物业管理消费的特征和功能

  周宏泉/《住宅与房地产·物业管理》

一、物业管理费的支出是一种消费性支出

消费是作为社会成员的人们为满足个人物质和文化生活需要对各种产品和劳务的使用。消费性支出是货币的持有者购买最终产品或服务来满足自身的需求或获得某种满意而发生的支出。而投资性支出是为了实现资本的增值，实现资本的积累。很显然，在目前的物业管理市场，大部分业主的物业管理支出为消费性支出，享受物业管理的过程也是一种消费行为。附着在居住消费之上的物业管理服务是大部分业主作为住房消费的一部分来获得的。在现代消费理念中，业主购买了房产，实际上只完成了住房消费的一部分，物业管理消费才刚开始。这一消费是一个持续而漫长的过程，直至发生产权转移和产权自然终止为止。因此，对于大部分业主而言，物业管理的消费属性是十分确定的。然而由于目前我国的绝大部分物业管理公司是从过去的“房管所”衍生出来的，加之政府的“福利”观念、“福利面前人人平等”的观念等的影响，致使业主的消费意识、消费理念迟迟不能完整树立起来，消费行为也被严重扭曲。这样既打击了物业管理企业的经营积极性，也湮灭了业主的许多消费欲望，从而严重阻碍了物业管理市场的发展。因此，明确物业管理的业主消费属性，具有十分重要的意义。

1、有助于物业管理企业提高服务水平和服务质量。明确了业主的消费者地位和消费者行为，则意味着物业管理企业的收入来源是消费者的消费。而不同的消费群体或物业小区，其消费理念、消费能力、消费行为、消费心理、消费要求差异很大，则要求物业管理企业必须更加贴近消费者，不断挖掘业主的潜在需求，为业主提供更全面、及时、周到和细致的服务，特别注重“个性化服务”的提供。

2、有助于业主理性地消费。只有树立了业主的消费意识，业主才能根据自己所支付的价格来定位自己的物业管理消费层次，而不是攀比。并对物业管理公司的服务质量的好坏，质价比的合理度以及在物业管理中出现的各种问题提出相应的意见、建议，行使自己的权力，积极参加管理。

3、有助于政府制定积极的物业管理消费政策。明确了物业管理的消费属性，有助于政府根据居民的消费水平、消费结构、消费方式和消费趋势制定出意在使物业管理消费机制正常运行、物业管理消费顺利实现的各项方针、制度、规定及具体措拖，并使消费模式与消费政策相匹配，从而促进物业管理消费的健康发展。

二、物业管理消费的特征

1、物业管理消费的高消费性。物业管理消费不是一种本能性消费，而是一种社会性消费。物业管理消费和单纯的物质消费相比，消费支出明显偏高。物业管理行业是建设于良好的社会再生产能力之上的，经济发展水平制约着物业管理行业繁荣兴旺的水平。目前，物业管理服务除了深圳、广州、上海、北京等经济发达城市和中心城市发展良好以外，在相当多的内地城市遇到了阻滞，这除了体制和观念的因素以外，起决定作用的是经济发展水平的制约。深圳的人均收入水平居全国前列，现有住宅小区的物业管理费按平均每平方米3元、月支出300元计算，也只占到其家庭收入的3％左右。而这一比例到内地，则可能上升到30％。即便按大大低于这一收费标准的低成本运作模式来计算，其物业管理费支出也在家庭收入的5％以上，大大超出了业主的承受能力。因此，对大多数人而言物业管理消费是一种高消费的支出。将物业管理消费定位于高消费意在将之区别于传统的“房屋管理”。传统的“房屋管理”只是从生理上维持居民作为自然人的最低生存的消费。明确物业管理的高消费特性，有利于各级政府立足于国情、省清、市情，考虑居民消费水平的差异，来定位物业管理消费的时间和空间及“房屋管理”消费的时间和空间；有利于提高物业管理的行业壁垒，从而提升整个行业的档次；有利于业主进行正确的消费定位，采取正确的消费行为，避免出现目前许多人有意无意排斥物业管理消费的现象。只有当社会发展到一定程度后，物业管理消费才会成为人们的内在需求。

