有感于高端物业服务方案策划

刘传钦/《现代物业》杂志/2007年第5期

    由于工作的关系，一直致力于比较有钱、比较有身份和比较有地位的客户服务工作。在服务这些客户的同时，我也一直进行这部分客户服务经验的总结和培训研讨，尤其是从事高端物业服务的这两年，我逐渐悟出这样一种物业服务思维的错位，那就是我们的习惯思维中总是愿意把客户细分为中端客户和高端客户，很少物业公司关注和区分低端客户服务，并且没有清晰的中低端客户服务与高端客户服务的概念区分。大家的思维方式就像一束束手电筒的光芒，一直在中高端客户群中扫描来扫描去，使尽浑身解数，制定出这服务方案那服务措施，不断地编造着吸引眼球的服务新概念，极力讨好这部分客户，却始终看不到自身的实际，脱离物业实际地放大了极少数业主的个性化需求。实际上，一旦业主买了房子入住以后，并不能感觉到高端物业与其他物业的实际区别，等于高端物业自己高高地搬起了石头，然后砸在了自己脚上，造成高端物业业主开始时期望值很高，却不断地在现实中逐日失望，以至于为后期的物业管理埋下了很多隐患，回过头来看，为什么会产生这种结果呢？高端物业在哪里迷失了自己呢？

    最近为了策划一个高端物业项目的服务方案，相继考察了广州、深圳、佛山、中山等多处的高档楼盘，发现了一个普遍现象，在项目资源大同小异、建筑风格建筑质量日趋同质化的状况下，大家都把物业服务提到了一个很高的位置，作为一个卖点，在极力地宣传，名头都很大，国际的、联盟的、欧式的、英式的、美式的、金钥匙的、五星级酒店式的私人管家服务等等，高端物业都在一味地为了迎合销售、迎合客户，片面地夸大和扭曲了高端物业本身应有的核心业务，那么高端物业到底该做什么呢？高端物业到底该在哪些方面与中低端物业进行区分定位呢？物业公司目前的资质、人员配备、薪酬体系、服务体系等诸多方面是否具备提供高端服务的条件？说到底，物业服务包括高端物业服务都是人们日常居家生活的基础服务，无论再怎么变换服务概念，其实服务内容都是一样的，个性化服务、特色服务都是只占很小比例的服务提升，并不能用这只占很小比例的服务提升来定义和描述占绝大多数比例的日常服务，但我们提到高端物业服务时，往往喜欢用这很小比例的服务来代表高端物业服务，夸大了高端物业服务的项目和内容。把个性化的极少数需求作为销售的卖点和亮点进行推广，其实这是高端物业习惯思维的一个误区。

    高端物业服务，我认为首先是高端物业项目本身具备其他项目所无法具备的资源和产品品质，其次是物业公司提供的服务的专业化和人性化，这种专业化和人性化是由专业化服务逐日积淀下来的服务文化，并且这种文化能让生活在小区的业主感受到并欣赏，我认为能达到让业主感受到并欣赏的物业服务就是优质的高端物业服务，并不在于有多少免费服务项目、多少个性化服务，而在于业主在消费物业服务的过程中，能够体验到一种愉悦、体贴、舒服和尊重，反过来说，从提供高端服务的物业公司来说，高端物业服务其实就是在物业服务的过程中融入快乐、亲情、尊重、体贴等人性化内涵，每个员工都能提供包含这些元素的服务，因此，我更愿意把高端物业服务转化成亲情服务、快乐服务、贴心服务等具有人情味的心理服务而不是策划和推广很多个性化服务项目的功能服务和免费服务。所以，在策划高端物业服务方案时，我更侧重于服务设施的智能化程度提升，个性化、人性化服务理念向日常生活服务措施方面的转化，通过制度和体系确保业主生活中关键的78个生活细节都得到关注和帮助，通过培训体系确保服务文化和理念的传承和积淀。

    切身感受了诸多高端物业项目服务的异同，让我觉得高端物业服务还应该是能让大家感到鲜明服务文化特色的服务，如迪斯尼、欢乐谷等公司的快乐服务，海尔、海景等公司的亲情服务，都是具有鲜明服务文化特色的成功高档服务，都能给人留下深刻的印象，高端物业服务也应如此。

    综合以上的感触，我认为高端物业服务应该回归传统和基础业务。高端物业服务的亮点应该在于，在基础业务中融入自己的文化和精细化，通过文化和精细化服务来实现高端物业服务的初衷，毕竟时髦的服务概念并不能解决业主日常生活的问题。