建立物业管理师职业道德规范初探

骆毅民/中城房网/20080115

    莎士比亚说：“生命短促，只有美德能将它流传到遥远的后世。”建立物业管理师职业道德规范，是贯彻执行《物权法》、物业管理师制度的客观要求，也是从源头上治理目前物业管理存在问题的有效措施，对提高从业人员素质，促进行业发展，构建社会和谐具有重要意义。

　　一、建立物业管理师职业道德规范应涵盖的内容

　　1.遵纪守法。遵纪守法是物业管理师职业道德的重要基础。物业管理师应该带头遵守国家法律、行业法规，在工作中主动地履行岗位职责，以积极向上的健康心态做好工作，正确处理责、权、利三者关系。

　　2.诚信服务。“诚信”是立身之本，是物业管理师职业道德规范的重中之重。宋代周敦颐认为“诚”为“五常之本，百行之源也。”“信”的含义与“诚”相近，是对自身承认的认真兑现。物业管理师在工作上一定要具备诚信的服务观念。

　　3.爱岗敬业。爱岗敬业是物业管理师职业道德规范的首要前提。物业管理师不是一个职务，而是一个职业，充当了职业经理人的角色，并在深度和广度上比职业经理人存在更多的发展空间。作为物业管理师首先要清楚地认识本职工作在整个地区经济和房地产行业发展过程中的重要地位和作用，从而珍惜自己的工作岗位，热爱本职工作，做到干一行爱一行，兢兢业业，一丝不苟。

　　4.以德立业。物业管理师必须坚持以德立业，自觉加强道德修养，树立良好的形象，努力加强自我约束，提高自身素质。以自己的模范行动影响和带动行业从业人员，大力弘扬“以人为本、以客为先”物业服务道德观，进一步提高职业道德水准，加强行风建设。

　　5.专业求精。物业管理行业一直是一个以较少自有资本管理庞大资产的特殊行业，这种特殊性，决定了物业管理从业人员，尤其是物业管理师，必须掌握物业管理、房地产开发、结构建筑等专业知识；具有一定的经济学、管理学、社会学、心理学等相关理论知识；通晓物业管理相关法律法规和其他规定，并具备丰富的物业管理实践经验。同时，随着物业的新型材料不断推陈出新，物业的设施设备科技含量越来越高，要求物业管理师要不断学习进步。

　　二、当前物业管理行业职业道德存在的隐患分析

　　（一）内在原因：物业管理专业人员道德意识薄弱。某些物业管理专业人员个人素质不高，对自己要求不严，责任心不强，缺乏爱岗敬业精神，只为谋取利益，却不提供等价服务，或为维护某些业主的利益，还牺牲其他业主利益。一旦出现这类行为，势必导致行业发展受阻。

　　（二）外在原因：

　　1.政府部门对物业管理工作监督不力。在我国，尚未对物业管理的日常管理与服务制定一个具体的量化标准，使业主委员会、物业服务公司在具体的日常管理和服务与监督的过程中没有统一的依据，也没有统一的监督标准。因此，强化物业管理师的职业操守，会使物业管理的服务行为处于有效的公众监督之下，促进行业健康稳健地发展。

　　2.行业内恶性竞争。随着房地产业的兴旺发展，大批物业服务公司应运而生，行业竞争异常激烈，在僧多粥少的情况下，很多公司为了争夺项目，价格一再降价，甚至不惜赔本竞争。这种做法，只会把行业身价做差，导致整个行业的良性运转空间越来越小，职业道德规范受到冲击。

　　3.消费者认识误区。由于一些业主对物业管理行业不了解，认为物业服务应该“包打天下”，小区内所有的事都应该由物业服务公司来负责，造成了认识上的错误，抑制了行业的健康发展。

