别墅小区物业管理工作浅谈

孙碧敏/《中国物业管理》/2006年（增刊3） 

    随着我国经济的发展以及房地产业的发展，各类住宅小区的策划、环境规划、设计建造、经营销售、物业管理等各项运作环节都日趋发展和成熟。别墅小区为显示高档次、高品位，具有其它类型住宅小区所不及的特点 —— 低容积率的花园式高级低层住宅群体，分别由几十幢甚至数百幢房屋组成一个居住功能和配套设施齐全、整体布局合理、实施封闭式管理的住宅小区。

    一、别墅小区管理的特点

    别墅小区建造开发商按现代高档次、高品位居住区的理念策划，对小区地域环境选址、小区总体布局、绿化水景景观、保安消防、环境保洁、居住功能、会所配套、现代通讯、水处理系统等逐一周密规划，因此无论在居住生活质量、自然生态环境、社区文明和安全状况等方面都超越其它类别的住宅小区，尤其是它的低容积率、高绿化覆盖率、庭院幽静、草木葱郁、繁花似锦、阳光充足、空气清新等物业综合品质在当前是一流的。

    别墅小区内通常都规划配套会所，包括游泳池、网球场、健身房、咖啡厅、儿童乐园、美容美发、购物超市等设施；另外，小区安全硬件设施齐全，诸如小区监控中心、周界报警系统、小区道路监控网络系统以及层内报警装置等自成一体，始终处于安全、可靠、正常的运行状态；与此同时，软件方面加强巡视力度，从而为别墅小区的治安及业主安全提供可靠保障，真正让业主生活在一个安全、舒适、便捷的社区中，使业主不出小区就能享受星级宾馆式的优质服务。

    别墅住宅小区讲究高档次、高品位，其入住的业主身份也同样如此，入住的业主一般在社会地位、经济实力、文化修养等方面皆有不同程度的层次和背景，其中相当一部分为外籍企业家和高级职员，他们居住房屋的养护、室内设备、设施维修、小区环境的品质管理、生活服务及配套设施的需求等方面有相当层次的要求，因此对小区物业管理的服务层次也必须相应提高。

    别墅物业管理首先要保证业主的人身、财产安全，生活方便、舒适，物业保值增值。能够购买别墅的一般都是社会经济地位比较高的人，因为有钱，经济地位比较高，财产比较多，就更容易引起坏人的注意或意外事故的侵扰。因此，物业管理应特别突出保安管理工作，要实行封闭式管理，通过技防和人防结合，实施小区周边安全控制， 24 小时小区内全面巡逻，全面监控，对门岗实行三流管理：即进出人员、车辆、物品管理实行登记制度、物品检查制度；对来访客人，要电话征得业主同意，方可进入。要采取一切有效措施，确保业主人身、财产安全。高水平的保安服务，绝不仅仅是看门站岗巡逻，而是在做好日常保安服务的同时，通过管理者有目的、有针对性的调查研究，收集社会治安信息、动态，发现那些可能给小区和业主安全带来危害的潜在隐患，并及时、准确，实事求是地向业主事先提出必要的警示，采取切实可行的防范措施，把可能发生的安全事故和隐患消灭在萌芽状态。

    一般居住在别墅里的业主，除了要求有个安全的居住条件，还要求有一个清静、优美的生活环境，且别墅区内绿化覆盖率较高，绿化及景观配置档次也较高。因此，物业管理应特别注意搞好环境绿化，实行“三分种，七分养”的养护原则。首先应对小区的花木进行分类，将植物的特征、习性编写挂牌，登记造册，编好工作计划，根据季节、数植位置、环境等因素早打算早安排。根据不同园林树木的生产需要和某些特定的要求，及时对树木采取灌溉、施肥、修剪、防治病虫害、防寒、除草中耕等园艺技术措施；另一方面进行看管、巡查、维护保洁等工作，为业主创造出一个花园式的居住环境，使一栋栋别墅掩映于绿茵丛中，鸟语花香；另外一个方面是水景水质的处理和保养，由于大多数别墅区外河道水质污染，区内河溪水多靠地下水井和天然雨水，水的流动有局限性、范围小、绿藻生长较快，因此应定期投放杀藻剂，专人负责河、溪水面漂物的清捞，每天启动巡环泵 6 小时以上，使水不断流动，保持充足的氧分，确保别墅区水景不受污染，让业主能真正享受到居住在花木水的自然环境中。

    二、别墅小区物业管理的内容

    客户服务：进行入伙登记、客户接待、客户联系、业主档案资料管理、延伸服务需求登记、装修管理服务、业主投诉处理及回访等。

    工程维修服务：业主报修服务应实行 365 天 24 小时报修制度，还包括房屋设备设施的养护和修缮、各种设备的安全正常运行和维修保养、供水及供气管线的检查保养等。

    保安服务：组织保安人员 24 小时不间断值勤巡视和门岗“三流”管理，即车流、人流、物流；防盗防火、保证业主人身、财产安全。

    保洁、绿化养护服务：每天定时对公共区域保洁卫生，做到无垃圾、无堆积物、无积水，小区整洁、道路干净、交通通畅，搞好区域的绿化养护工作和摆花工作，绿化环境优美、环境优雅，使业主享受一个清新、优美而舒适的生活环境。

    应急处理服务：制定并实施治安、火警、停水、停电水侵及其它突发事件应急预案，定期组织人员进行培训和演练，明确责任人，确保别墅小区发生紧急状态时能应对自如，使业主的利益得到最大的维护。

    延伸服务：在社区提供多种延伸服务，满足业主便民服务、代办服务、特约服务和社会文化活动服务的需求。

    三、别墅小区的管理模式

    别墅小区管理的构架设置要充分体现公司的服务理念，让业主、开发商和政府主管部门从别墅的组织架构上就能清楚地看到项目上每一个部门、每一个岗位设置。每一个部门、每一个岗位的命名都是为了业主的利益，都是为了更高效、更直接地为业主提供最需要的服务。项目上组织架构设置应避免设行政人事部、财务部、档案室、市场部等传统的、类似上级公司职能部门的机构，避免形成部门繁多、人浮于事、效率低下的机构，让业主承担其不愿承担的支出。

    别墅小区管理的架构设置不但要满足业主居住的公共性服务需求，更要充分考虑业主的延伸服务需求，架构设置要有利于物业管理企业开展对业主提供公共性的专业服务和延伸服务，要让业主在其需要的时候，能找到人和叫到人。延伸服务的人员，能让业主需要便民服务、代办服务、特约服务和社区文化服务时有人接待、有人服务，提供 12 小时客户接待、随叫随到的服务。保安、工程维修服务提供 365 天 24 小时服务。

    别墅小区作为一个物业项目，对该项目物业管理的架构设置为项目物业服务中心，任命一个物业服务中心经理全面负责，并配备一名物业经理助理协助管理。物业服务中心下设各部门其具体操作岗位有客户服务、保安、维保、保洁、绿化以及其他服务人员，他们分别在各自部门主管领导下，按别墅小区管理运作规程和操作规程完成各自岗位的作业任务。制定从经理、各部门主管及操作人员岗位职责，明确工作职责，责任到人，便于内部定期考核。

    四、费用来源

    无论是购买或者租用别墅的业主，都有义务缴纳以合同约定的物业管理费，这是为了物业管理更好地为业主服务、正常运作别墅小区内的所有设备设施；物业管理企业应充分发挥专业服务的优势，开展多层次延伸服务，如：私家花园、绿化养护、花草树木补栽等，以及业户提出的特约服务，延伸服务项目大部分是非公共性的有偿服务，对业户和物业管理企业有利。