高层出租型写字楼管理运作模式选择

                            梁柱 / 梁柱物业

作为对物业实施管理的基本框架结构，物业管理运作模式的选择与确定具有举足轻重的作用。管理运作模式不仅是一个管理策略的问题，也是一个流程与方法的问题。对高层出租型写字楼的管理来说，由于物业本身的特殊性和重要性，选择何种管理运作模式来对物业实施管理，直接关系到各管理模块之间的协调、链接及管理与服务品质的提升。因此，管理运作模式的选择确定是高层出租型写字楼物业管理的一个基础性工作，是调度、串联、优化各个管理环节的核心。 

　　一、高层出租型写字楼管理运作模式的确定原则 

　　在单一业主的情况下，高层出租型写字楼的物业使用人由数目众多的租户构成，与住宅楼（区）的业主或租户相比，其承担的责任更小，权利范围更广，义务更单一，要求也更高。管理与服务的对象是一个流动性很大，文化素质又相对较高的群体。这样的一个群体对管理与服务的评价依据更为主观、直接，不确定因素更多，对服务的要求也更深入、细致。因此，在进行物业管理与运作模式的选择与确定时，应遵循以下的原则： 

　　物业基础原则：在高层出租型写字楼的管理中，保障水、电、气的正常供给，空调、电梯、消防等设施设备的正常运行具有至关重要的作用。对各类设施设备进行及时有效的维护与保养，是楼宇管理的基础，也是整个大厦运作管理系统得以正常运转的关键。 

　　客户服务原则：充分考虑对客服务在高层出租型写字楼管理中所占的比重，把“客户至上”服务思想的确立作为调度其他管理资源与手段的理念核心，做好服务方式、形态的细分，深化服务的内涵，为满足客户个性化、多样性的服务需求提供方便。 

　　制度管理原则：制度管理的有效性来源于以下三个方面：一是制度在未确立之前及在完善过程中的弹性；二是制度确定后在贯彻实施过程中的刚性；三是对客服务制度的针对性与人性化。遵循制度管理的原则是物业管理科学化、标准化、规范化的前提与保障。 

　　二、高层出租型写字楼管理运作模式选择 

　　（一）融合和发挥酒店管理精髓，吸收、融汇国内外物业管理经验由于物业本身的特殊性和管理需求的提高，高层出租型写字楼对客服务所占比重较大。物业管理在管理理念、服务思想上需要不断更新，在管理手段和服务方式上要持续改进，这就使得许多高层出租型写字楼在物业管理过程中会自觉不自觉地吸收酒店管理的一些元素，吸取国内外先进物业管理的成功经验。如设置客户服务中心、中控联动系统、前台接待处以及楼层管理员、楼层清洁工等等。楼宇管理在进行管理运作模式选择的过程中，融合和发挥了酒店管理的精髓，融汇了国内外物业管理的经验，大大提升了物业管理的服务品质与内涵。 

　　（二）建立充分发挥员工个体功能的运作管理体系 
　　高层出租型写字楼的管理，水、电、气的正常供给，空调、电梯、消防以及其他智能化设备的正常运转是关键。由于高层楼宇的设施设备种类繁多、体系复杂、维护要求高，因此，楼宇系统的运行维护不仅倚重于对各类问题、故障的及时处理解决，更要倚重于对各类问题的及早发现。在日常管理过程中能否及早发现问题、解决问题，将问题消除在最初的萌芽阶段，是保证整个楼宇系统正常运作至关重要的一环。从这一点出发，高层出租型写字楼的物业管理对员工个体功能的发挥提出了较高的要求。在工作中，每一个员工都肩负着管理与服务的双重职责，既要是问题的解决者、服务的提供者，更要是问题的发现者、客户需求的领会者。充分发挥多种功能的员工个体，不仅使问题解决的及时率和主动性大大提高，而且构成了整个大厦运作管理体系中极为重要、不可或缺的组成部分。 
（三）强化制度管理的保障作用 

　　1、建立严格细致的质量保证制度 
　　规范、标准和程序化管理机制的基础支撑在于严格细致的质量保证制度。高层出租型写字楼宇应以ISO9001∶2000文件为基础和指导，结合国内外物业管理的先进经验，制定一套符合自身管理和运作特点的质量保证制度。各个部门岗位、各工作流程、各个工作检验标准和方法都应当建立规范、严格的管理程序和作业指导。制度规定得越具体，执行得越得力，管理质量也就越有保证。在制度的完善方面，应采用分析典型问题→形成培训案例→补充、新建制度的方法。制度一经确立，就要坚持把权力交给制度，以制度约束人的原则，使员工在工作中的一举一动、一言一行都有章可循。 

　　2、客户管理“格式化” 
　　客户入驻时的首次管理接触，具有十分重要的意义。它有利于客户对管理方的管理要求形成鲜明、深刻的了解，对之进行准确的定位。首次管理接触处理得好，将会对日后的管理工作产生事半功倍的作用，对此，我们称之为客户管理的“格式化”。 