　　4.物业管理教育工作存在弊端。物业管理在我国是新兴行业，在1997年以前，物业管理专业的理论教育还是一片空白，大多数的从业人员是从其他行业转行的，再加上我国长期以来以应试为核心的教育模式，较注重智育培养，德育教育和人格培养不够重视，对职业道德的宣传教育以及违背职业道德造成的严重后果教育不足，造成学生的人格缺陷愈来愈明显。

　　5.社会公德环境欠佳。推动物业管理师职业道德规范建设，巩固物业管理从业人员的德治观念，很大程度上受制于社会公德环境。良好的社会公德提倡的是“人人相善其群”，只有这样，才能巩固提升物业管理从业人员的“私德”观念，才能真正做到“积小德，成大善”。

　　三、加强物业管理师职业道德规范建设的思路

　　首先，在建立物业管理师职业道德规范体系时，要结合当前物业管理行业的实际情况，提高职业道德规范体系的可操作性。可以借鉴西方国家的先进经验，如美国行业协会专门设立了职业道德部，负责职业道德规范的制定和颁布。其职业道德规范体系由职业道德概念、行为守则、行为守则解释和道德裁决四部分构成，分别解决了职业道德的基本理论规范和实务操作等有关方面的问题，这样才能对物业管理师的行为进行强制约束，对其思想、行为进行引导和启迪，收到事半功倍的效果。

　　其次，加强物业管理师职业道德规范建设，还需要树立职业道德示范典型，积极发挥舆论宣传导向，创造社会环境的支持。建立物业管理师职业道德规范的监督机制

　　第三，对物业管理师职业道德执行情况的监管，是提高物业管理师职业道德水平的强制性因素。物业管理师职业道德规范的监督机制包括以下层面：

　　1.政府主管部门的监管。

　　《物业管理师制度暂行规定》明确规定，“取得《资格证书》的人员，经注册后方可以物业管理师的名义执业。”因此，政府主管部门对物业管理师的从业资格应当进行重点检查同时，还要建立物业管理师职业道德考评制度。通过进行物业管理师自我评价、所属物业服务企业评价、行业评价、业主评价等手段，将物业管理师职业道德考评结果与综合目标考核挂钩，作为应聘、行业评先以及资格年审的首要条件。对职业道德“优秀”物业管理师给予奖励表彰；对职业道德“不合格”者进行批评教育，并限期改正，同时，根据情节轻重给予相应的处罚，情节严重者应立即取消从业资格。

　　2.行业协会的自律约束。

　　有必要在各级物业管理协会设立职业道德监管机构，聘请有关专业人员，根据市场经济条件下物业管理师职业道德建设的总体目标，按阶段对其进行分解、跟踪和调节，使之达到预期效果。为此，首先要制定具体的目标、方案以及分解落实的计划，从而形成科学目标网络体系。其次，要通过职业道德建设的内容划分和建设手段的配合运用，消除职业道德建设与目标的偏差。第三，要研究制定对管理系统和管理者目标完成情况的检验标准与程序，实行定期评估，奖罚兑现。第四，还应建立物业管理师职业道德水平信用追踪制度，加强职业道德准则的案例研究。另外，行业协会还应该借助于非法律惩罚的手段来处理和惩治职业道德欠缺者。如，行业内名誉惩罚、行业内的抵制、开除出行业协会或者行业市场的禁入等手段进行惩罚制约。

　　3.业主和业主大会的监督。

　　建立物业管理师职业道德规范，要发挥业主和业主大会对物业管理师职业道德的监督作用。业主是对物业管理师职业道德最具发言权的人，业主应该正确行使监督权，严格按照物业服务合同，对物业管理师的从业行为进行督促。

　　4.物业服务企业内部考核。

　　物业服务企业内部考核对物业管理师职业道德的规范，首先要考察物业管理师是否严格遵守国家有关法律、法规、行政规章制度；其次，还要检查执行企业内部制度、纪律情况，履行岗位职责情况，团队协作精神。通过考核，可以更为详细地衡量物业管理师各方面素质，尤其是物业管理师职业道德方面的素质，促使物业管理师向更高标准努力。