变化）。因此，在物业管理顾问活动中，顾问工作要用系统的观点去分析公司，全面地把握公司的内外情况。在分析问题原因时，充分注意各方面的相互关系；在提出建议时，充分考虑到某一方面改进对其他方面乃至整个公司的影响，从公司的整体利益出发，协调各个部门之间的关系，力求达到公司服务水平、经营能力整体提高的最佳效果。

　　5、必须具有合作性。整个物业管理顾问的过程，既是顾问人员和公司人员密切配合的过程，也是顾问项目组内部融洽合作的过程。良好的合作性，是物业管理顾问工作取得成功的必要前提，也是对顾问人员素质的基本要求。

　　在整个物业管理顾问服务过程中，顾问项目组成员必须相互协作，同时也需要公司之间的密切配合。公司需将本公司经营过程中的各类相关资料提供给顾问项目组，顾问人员则应本着高度负责的精神，深入地进行调查研究。公司的干部和顾问人员之间要推心置腹，以诚相待，为改善公司素质、提高经济效益而共同努力。在分析公司存在的问题及其原因和提出建议的过程中，顾问人员应该发挥主要作用，并对所提建议的有效性负主要责任，公司则对落实顾问人员所提建议负主要责任。公司的领导人必须认识到：顾问人员所提的建议能否得到实施，最终取决于自己能否采取切实有效的措施。公司最终能否以现代物业管理公司的标准进行运作是衡量物业管理顾问工作成效的根本标准。

　　6、必须懂得企业文化的具体运用。企业文化是企业所有制度和规范得以有效实施的基础和平台，是高效管理的真正保障；很多职业经理人转投门户时带来了原有的成功管理思想、模式甚至团队，但结果经常相去甚远，主要就是因为企业文化有所不同。因此顾问企业要想将自己的管理经验成功地在合作单位移植，首先要在本企业品牌的影响下，使合作单位首先熟悉、认同并尊重顾问的企业文化，同时，顾问人员更要谙知合作单位的企业文化，研究双方的异同，充分利用其长处，使双方的企业文化不断融合，帮助自己和合作单位有效达成目标。

　　7、必须具有敏锐的洞察力。物业管理顾问团队在考察你的物业时，研读你的规划图纸时，往往能从物业管理角度提出很好的建设性意见，所问的问题往往具有很强的针对性。当他在与业主打交道，在处理某个问题时，往往具有雄辩的口才和敏捷的技巧，巧妙的说服对方，成功的达到管理之目标。

　　8、必须具有通过物业管理服务赚钱的才干。物业管理公司是企业，企业必须以追求经济效益为目标。优秀的物业管理顾问必须具备为其服务企业创造经济效益的才干。在笔者从事顾问服务的企业中，顾问团队为合作单位所获得的经济效益大多远远超过顾问的年薪，这是顾问团队集体智慧的结晶。

　　做好物业管理不容易，做好物业管理顾问更难。优秀的物业管理顾问是综合性人才。

　　二、充分发挥物业管理顾问的作用

　　一般说来，真正的物业顾问应当根据楼盘的建设、交付时间顺序，逐渐深入地进行物业管理顾问工作。在具体工作中，物业管理顾问工作则主要通过以下三个不同的阶段即前期介入阶段、实际指导工作阶段和后期跟踪阶段。这三个阶段其实是前后呼应，融于一体的过程。只有优秀的物业管理顾问才能做好每个阶段的工作，并能使每个阶段融合成完美的整体。

　　1、前期介入阶段的作用。在前期介入阶段，物业顾问公司首先需要对所顾问的项目有一个系统全面深入的了解，并由此进行整体的物业管理策划，以指导以后的物业管理顾问工作；需要从各专业角度对物业管理提出建议，以方便日后的物业管理工作。这其中的具体工作包括考察整体工程进度，协助发展商各专业工程的阶段性实施进度计划提议方案；考察建筑设计（地下室、地面、裙房、标准层、屋面）是否满足物业管理的需求；对管理用房位置确定、布局以及设计、装修标准提出参考性意见；对房屋的设备设计、施工，根据物业管理经验，提出建设性意见；对空调、采暖工程以及电梯的安装设计及配套设施提出合理化建议，并根据当前国家标准，提出相应的措施；根据地方物业管理法规、政策及楼盘实际状况，对物业公司的管理模式、岗位设置、人员配备等提出建议。有的开发商忽视物业管理顾问的早期介入，他们片面地认为我房子盖好后你才来管理也不迟。其实不然，物业管理顾问的早期介入可以带来许多好处：一是可以为开发商提出合理化建议，利于在以后的物业管理过程中减少投入，节约成本；二是有的建议在早期开发时要付诸实施，介入较晚时已无意义；三是早期介入可趋利避害，改进物业的不足之处。“三人行，必有我师”，物业管理顾问的及早介入将会为开发商打造物业品牌，带来看得见的实惠。

