物管企业的风险规避

 高凯翔/北京南洋物业管理公司

曾被称为朝阳产业的物业管理企业在经历十多年的发展之后，到如今似乎仍未出现如当初人们所预期的那样的结果。如何培育企业的内部动力，完善企业内部管理机制，提高企业服务品质，摆脱在生存线上苦苦挣扎的局面而使整个行业进入持续发展阶段?对此，笔者以为，业内管理人士充分认识企业面临的各种风险及采取切实可行的规避措施是最为重要的环节。

充分认识风险

由行业性质所决定的作为微利型的物业管理企业，绝大多数在其经营管理过程中承担的有限责任相对其管理服务的客体对象所具有的价值而言是极不平衡的，因而任何一个只要能被称为是风险的事件发生后，足以使企业背上重负或破产倒闭。因此对企业隐藏的危机和可能的风险的充分认识，是企业经营管理者高度责任感的重要体现和基本要求。在物业服务与管理中，风险无时不有，无处不在，“不确定性”是它的根本特征，包括时间、地点不确定，性质、危害不确定。而这些不确定性又源自于人们对风险认识的有限性和对风险管理、控制的难度等。但事物总是双重性的，按照辩证法原理和对事实的情况总结，危机和风险是可以被认识和管理的，这是由风险发生的内在规律决定的。这也正是我们研究风险、认识风险、规避风险甚至利用风险的根本意义所在。

风险的表现形式

一、接管新建物业可能存在的风险。主要包括：1．接管新建物业无合法报建手续，属违章建筑，物业接管后造成“违法管理”；2．发展商与业主之间的矛盾纠纷不断，物业管理遭腹背夹击；3．装修管理中的安全隐患及装修监控难以到位；4．随时会被雇主解聘；5．业主大会或业主委员会滥用职权造成物管的被动局面；6．业主大会、业主委员会未按法定程序成立，使物管企业无法与其合作；7、非业业主滥用业主权利造成物管公司与业主等多方矛盾；8．物管公司之间存在恶性竞争及不正当招投标；9．企业本身服务质量低下等问题造成与业主之间的矛盾纠纷。

二、治安及车辆管理中的风险。主要包括：1．业主家中财产被盗；2．业主人身及生命、财产在小区内及户内受到危及和损伤；3．车辆被盗或坠物砸车；4．保安或物管公司员工监守自盗；5．火灾、屋内浸水、爆炸等意外事件发生；6．机械式车库在车辆存放中机件失灵或故障造成车辆损伤。

三、收费管理中的风险。主要包括：1．物管企业无依据收费或乱收费，或单方调价；2．实行酬金制过程中忽视业主知情权；3．各类代收代缴费用收费标准不一引发的纠纷；4．财务账目管理混乱或出现财务丑闻；5．业主拖欠管理费时间过长、数量较大。

四、公司内部管理及劳资纠纷的风险。主要包括：1．管理不严出现漏洞致使个别员工出现损公肥私行为；2．员工素质低下使企业形象造成损失；3．人才流失造成企业受损等。此外，还有政策法规造成的风险，装修及超标排污等造成环境污染的风险，新闻媒体的突然负面曝光、发难使企业承担的风险，企业主要管理者能力低下、管理失控等原因导致管理危机及经营危机，恐怖事件及疾病流行等造成的社会性危机以及企业的不安全生产及违规操作造成的人员伤亡及设备财产损害的风险等。

透析风险的根由

物业管理企业面临或发生的风险其根由是综合性的，需要全面分析和研究。归纳起来有以下几点：

一、由企业社会化服务的性质所决定的。物业管理服务是一种社会化的服务，因此既受到全社会方方面面的关注和监督，也承受着来自方方面面的压力和制约。

二、物业管理作为新兴行业，国家和地方制定的相关法律法规不够健全，行业中成熟的模式和经验较少，根据不同物业特点提供可借鉴的经验更是不足，由此导致的风险点也会增大。

三、行业自律和企业诚信不够，由此带来很多风险点。如企业在招投标中出现的不良竞争；接管和交接中存在的矛盾；服务合同履约能力低，服务品质低下；客户投诉得不到有效解决；行业和企业之间不能形成良性互动，激励协调功能和规范作用未能得到发挥；资源和经验不能共享等等，这些足以使企业面临大的风险。

四、企业领导的风险意识淡薄导致经营管理中的漏洞、短视行为以及计划不周、预见能力差、忽视员工教育，以及对重要岗位人员的管理失控等，都是风险点。

五、服务方式和服务质量与文化民俗和消费心理、消费习惯等方面的冲突，也是企业风险的根由。

风险的规避 

尽管风险具有不确定性，但我们可以时刻关注，摸索规律，检讨工作，准确判断，从而规避风险。具体应做好以下几方面工作：

一、以积极的态度抓好风险预防。风险的解决首先要求企业决策者的积极预防。在全面、细致、科学、严谨地安排工作的同时，抓住主要环节，弥补薄弱环节，堵塞漏洞，通过具体有效的工作预防和排解风险点。如要定期分析和列举可能造成风险的事件和趋向，考虑和分析可能出现的后果以及排解和预防工作所需的人力和财力。同时，要建立科学的风险管理和控制机制，不放过属于危机范围的小概率事件(如上物业管理责任险)，完善风险防范制度，修补重要的关系和造成的损失，在危机中掌握主动，为企业寻找更好的发展机遇。

二、建立风险快速处理机制。包括定期分析机制、人员责任落实机制、各类险情紧急处理预案、通信联络和消防演练，做到各类风险发生时按预案进行，有条不紊。在风险将要出现时，管理者要能及时识别、及时应对，尽早弥补险情造成的损失。还要做好善后工作，进行总结检查，吸取教训。

三、学习和掌握法律武器，依法排解和处理险情。企业管理者要努力学习法律法规和政策规定。做到各项工作合理合法，各项收费合法合规、有依据，在企业利益受损时，敢于拿起法律武器来维护。

四、要从风险中吸取教训或获得利益。风险之所以说可以被控制，是说它不仅可以化险为夷，在风险排解后吸取教训，举一反三，化解同类险情，而且风险在得到得当处理后，使企业形象得以提升。最后企业还要注意提高企业CEO的素质能力问题。这是企业排解和规避风险的关键因素。