陈少娟 / 中原物业管理
我的心情非常紧张也非常高兴，刚才讲的是关于别墅的概念，因为我们做管理的跟做CD不一样，我们做管理要实实在在，整个产品出来了以后，我们到底怎么管理呢？别墅的情况比较特别，别墅的类型也非常多，刚才也说到，有很多独立别墅、联排别墅。因为别墅的类型挺多，别墅的售价差别也太大。现在别墅有可能几千人民币一平方米到2000美金、3000美金一平米的，差价实在太大了，我们要看到，这个价钱如何影响定位我们的客户群。
好象前段时间，碧水家园2500到3000美金，而且开盘的时候挺好。我们作为物业管理，非常重要的是必须要了解它到底是不是一个正经的别墅？到底是那类别墅，独立别墅，还是联排别墅？我们靠什么去定物业管理费，物业管理公司依靠什么来生存呢？就是所有的客户，他们交管理费。
物业管理费非常重要。管理费标准定的时候，不是物业管理说多少钱就多少钱，按照物业管理规定管理费应该怎么来定呢？影响管理费的很多，第一是政府指导价。我们一般的小区、住宅，必须要按照北京政府的要求给我们定物业管理费，不能超出这个范围的，有市场指导价。写字楼，高级公寓和别墅，管理费的算法是按管理成本来算的，到底你支出成本多少，然后按整个项目小区的建筑面积来付管理费。
还有管理费的标准，代售、代交水、电、气、暖，还有特约服务，特约服务可能是按照多少钱就是多少钱。管理费的标准就是北京、上海省每个地方都不一样，当地的房地局有一定的文件，物价局也有文件，到底物业管理费是什么，每个发展商出多少，管理公司收多少管理费，不能自己想，必须要去查，因为物价局监管物业管理公司是收费标准。
还有一件事非常重要，物业管理收费标准立项的文件是什么，就授权什么，有可能北京的情况是这样，它立项是普通住宅，最后变成了别墅，或者是联排别墅，这样的管理费肯定是不一样的。因为管理费的客户群不一样，可能很一般的别墅管理费一块多人民币，当然碧水庄园之类的管理费超过一美金的，大家放心，很多的别墅管理费被政府控制在200块人民币一个月，当然高级的可能超过2000块人民币。立项时是多少钱，出来时却是非常高档的管理费，发展商和管理商怎么办，政府去审批管理费的时候，不看你的产品，看你立项的文件到底是什么？现在通州的康城，我估计是普通住宅的管理费。
还有收管理费的时候，发展商跟物业管理公司之间有很多的矛盾。管理公司肯定希望管理费越多越好，这样能用更多钱来管理。而发展商很多时候，认为管理费越低越好，在签预售书的时候，可能签的管理费是多少钱或者是不超过多少钱。最后就变成了管理公司与发展商之间的矛盾了。
发展商为了推广自己的项目，什么都答应，管理费却不管。别墅的类型太多，我们到底怎么确定物业管理的模式很重要。现在看看，就是我们的对象，客户群怎么样，非常关键。如果是一般的模式跟高级公寓差不多，买别墅的客户一般他们的消费能力比较高，现在有一个说法去年比较流行TOWNHOUSE，叫经济型别墅，有天有地，什么叫有天有地的别墅，有天空，有季节花园，旁边有邻居，中产阶级买的比较多。定管理模式的时候，他们到底是哪一类客户群，因为现在许多别墅都是老百姓买的比较多，大众化的设计比较多，还有一种是物业价格，我刚刚说的物业价格差别很大，4000人民币跟上千美金完全不一样，这个价格已经超过了客户群本身的承受力，物业管理成本还有物业管理标准到底你是普通立项的，还是别的什么项目，别墅，普通住宅，低密度住宅还是真正的高级别墅，那就不可同日而语了。
发展商对业主管理成本的承诺非常重要，发展商可能也知道，现在比较好的别墅项目通常有山有水，靠近湖或者河。当然发展商到了一定时间，就很难说了，整个规划图设计图非常好，但出来后的效果却不一定是这样。
还有物业周边环境是怎么定呢？交通、保安，到底别墅园区旁住的是什么类型的人，园林，邻居，物业设计。还有一个非常重要的，就是关于物业规模，发展商是不是分期来施工？现在别墅的发展太快，发展商对一期做的很好，二期三期同样重要，它会影响到以后的物业管理工作、保安工作，还有配套设备设施有没有。一些湖、水景观等到了二期、三期才可能有。