2、物业管理消费的发展性。即物业管理消费的深度和广度随社会经济的发展而发展。在经济欠发达的地区或时期，也存在所谓的物业管理，但那里（时）的物业管理内容单一、功能单一、层次较低。即使个别地区（时期）具有现代意义的物业管理，但能有资格享受这一消费的也只是个别群体。尽管大部分人或群体客观上有此需求，但也无法得到满足。随着经济的发展和物质财富的丰富，物业管理消费将递进增长。

3、物业管理消费的层次性和群体性。不同文化层次、不同收入水平、不同职业阶层，由于其价值观、审美观的不同，对物业管理消费的要求也不一样。一般而言，收入较低、文化层次不高的群体或小区，偏重于对物业管理硬件消费的要求。而收入较高、文化层次较高的消费群体或业主，既重视对物业管理硬件的消费，更重视对物业管理软件的消费。

4、物业管理消费的可塑性。物业管理消费的可塑性表现为消费空间和容量的弹性。从空间上讲，物业管理消费的空间可大可小，小到业主自己的家庭，大到整个社区，甚至整个城市，到处都有物业管理消费的内容。物业管理的消费容量也是如此。物业管理消费不同于物质消费那样，不享受物业管理的某些内容，不会对业主产生某些身心影响或严重影响。

5、物业管理消费的公共性。物业管理消费是一种公共消费。因为，其有两个基本特性。一是非他性。物业管理公共服务一旦提供了，便会有众多的受益者，业主将共同消费这一服务，不可能将其中任何人排斥在外，每个人也不可能拒绝消费。二是非竞争性。物业管理公共服务一旦提供了，在达到充分消费之前，多一个业主的加入或少一个业主的加入并不影响他人的消费。为消费某一公共服务，业主之间不必开展竞争或争夺。

三、物业管理消费的功能

物业管理消费具有许多其他消费不可替代的功能。“有限的价格，无限的享受”为物业管理的基本功能。

一个优秀的物业管理企业除了能提供合同约定、可量化的服务之外，其服务范围和服务水准能达到相当的广度和深度。在基本服务范围之内，一个优秀的物业管理企业能提供规范、完善、人性化的高质量服务，实现物业使用的便利性、舒适性，延长物业的使用寿命，实现保值增值；在基本服务范围之内，一个优秀的物业管理企业更能将服务提升到文化的层面，尽可能地赋予物业以附加值。社区文化、社区经济概念的引入，使得物业管理的功能有了更加广阔的发挥空间。

具体而言，现代物业管理具有如下功自能：

1、教化和益智的功能。现代物业管理的重心已不再是在清洁、绿化、房管、保安等四大传统项目的经营和服务上了。现代物业管理追求的是一种小区的情调、小区的感觉、小区的文化，使业主肩一种情感的归属。这样的物业管理消费，能增长消费者的见识，开阔视野，陶冶情操，在潜移默化中提高业主的素养。

2、促进身心健康的功能。在衣食无忧的现代都市人群中，越来越多的人已不再满足于偏居一隅，追求舒适、个性的生活小区正成为人们更高层次需求的集中表现，“买房买环境，买房买享受”的理念也为越来越多的现代人所接受。因为人的一生大部分时间将在小区度过。生活在高档小区，享受着高档物业管理，能产生“物我两忘”的高度体验。这样人就会心情舒畅，心胸开阔，身心健康，生活质量提高。

3、社交和繁荣文化的功能。物业管理消费与其他消费一样，存在着循序渐进、由低层次向高层次螺旋式上升运动的规律。物业管理消费的层次越高，越表现出对高品位服务、高品位文化和精神服务的需求，以满足其自身高层次的需求。而现代物业管理则能通过建立多种平台或采取多种形式，来促进业主的交流，繁荣社区文化。而社区文化的振兴和繁荣将推动人与人之间的信息和情感交流。因此，从这个意义上讲，物业管理消费促进了人们的社会交流和情感的交融。

4、具有净化社会空气、促进社会和谐发展的功能。营造文明、安怡、祥和的家园氛围，使业主的思想道德水平和文化素质有明显而易见提高，是现代物业管理的基本目标之一。高质量的物业管理消费可以提高人的整体素质，从而促进整个社会的和谐发展。

恩格尔定律显示，随着人们生活水平的日益提高，人们花在基本生活消费上的支出比例不断下降，花在物业管理等社会性消费上的支出比例将不断上涨。根据这种社会发展趋势，物业管理这一消费市场将越来越巨大。