浅谈对专业性服务企业的监管

全雄师 柯为荣/《现代物业》/20080504

    核心提示：物业管理人员除了与驻场的领班/主管/经理进行充分沟通外，还可以定期与驻场的项目经理及以上领导进行必要的沟通，施加压力，促使他们“就范”，提高服务质量。

    现阶段物管企业对外分包的服务工作主要有：卫生保洁、绿化养护、电梯维保、消防设施设备维保、防盗（对讲）系统维保、“除四害”服务、化粪系统清理等专项服务工作，有的物业管理企业甚至将小区的治安管理也承包给社会专业保安服务公司。

    对于物业管理专项服务的分包事项，《物业管理条例》第四章第四十条明确规定：物业管理企业可以将物业管理区域的专项服务业务委托给专业性服务企业，但不得将该区域内的全部物业管理一并委托给他人。这一规定，从法律上明确了物业管理企业可以把专项服务分包出去，但必须承担物业管理质量的最终责任。本文就此对物业管理专项分包的监督和管理谈几点体会。

    一、注重合同条款的可操作性，特别是质量标准和考核方法

    合同是双方合作的依据，合同内容订立是否充分及是否具有可操作性，对于以后的监督管理工作起到直接的作用。质量标准应根据物业区域的实际情况，参照中国物业管理协会《普通住宅小区物业管理服务等级标准》及各专业标准等制定。不同的等级有不同的标准，如保洁工作管理中的垃圾清运，一级标准是每天清运2次，二、三级是每天清运1次；又如绿化工作管理中的草坪修剪，一级标准是一年修剪6次，二、三级是一年修剪3次。曾经有这样一个事例：在某个小区，绿化专业公司在对灌木（龙血树）进行修剪时，他们考虑的是龙血树生长太高，修剪后将有利于该树侧枝生长，形成色块，在他们修剪后的第二天，管理处却收到投诉：有住户说树木生长到这样的高度不容易，不能修剪，修剪后会影响观赏。结果，在第二年与绿化公司签订合同时，物业管理公司补充了灌木的质量标准：对于高大树木和重要景点绿化的修剪，绿化公司须征得管理处或业委会的同意……合同的订立是监管工作的第一步，也是最重要的一步，它关系到以后工作的监管能否顺利进行。切合实际的质量标准，将更加便于管理人员的监管。

    二、处理好物管企业与外包单位的关系

    物管企业与分包单位的关系，是合作的关系。作为一个企业，他们有自己的管理制度、管理方法和管理资源，物管公司去监管他们的工作，不能总是用“你们要怎么做……”、“要听我的……”等等的话，而是多讲建议性的话如“你们可以……”、“你们可以考虑……”如果经常要外包单位按自己的意愿去做，长期下去可能会制约专业公司的技术发挥，陷入“帮人家管理公司”的境地，起到相反的效果。“我们只要效果”是我们要求的标准。当然，对于日常监管发现的问题，物业管理公司要主动提出，并要求他们限期整改。

    三、注重结果更要注重过程

    结果就是效果，“我要的就是效果”，是我们物管企业管理人员经常说的。但实践证明：只关心结果而忽略过程，是不利于矛盾的解决的，会制约服务质量的提高。好的服务质量=专业技术+良好沟通+考核制度，沟通就是通过交流，使大家清楚双方的工作内容、工作程序和所要达到的工作效果（物业公司的监管工作程序也要让专业公司知道）。在监管过程中及时发现问题，将有利于制止不良效果（后果）的发生，保证效果的满意。只求效果，不关心过程，是对本职工作的不负责。纵观现阶段的专业公司，由于他们比较专注于业务（技术）水平，造成他们所考虑的问题仅局限于本岗位专业而忽略了服务水平，他们还未真正认识到他们在区域内是提供服务的，隶属服务行业，专业技术只是一部分，服务管理才是最重要的。所以物业管理公司应该从管理的专业角度多为专业公司“出谋划策”，保证过程问题的及时发现，及时处理，达到“双赢”目的。

    四、注重监管过程的记录，为以后评估提供依据

    专业公司在服务区域内工作业绩如何，主要是通过物管企业人员日常检查和住户的满意程度表现出来的。特别是住户反映/投诉的问题，我们要做好登记及跟踪；对于检查发现的问题，物业管理公司要做好记录，并在一定的时间进行汇总、评估，评估内容要包括服务管理与专业技术管理，具体可以包含以下方面：

    1、每月巡查（即根据合同的条款及标准进行检查）发现服务不到位的宗数；

    2、管理处巡查提出整改后处理、跟进的情况；

    3、每月收到有效投诉宗数。可以设定宗数，一般为5—10宗/月；

    4、有无违反公司/小区规章制度；

    5、每月的工作计划和每月的工作总结。总结的内容要包括当月工作的内容、存在的问题和需要管理处配合协调解决的事情；

    6、各项技术服务质量是否合格及服务是否到位。每个专业公司在每项专业技术上都有要求，这些标准是根据国家、地方法规而制定的。如电梯保养专业要求每年一次检查基站消防专用按钮；每季度对直流发电机注锂基润滑脂；消防设施设备的保养专业要求灭火器至少每一个季度检查一次……标准是随着人、时间、地点的不同而变化的，但不能与国家、地方的法规相抵触。所以作为监管人员首先必须具备基本的专业知识和管理沟通艺术水平。

    五、运用多种监管手段，加强日常管理

    在双方签订的合同中，双方已约定好权利与义务。对于在服务过程中达不到要求的，物管企业人员可以在巡查的基础上，指出他们存在的问题，运用自身的权利进行监管、处罚。通常采取的方法可以有以下几种：

    1、当场向岗位员工指出问题，现场整改；

    2、与驻场专业负责人沟通，限期整改；

    3、发《整改通知书》，通常是发现的问题经2次口头提醒，专业公司仍未整改的；

    4、找其他专业公司进行代整改，费用由责任公司出；

    5、扣罚工程款，一般在当月发出《整改通知书》累计2份以上的才扣罚工程款；现阶段，很多物管公司处罚专业公司采取的最多的方法是扣罚工程款，但扣罚工程款只是考核专业公司的一个手段，而不是唯一的手段。

    6、中止服务合同。是所有手段的最后选择。

    通过以上的手段可以看出每种方法是环环相扣的，既可以单独使用，也可综合同时使用。

    六、定期与外包单位的负责人进行必要的沟通

    现在最流行的是项目经理，所谓的项目经理就是全面负责整个项目的运作、管理。设立项目经理的好处是能及时、到位地解决问题，缺点是认识不到自身的缺点，据了解，从事小区专业服务的专业公司，许多是挂靠他人的单位名称进行承接业务的，因为小区的专业工作技术要求不高，他们不怕应付不了。他们与挂靠单位的关系只是开凭证（发票或盖业务公章）和交纳管理费。当他们承接到业务后，他们会尽力将其做好，但由于设施设备和人员资格的缺陷，使得他们很难达到“正宗”公司的水平。所以他们也很怕在管项目的不好不足传到挂靠公司那里，影响到他们的挂靠合同。所以，针对这种问题，物业管理人员除了与驻场的领班/主管/经理进行充分沟通外，还可以定期与驻场的项目经理及以上领导进行必要的沟通，施加压力，促使他们“就范”，提高服务质量。

    从事专业公司的监管工作，要做到“严于律己，严于律人”。“严于律己”即要主动学习专业知识，做到一专多长，知识面广阔，这样才能胜任岗位工作。“严于律人”即在监管过程中，要按章（合同）办事，有错就要指出。