还有国家法规，我们做物业管理要守法，很多时候高级的别墅问题出在哪儿呢？我们必须要了解顺义区很多高级别墅有大使馆的人住在里面，做物业管理要掌握到底大使馆住在这样的别墅区有什么问题出现，还有大使馆人员住在小区里投诉不用找到物业管理公司，直接找到大使馆，大使馆可能在外交人员服务中心，找一个礼宾跟物业管理公司调查，所以我们到底提供什么服务，主要还要看我们收多少钱，做多少服务。
物业管理有什么特点？别墅的园区非常大，跟住宅不一样，塔楼，高楼都往高处发展，别墅的情况是铺开平面，管理挺麻烦的。还有安全保护管理也非常重要。你们看到了很多图片，有没有小区像中国一样，一个别墅区，用一个围墙或者围栏把整个园区保护起来。你们看美国，不一样。所以大家要看清楚，中国的国情怎么样，美国的怎么样。美国的别墅建完了以后，卖给客户以后，物业管理又是谁来做？他们的物业管理是政府来做的。他们没有一道围栏，季节花园，没有把整个社区围住。
大家注意，刚刚大家看到的图片，开放的西城区，东城区，他们用一条道路来分开，或者是用园林来分开。没有围栏的，没有外墙把整个社区围住的，因为他们整个社区的发展是我们别墅发展史的十年，二十年。以前我参加过一个美国的别墅发展论坛，整个园区没有围栏。但在国内，你看安全保卫部非常重要，把别墅用一道道围墙围住，那就是我们的管理范围，不让其他人进，封闭管理很重要的。跟外国的概念完全不一样。
还有绿化管理，因为他们的绿化面积非常多，物业管理公司很多时候为什么要参与到园林设计，很多时候要看，因为现在好象北京很多时候用上海的园林设计，可能是南方的园林设计挺大的，他们把其他地方的概念搬到北京，或者是沈阳东北区的，北方跟南方的气候不一样，跟园林工作人员说，北京下雪很冷的，冬天的时候可能树都没叶，不要全部都绿。园林对别墅实际意义非常重要，到冬天全都白了，所有树都没有叶，那不行，物业管理公司锻炼的力度很大，一天到晚看着绿化，怕它死掉，因为有果树，非常贵，可能对发展商来说那个树无所谓，但是作为一个管理公司，死一个树都非常痛心。他们从哪儿掏钱，买一个几万块钱的树。
还有把绿化做得挺密，那保安就麻烦了。保安在中间，园林特别密的地方放一个保安，把园林也放在这个围栏旁边，很多时候我们看不明白这些问题。所以有时候，我们提出来绿化和保安到底会出现什么问题，这两个问题是有冲突的。还有难在哪儿呢？别墅空置率比较高，现在的发展商不会卖期房的，很少的。我们愿意别墅的工期比较短，和塔楼、高楼、板楼不一样，一般现在卖房都要把局部绿化环境做完，然后再盖别墅，这样可以给客户一种回归大自然的感觉。但是这种概念的真实性如何呢？跟我们现在流行的期房，有何不同呢？让客户看平面图，是没用的，因为我们自己就有买别墅的客户，一般给他看现场的效果比较重要。所以物业管理公司接收别墅的物业管理的时候，可能很多房子都没卖出去，就已经要做管理这块工作了。
另外，很多高级的总裁，他们上班，孩子家人都住在里面，会所非常重要。到一个高级会所我发现一个问题，越高级的别墅，会所越少。刚刚也说过了，非常高级的别墅会所管理它的任务比较重，会所用的人比较多。还有管理成本非常高。这个把握非常重要，保安最少100人。这么多的保安，员工的素质非常重要，因为管理别墅有一个情况比较特殊，路途较远，很多人不愿意来这个地方去工作。还有一个问题，高级的别墅，员工必须要能说英语。因此员工的素质必须要高，工资也必须要高，还有要解决班车的问题，班车的维修保养也是非常贵的，也是管理公司非常头疼的问题，所以成本控制非常重要。
还有别墅管理难在哪儿，别墅把关是非常难的，因为物业管理公司很多时候为了保证整体园区的外貌，要定时召开很多会议。在很多情况下，住在别墅里的人感觉不安全，有很多想法，阳台、窗要装防盗栏，这样把整个别墅的概念都改变了。很多时候别墅要盖防盗拦，我们都肯定不愿意做，这样有损整个别墅的园区景观。现在很多别墅都是智能化，但是我们要考虑周全，空调安在哪儿，晒衣服在哪儿等等。我去过广州一个非常高级的别墅，他们晒衣服到处都是，让人感觉非常不舒服，到底怎么做呢，很多事情我们都要想清楚。