　　2、实际指导工作阶段的作用。前期介入完成后，顾问工作进入实际指导工作阶段。在此阶段，顾问公司可以根据项目进展情况提供相应的物业管理顾问建议，也可以派遣顾问团或是驻场顾问到现场进行指导，按照政府优秀示范小区（大厦）和顾问公司的规范化标准进行管理。物业管理顾问的实际指导工作具体包括：在发展商需要对物业设施设备系统进行增加、减少或改动时，协助发展商提供切实可行的方案和解决办法，确保系统的稳定；协助物业公司制定和建立各专业管理模式、机构设置、拟定人员编制；协助物业公司根据物业项目实际情况，测算物业管理成本，提出物业服务收费标准，由物业公司报当地政府物价部门审批；协助物业公司制定招聘方案，选聘各专业物管工作人员（管理层和操作层），组建工作队伍；协助物业公司培训各专业物管工作人员（管理层和操作层），协助对各专业技术工人进行考核及资格等级的评定；提供设备移交、接管验收的全套程序、问题缺陷和解决方案建议书样本及其他资料清单；协助物业公司（发展商）与各类专业设施设备的交接与验收工作（包括各专业工程的竣工资料的交接工作等）；指导物业公司对设备外观出现的缺陷进行整改，对维修保养工作的程序等级进行划分，对运行中的设备进行节能改造以利于提高设备管理质量；协助物业公司编制各项管理制度及建立相关资料、文件；协助物业公司建立各专业原始技术资料、维修保养记录等档案；并就物业管理档案资料的整理提供咨询和指导等。在这其中，顾问人员需要定期对项目进行考评，并就各专业所涉及的内容、范围进行全面检查，指出问题，分析原因并提出整改意见，跟踪纠正落实情况。另外，根据物业管理顾问合同要求，为物业公司提供一系列的辅助和指导性工作。这一阶段的工作，对顾问公司来说，主要是现场作业。要想确实达到顾问的效果，顾问公司必须在对项目详尽了解的基础上，切实把握项目的每一个环节，从而制定出适合该项目的每一个步骤和计划。

　　3、现场顾问结束后，顾问工作进入后期跟踪阶段。这一阶段的工作，对顾问公司来说，实际上是前面所有工作进行验收。在此阶段，顾问公司需要定期派遣顾问团到现场进行跟踪，根据ISO9001质量体系对项目的进展情况进行评估，并就各专业相关内容在运作中存在的问题或不足，提出书面整改意见及建议。

　　据了解，目前泉州市物业管理顾问工作大都为聘请物业顾问公司跳过前期介入阶段，直接进入实际指导工作，这样固然可以为开发公司和物业公司节省部分顾问费用，但实际上，由于大多数顾问公司都从外地聘请过来，跳过前期介入阶段，不仅在一定程度上容易产生顾问公司对地方市场特点和项目个性缺乏深入的了解和认识，导致实际指导工作同当地市场和项目并不吻合，从而为后期跟踪阶段带来很多的麻烦。更有甚者，由于顾问管理工作期限大都为一年，很多时候，在物业管理顾问期间，顾问项目的物业管理工作做得很好，但是，一旦顾问期结束，顾问公司撤兵走人后，不用多长的时间，该项目的物业管理工作又回到了顾问前的状况。因此，要想使项目真正达到“顾问”的效果，除了顾问公司提前介入、指导和跟踪外，还需要合作方密切配合，尽快提高原有的物业管理水平，从而避免产生顾问方撤走、管理水平下降的现象。

　　如果说开发商创造的是优质物业品牌的硬件系统的话，那么物业管理顾问创造的是优质物业品牌的软件系统，二者对打造优质物业品牌都是至关重要的，不可缺少的。