大学科技园区物业管理服务理念国际化的重要性及实施策略

张及涛/中国物业管理网/20081110 

   
    核心提示：大学科技园的诞生，为物业管理行业带来了一个新的课题，即如何为大学科技园提供物业管理服务。因为大学科技园自身具有的特性，要求物业管理企业必须按国际惯例和准则运作。

    大学科技园的诞生，为物业管理行业带来了一个新的课题，即如何为大学科技园提供物业管理服务。因为大学科技园自身具有的特性，要求物业管理企业必须按国际惯例和准则运作。与有着一百多年物业管理经验的发达国家相比，我们的管理人才、管理水平、服务意识和服务经验仍存在很大的差距。因此国内物业管理行业服务理念国际化不仅是行业内探讨的热门话题，也是大学科技园物业管理服务必须攻克的重要课题。

    我国的大学科技园已经具有相当规模。无论是在科研技术转化，还是发展高科技、实现产业化、推动经济发展方面，大学科技园都取得了显著成效，已经成为国家各项创新要素与资源汇集和融合的新焦点。国内外的知名企业也正是看中了这一点，纷纷抢占先机，展开与大学科技园的合作，把研发中心移至园区内，利用园区的资源寻找新的发展点。入园企业非常需要符合其企业发展的园区服务，如舒适、安全的办公环境，完善的配套设施，便捷的办事渠道，融洽的社会关系等，但无论哪种服务都离不开高品质的物业管理，这就促使物业管理公司必须针对不同国界、不同层次需求，及时转变服务理念，这不是一时的转变，而是时常的。转变的目的在于把这些基于不同文化背景下的需求不断相互融合。通过融合，物业管理公司要改进服务措施，提高服务标准，并使企业切实感受到、享受到这些服务。

    资源、品牌、核心竞争力 VS 机遇和挑战

    对于从事大学科技园的物业管理企业，观念的转变不仅仅是一种服务理念的形成，更重要的是通过理念转变为行动，为物业管理企业赢得丰厚的既得利益：

    首先，服务理念国际化为物业管理公司赢得新类型，物业管理市场面临前所未有的机遇和挑战。

    “近年来，国际著名物业管理公司纷纷在中国抢滩登陆，占据了大量市场份额。撇开楼宇智能化、管理团队专业化这些美丽的外衣，外资物业的核心优势在于先进的人性化服务理念。硬件上的差距可以迅速缩短，惟有‘理念’的鸿沟难以一步跨越。外资物业的异军突起，给国内物业管理企业敲响了警钟，如果依然抱着陈旧的管理模式不放，国内物业管理公司将在自家的土地上一败再败”。这段话简练的描述出了国内物业管理企业与国外物业管理企业的差距，也正是因为这些差距，一些国内的物业管理企业在面对机遇时，屡屡败下阵来。

    其次，服务理念国际化有利于资源整合，促进企业间合作。

    大学科技园的发展本身就是一个资源整合的过程。在科技园里就存在三种资源，学校的科研技术和人力资源、政府的政策资源、企业的资金和市场资源。三种资源共存，彼此相互影响，将直接促使三种合作的产生，一种是科技园与企业的合作，一种是学校与企业的合作，还有一种是企业与企业的合作。

    物业管理公司由于直接面对所服务的企业，同时作为园区服务体系的重要组成，其特殊的身份决定了物业管理公司在这三种合作当中承担起“铺路搭桥”的重任。物业管理公司可以利用各方的关系，不断促成各方的合作。企业有了利益，企业的发展自然会更加依赖物业管理公司，企业和物业管理公司的合作关系也就更加稳固。

    第三，服务理念国际化有助于物业管理公司核心竞争力的形成。

    一个企业可以从“资源、模式、效率”这三个层面系统识别自身的核心竞争力，而这三个层面的基础却是一个企业的文化。服务理念国际化是大学科技园物业管理企业文化在理念上的集中体现，是以人为中心的管理思想在信念、精神上的升华和凝结，目的就是要在企业中形成一种“以人为本”的价值观念和行为规范。

