物业管理人如何建立正确的服务观

梁晓东/中国物业管理信息网/20060914  
 

    ——西美尔说，有两种个人主义，“量的个人主义”和“质的个人主义”，前者意味着在社会之中每个人的自由都受到其他人的制约，后者则是既定的、先验的自在自为，人除了接受自己内心的呼唤之外无人可以加以约束。这句话既适用于业主，同样适用于我们物业管理者。
   
    “服务”在《现代汉语》词典中的解释是：为集体（或别人）的利益或为某种事业而工作。而这一词典对“服务行业”的权威解释是：为人服务、使人生活上得到方便的行业，如旅馆业、理发业等。

    物业管理工作是一种服务工作，物业管理行业是服务行业，我相信这是没有疑问的；但是作为一个服务行业的从业者，我们究竟应当如何“服务”，则不仅仅是见解不同，甚至很多人会感到愤怒和惶惑，这意味着在“服务”的认知和实践当中，我们自己，还有我们与客户之间存在着明显的冲突和偏差，所以，了解我们行业的实际状况，进而建立正确的服务观念，的确到了刻不容缓的地步。
   
    服务的对象是社区
   
    一直以来，追求“顾客满意”的我们始终为一个问题所困扰。这就是：谁是我们的顾客，我们如何挑选我们的顾客？我们向每一户业主收取管理费，当他们不肯缴费时，我们是否可以不向他们提供服务？事实上，从我们管理费的构成上看，占决定性的内容是我们的人工成本，而保安员、保洁员、维修员是给业主个人进行服务的吗？其实不是，无论对方缴费与否，配合与否，工作还得继续。这种义务与权利关系的断裂来自于我们对“业主是顾客”这一命题的误读。所以物业管理的误区不在于“享受服务必须缴费”，而在于“我们必须为业主个人提供服务”，这是错的！从本质上说，物业管理人其实是为社区中虚无飘渺的“公众”进行服务，当业主只有一个个体时，这个道德悖论就得出了解答，不必过多地考虑其他人的意见，这是政府机关、企业后勤的物业管理比小区、大厦物业管理“相对容易”的重要原因，即使如此，物业管理服务者（以下简称“服务者”）也需要在机关与访客、企业领导与基层的利益关系之间进行调剂，以合法的方式履行他的服务义务。当然，我们开展工作的终端又是一个个个人，它包含：雇主、员工和单个业主，这是广义范畴的服务对象——现代的管理要求相关人在服务过程中都达到最高程度的满意度，而并不意味着某一方面的满意必须无条件满足。正因如此，冲突的环境要求服务者较业主和其它的相关人有着更高的道德标准，而不是正好相反。故而可以确言：物业管理的对象就是包含各个层级和角色的生态型社区。
   
    服务的基石是约定
   
    在雇主、员工和业主的三角关系之下，服务者服务于“社区”的情况与职业经理人服务于“企业”的要求极端类似，这使服务者承担着宽泛的社会责任，大到人命关天，小到一个烟头，在日常工作中，服务者都必须挖掘出广泛的服务内涵来促进相关者的利益发展与平衡，所以，服务者所承担的工作并不在于是单一的相关者定义，而是源自于多重“定义服务者之间的对话”。这里应当中客户、员工、雇主的实际情况及需求的业务功能来加以考虑，而不是简单地追求“顾客满意”或者“响应”。故而，物业管理的一切职责与责任实际上来自于《物业管理合同》或《业主公约》所界定出来的范围。通过约定，我们可以将“服务者”规定为三类：

    后勤公司：业主、雇主和员工的一体化，服务者是某机关或企业的设施管理部门进行控制。

    服务公司：业主、雇主、员工之间存在非制度性冲突，仅仅是简单的利益让渡，比如说清洁员让渡清洁的权利给顾客，保安员让渡安全的权利给顾客，概称之为服务公司。服务公司将趋向于专业化，如家政公司、保安公司等等。

    管理公司：业主、雇主、员工之间存在复杂的制度性冲突，各类利益博弈时刻发生着，为避免雇主与客户之间、客户与客户之间、客户与员工之间出现明显和潜在的利益侵犯，故而必须在合同和服务实践中精心定义所提供的各类服务的内容、意义和限制条件，通过这样的对别人的行为加以约定的活动，完成自己的工作，称之为管理公司。

    所以，服务者的服务范围，来自于你的承诺；相关的法律法规、对职业的定义和定性，也可称为一种强制性承诺。
   
    服务的载体是设施
   
    这样，再延伸一步看，物业管理的实际工作和目的取向是什么呢？我们发现保安的工作就是保护公共设施不受到人为的侵犯的损坏，减少环境的噪音，清洁的工作就是使它保持洁净和良好的外貌，而维修和设备的工作就是使设施保持良好的使用功能，而这些工作的过程中对使用人和相关人施加了一系列的否定性用词：“不得”、“禁止”、“请勿”……。所以我们常说：我们物业管理人是通过对人的管理完成对物业管理，通过对物的服务完成对人的服务。
    作为一种专业化的服务行业，物业管理的重点特征就是其服务功能、范围均由“设施”本身的复杂性和规模性所决定，南方没有取暖设施，服务者供暖、扫雪方面的要求也就无从谈起；而出入口的多少、安保技防系统的配置，也决定了具体的保安服务形式和内容。高层住宅的普及为今天的物业管理全行业提出了机会与挑战，一些社区电梯、空调、消防方面所积压的问题已经形成燃眉之急，传统的物业管理甚至不能满足物业自身的要求，更遑论业主们的要求？
    我们的本职工作，就是“管好物”，“管人”或者“服务于人”的目的，最终都要回归到物业的完整性、安全性和有效性上来，我们可以提倡“全心全意为业主服务”，但是不要过分注重手段而忘记了原先的目的。
   