　　客户管理“格式化”的主要内容包括：业主公约、文明公约、管理规定和装修管理等。在具体的工作中，管理人员还会有针对性地为客户“度身订做”一些约定事项，在增强管理人性化的同时，也为自身的管理赢得更多的配合和支持。 

　　三、高层出租型写字楼管理运作模式的方法支撑 

　　（一）流程管理与管理流程化 
　　一个满足管理需求、符合管理定位的运作管理模式，要演化为高效、有序运转的管理机制，必须依赖于管理的流程化。每一个岗位的职责，每一道工作程序，每一个具体的操作，都应当规范化、流程化。流程化不等于流水化，它不是单一、机械、片面和分割开的，而是有机、融通和相联的。任何流程、环节及操作工序间的链接与优化组合，都要最大限度地保证管理的质量，提升管理的品质，这就涉及到了对流程进行管理的问题。 

　　流程管理的依据就是要用整体思维和统筹管理的方法来审视每一个工作流程及其相互间的关系。在管理思想上，它是一种自觉行为，一种宏观运作能力的外化和体现。流程管理的科学化、合理化，可以提高管理流程的效率，提高物业管理的品质。 

　　（二）对服务的细分与服务的细化 
　　近年来，许多服务性行业针对本行业的特点在服务方式上进行了一些创新，提出了新的服务理念，如“个性化服务”、“零干扰服务”、“氛围服务”等。这实际上是在对服务进行一种细分，其目的就是要根据客户对服务的方式、表现形态及程度的不同要求，提供不同的服务，使常规服务摒弃一成不变的固定模式，体现出动态与灵活性，体现出强大的亲和力，从而尽可能地满足客户的多样性与个性化需求。 

　　服务的细分体现了“客户至上”的原则，而服务的细分又是以服务的细化，以周到、体贴、细致的对客服务为实施基础的。如在写字楼管理中，担负写字楼巡视与安管服务的保安人员与负责停车场及写字楼外围保安任务的工作人员在着装上可有明显差别：前者着西服，后者着保安人员统一服装，这使大厦内的客人很难将保安人员从外表上辨认出来。这样做的目的在于既要与环境相协调，又要满足客人对安全感的需求，同时尽可能少地减少客人的心理排拒作用。又如在大厦内设置专用通道，着工衣的员工及外来送货人员、装修工人一律使用专用通道，避免与客人同乘电梯，尽量为客户创造一个安宁、舒适的环境。另外，日常清洁工作更是要做好安排，既要让客户满意放心，又要避免在不恰当的时间以不恰当的方式服务。所有这些，其实都为服务方式、理念的创新创造了条件。 

　　（三）管理运作过程的顾问建议 
　　高层出租型写字楼的设施设备一般都具有相当的先进性与复杂性，这在为管理提供便利的同时，也对维护管理工作提出了更高的要求。工程管理过程中维护与保养工作的目的，不仅是要保证各种设施设备的完好率，使其处于良好的运行状态，而且还要为保持大厦在硬件设施上的先进性付出努力。因此，在高层出租型写字楼的设计过程中，物业管理企业就要进行前期介入，从使用和管理的角度对大厦的设计、施工及使用提出顾问建议。 

　　（四）建立高标准的员工培训体系 
　　物业管理是一个新兴的行业，也是一个快速发展的行业。管理技术的不断更新，服务方式和手段的持续改进，对员工的入职培训及后续教育提出了很高的要求。员工培训体系作为物业管理运作体系的一个重要组成部分，在整个机制运作的过程中，应当起到循环助动的作用。一套高标准员工培训体系的建立，需要注意以下几个方面的问题： 

　　①保证体系构建的高起点。只有高起点才能导出高成效。高层出租型物业在构建员工培训体系的过程中，一方面注重吸收五星级酒店培训员工的标准及精华，吸取国内外先进物业管理公司训练员工的成功经验；另一方面，紧密结合物业本身的具体情况，根据自身的管理定位与运作特点来创建。 

　　②坚持方法的多样性。高层出租型物业在员工培训工作中采取多种方式：一是聘请专业培训机构或顾问公司对管理人员进行全方位集中培训；二是在苦练内功的同时，采取走出去的办法，经常到周边地区的高档物业、酒店参观学习，借鉴同行的先进经验；再一个是在日常管理实践中，把所出现的一些典型问题当作培训案例，加强员工对问题的实际操作和处理能力。 

　　③强化培训的针对性。强化培训的针对性，就是要通过对员工知识、技能、心态的全面摸底，了解员工的潜力与不足，因材施教，充分激发员工的主观能动意识，调动员工的积极性。 

　　④注重培训的可传递性。培训可传递与否，是检测培训是否规范且富有成效、员工对培训的自觉意识有否形成以及培训体系是否被纳入整个运作管理体系中的重要指数。培训要产生实效，充分发挥它的辐射作用，就要使每个受过培训的员工都能通过自己的实践与努力成为培训者。 

　　高层出租型写字楼管理运作模式的选定过程，实际上就是一个管理策略的形成、运用的过程。只有进行正确的管理策略选择，高层出租型写字楼的物业管理才会具备优良的先天条件，一个闪亮的项目品牌才会得以最终确立、形成。