    一旦企业的价值观变成企业员工共有的价值理念，企业的内部控制力无疑就会加强，员工也会以共有的价值观念为准则来自觉监督和调控生产、经营和日常活动，企业的内聚力、向心力和能动力，还有对外的发散力就会增强。如果企业的每个成员都工作在相互信任、相互沟通、平等向上的环境中，不仅素质得到提高，智力和潜能得到激发，人力资源也会得到充分开发，而且人力优势将转化为智力优势和服务优势，很显然，企业在竞争中将会获得全面优势。

    第四，服务理念国际化有助于物业管理公司品牌的建设和提升。

    作为服务行业，其有形价值较少，更多的则是无形价值，而品牌则是物业管理企业最为重要的无形价值。要想创建和提升物业管理企业的品牌，必须要加大企业文化建设。服务理念国际化，作为大学科技园物业管理企业文化核心，其重要性不仅仅是体现在企业文化的建设，更重要的是为企业品牌建设提供无限空间。

    就物业管理企业来说，由于几乎所有物业管理企业都认识到提高服务质量的重要性，物业管理的服务同质化趋势越来越明显。透过品牌的文化力去赢得消费者和社会公众对品牌的认同感和亲和力，已经成为当今市场竞争的一种深层次、高水平、智慧型的竞争，这一点对物业管理行业而言表现的尤其明显。

    作为物业管理公司管理者，必须站在战略的高度看待企业的品牌。作为新型的物业管理 —— 大学科技园物业管理，更应通过服务理念的转变、提高、打造属于自己的品牌。

    服务理念国际化路子怎么走

    一种服务理念的形成，必然有其特定的历史背景，以及可实施的指导策略。对于大学科技园物业管理服务理念国际化的实施策略，笔者个人认为应从基础工作做起：

    首先，以创新意识为核心的企业文化，是实现服务理念国际化的基础。

    创新文化的重要思想就在于一个“变”字，适时因物而变，因人而变，因事而变，“变”是为了更好地满足各方的需求，是完善自我和提高自我。大学科技园物业管理企业作为园区服务体系的重要组成，必须继承和发扬这种创新文化，以创新意识对企业全体员工进行服务意识教育，从而达到思想、言行、方法、手段的有效统一。“统一”不是扼杀特性，而是从特性中寻找普遍的共性，针对共性提供统一的服务，从而实现服务理念由量到质的变化，为实现服务理念国际化奠定基础。

    其次，便捷、高效的办事流程，是实现服务理念国际化的重要保障。

    每一个企业的工作和生活习惯，都是基于一种文化背景，不同的文化背景，产生了不同的习惯，如国外的公司注重效率，是一种纯市场行为;而国内的公司强调环境，强调人际关系、社会关系、市场关系的三者统一。

    过程可能更重要，正如那句谚语：“谋事在人，成事在天”。大学科技园的建立，吸引了不同国界、不同文化背景下的公司进驻，虽然他们都有借助科技园的资源发展自己的共同目标，但实现目标的需求却各不相同。这就需要物业管理公司建立快速反应机制，最大限度地减少办事环节，提高办事效率。这就是一种文化的融合，是实现服务理念国际化的重要保障。

    最后，有效的沟通机制是实现服务理念国际化的重要手段。

    服务理念的国际化的最终目的，除了物业管理公司要不断改进服务质量，提高服务水平，最重要的是让客户能享受到更多、更好的服务。物业管理公司要想促成合作，首先必须要熟悉各方的情况，并建立详细的档案;其次，要充分掌握各方的真实需求，满足各方的需求;最后要尽自己最大的努力促成合作。促成合作的三步中，均离不开与客户的沟通。

    与客户保持良好的沟通不仅能使物业管理公司及时了解和掌握客户的第一手资料，更重要的是通过沟通可以与客户建立良好的关系，这种关系一旦建立，双方就可以以相互谅解的态度解决出现的各类问题。所以说，有效地沟通是实现服务理念国际化的重要手段。

    与国际接轨的根本所在

    中国物业管理协会副秘书长翁国强在接受网易记者采访时曾这样表示，“当国内的物业管理企业在观念上转过弯来，最终回归到服务这个本质上来的时候，我们完全有能力同外资抗衡，而且可喜的是，很多国内物业管理企业已经认识到这一点”。

    实现国内物业管理行业与国际的接轨，引入先进管理理念固然重要，但这不是与之抗衡的根本，根本在于观念的转变，以服务为本，以服务竞争，以服务打造符合中国国情的民族品牌。