还有关于装修管理，以前可能有许多精装修，它不看重个人化，所以很多都是千遍一律。我遇到一个别墅搞装修建到了河旁边，让管理公司看到了，而且还占用了马路，最后让其停工了。所以对装修要加强管理，而且力度必须大。我对建筑业不了解，每套房都需要建筑师去计算，所以管理客户的时候要看有没有问题，而且现在别墅有许多关于开放阳台。阳台为什么会这样呢？一是设计的原因，二是采光的需要。而很多客户却把它变成了内外房间，或者是变成了玻璃房间，或者在花园大建玻璃房，所以发展商跟物业管理公司必须要预先想到这类问题，当然最后如何解决才是最重要的。还有的别墅客户觉得这个别墅是我买的，我想怎么样就怎么样，跟其他人没有关系。他们太随意，管理起来比较难，他们可能跟刚才说的美国情况一样，关了自己的门就没有别人的事了，无法去管他们。但是外国有法律，所以他们肯定会按照政府的规定去做。
为什么提到这个问题呢？特别是发展商分期开发的时候，水电不能一次到位，还有一些远离市区的地方，一天到晚停水停电，为什么呢？一是发展商没有付完市政费用；二是管理不到位。现在北京政府又规定了，卖房的时候必须要跟客户签一个物业管理公约，物业管理公约为什么重要呢？它是一个法律文件，把别墅的物业管理规定写进来。假如客户以后搭建玻璃房，建封闭阳台、防盗栏都可以写进来。如果客户不服从，管理公司要改进的时候可以进行法律的诉讼，这个文件非常重要的。所以管理公司在前期必须要看清楚整个园区，每一套房的设计到底以后会出现什么问题，在管理公约里面都要提到。
智能化管理，现在别墅的科技含量越来越多，为了别墅品味，高科技的产品处处可见。智能化管理为什么这么重要呢？现在主要是许多别墅是度假型的，我去刷卡，管理公司很难拿物业费用，客户一般不在。下面我要提到供暖的问题，现在北京比较流行的，用壁挂炉就解决了供暖问题，不在需要向客户要供暖费，那么发展商就要承担一定的费用了，而且费用相当大。别墅的设计要符合安全，要能适应管理。因为我觉得，物业管理是实实在在的。别墅设计比较看中概念，但是也要考虑到园区整体的安全，整体的节能，整体的保卫也非常重要。
还有物业管理的准备工作非常重要，包括施工环节的问题，中原有很多参与到管理中来，这个环节非常重要，如果客户提出了意见，了解这个情况后，以后就能确定用什么方法来管理。物业管理公司还可以把握工程的进度，发展商到底什么时候交房，什么时候完工，主要为以后降低物业管理费的成本。
还有一点很重要，我们的一位客户非常个人化，还有一个口号：我的别墅我来设计。所以他的别墅内部完全不一样，发现了很多不对的地方，所以为什么公司必须有律师。
第二售后环节也非常重要，现在的客户越来越看中管理，他们一定要问物业管理费用是多少，以后有什么服务，到底我以后装修有什么规定等等。还有关于交房的环节，现在我看到很多客户，北京的地产商可能非常了解，交房的时，必须有正规的文件。还有房屋验收标准的把关，交房之前，物业管理公司必须要代替客户验收，如有问题就告知客户；还有别墅整体完工日期，什么时候完工？这是客户看房时肯定要问的，因此管理公司有这个责任去了解整个园区的进展情况以及配套情况。
另外物业管理公司还必须非常清楚交房流程，交房时到底跟客户怎么讲，以后注意什么，要办什么手续，这些是都非常重要的。我觉得不管是做别墅物业管理还是其他物业管理都必须要特别注意规范管理，忠诚服务，还有跟客户的沟通。同时要注意自己的专业形象，专业形象包括专业的组织，对客户的服务，对工程设备的了解，掌握发展商的信息，政府有什么新的政策等，而且最重要是解决与客户发生的矛盾。不过客户入住的时候，可能有很多问题都解决不了，而且有很多问题跟发展商有关系的，到底物业管理公司能解决多少，必须要向客户说明白。