    服务的目标是价值增值
   
    管理公司与服务公司的区别，在于后者是一种消费，而前者是一种资源运作与增殖。服务者与“管家”、“仆人”的区别，就是职业经理人与“经理”、“厂长”的区别所在，尽管商家称“顾客是上帝”，公务员们称自己是人民的“公仆”，服务者却应当慎言“业主是上帝”、“我们是保姆”这样的说法，因为价值提升来不得胡作非为，业主并不永远是对的。恰恰相反，业主的不成熟和故意地破坏，招致了大量的社区资源浪费和员工重复劳动、无效劳动。服务的方式不是顺从而是斗争，遏制问题业主的嚣张气焰、制止和纠正他们的过错是物业管理人不能推卸的天职。

    事实上，服务者所承担的责任的确可以同中国的上市公司相提并论，一个个股指代码，其实也就是数以亿计的资产在膨胀或者收缩；而一个个社区物业，则承担着同样的财产管理的责任，推波助澜的房价上涨，的确已使业主房产有了“溢价发行”的含义。上市公司管理不善和信用缺失，能导致瞬间千万元的资产蒸发，——物业管理某一天也将承担同样的夸张效果，如果我们不能斩断伸向社区公益的黑手，那么掠夺和盗窃时刻就在发生，服务者不能尽到职责，服务的目的就会走向反面，沦为助纣为虐。——建议那样的“服务”还是少一点为佳。
   
    无信用则无服务可言
   
    国人缺乏宗教的传统，却自古以来受到道德诉求的严格约束，“民无信不立”、“言而无信，不知其可也”。服务者没有信用，对雇主而言是鸡鸣狗盗、阳奉阴违，对下级员工而言是赏罚失当、有令不行；对业主而言则是指鹿为马，颠倒黑白。每一个服务者最应当做的，是了解自己的职责，了解自己的契约，了解自己对各个相关人的承诺，如果没有承诺，则需要做出承诺再去实践它，服务者与七品官吏的区别在于：容不得任何的稀里糊涂和尸位素餐，否则就是亏待雇主的信任，浪费员工的劳动和挥霍业主的财产。
    何为信用？信用就是指一个主体履行自身承诺的能力与意愿，其中包括了履行承诺的历史记录。业主委员会委员们着强烈的履行承诺的意愿，但他们往往缺乏这样的能力，包括专业能力和资源能力，并且，在物业管理行为中他们不是严格意义上的法人。物业公司们有这样的能力，但是却太不重视我们的机会了，未来将证明一批能够真正承担社区责任的新“服务者”登上历史舞台。
   
    无原则则无服务可言
   
    我们称服务的对象是公众，那么一个个单个业主提出服务要求时，我们是否应当一刀切的拒绝呢？并不是这样。每个人的人际关系情商决定了在其他人求助的时候要尽到自己的“善良人”义务，尽管这同物业服务并没有本质的联系。这时，我们应当界定出我们服务的“边界”在哪里？答案就是原则，不仅仅有公司的原则，还有个人的原则。尽管很多人都视尊严和人格如同生命，但是作为服务者的同时也已经给予别人以相应的优先，服务者如何对原则具备敏感性？这里可以提及的一个借鉴因素就是：当事人是否伤害了别人，侵占了别人权益。我们可以因为对方的误解而容忍他的言行不慎，但是如果对方危及其他人的利益（包括员工和公司的利益），则必须毅然叫停。对于人与人的交往来说，永远没有足够的法律和力量来强迫每一个成员必须采取符合习俗美德的行为举止，流氓无赖一旦不必冒外在的风险，他们就会任意妄为，损人利己，捞取一切可能的实惠。我们经常碰到的情况是：业主将他的社会身份与在社区中的角色相重合，依靠他的社会地位迫使其他人向他的特殊利益要求让步，而这种倾向让物业公司来面对，就只能用强烈的良知、专业能力与态度、责任感和牺牲精神加以遏制。
       
    服务是一种愉快的体验
   
    最后，服务来自于一种古老的政治艺术：能够使人们，使所有不同类型的人，喜欢他。正如毛泽东所评价的“刘少奇，原则性太强，缺乏灵活性……邓小平，既有原则性，又有灵活性，柔中带刚，绵里藏针……”，伟大的服务者都是那些能够驾驭着巨大权力的人。假若我们指挥下的员工在和我们的客户每一次交锋中都败下阵来，这只能说明我们刁钻的业主们还没有找到真正对手。服务者的人格魅力不仅仅是宽容，还有果敢和坚毅，明智与敏锐，当我们每一次失去这些原则而试图让业主认可我们的努力，结果都走向了反面。凡是给你的心灵带来痛苦的服务不是真正的服务，我们应当把握住每一次展现服务的机会，但不要去强颜欢笑和点头哈腰。

    不要再去考虑博取同情，物业管理人反复地将自己装扮为弱者，只会轻易地丧失距离感、羞耻感和敏锐感。正好相反，服务者是一个爱憎分明的人，一个铁石心肠的人，一个道德高尚的人，一个能够发自内心去微笑的人。如果服务不能够给我们带来快乐，那我们最好就去掉服务。