试论商业物业管理的经营特质

罗小钢 王一翌 / 中国物业管理杂志

我国的商业物业从20世纪80年代末至今发展迅猛，而商业物业管理的发展却一直较缓。是因为商业物业有其自身的特点，不能简单套用现成的普通物业的管理模式，这需要探索与商业物业特点相适应的管理模式。

    商业物业管理区别于其他物业管理的根本特征，是其经营特质，因为：

    1．商业经营是商业物业的核心。商业物业投资者关心的是最快、最大的收取投资回报，所以最关心的是物业的经营状况。如果没有良好的经营收益，商场不景气，商户赚不到钱，开始煮“无米之炊”时，是不可能支付物业管理费的，那么再出色的物业管理也无能为力。如广州某著名物业管理公司承接了广州某地下商场，就因为商场定位错误，造成招商困难，开业不久就经营困难，难以支付日常管理开支，管理公司只好退出管理。可以说，决定商业物业成功与否的是商业物业的经营，而非商业的物业管理水平。

    2．商业物业管理是为经营创造条件。商业物业管理的目的是创造方便、安全、舒适的消费环境，帮助商家吸引和留住消费者，为商家创造利润。商业物业管理是为商业经营服务的，是为经营创造环境、创造有利条件，从而带动经营。因此，在商业物业中，物业管理必须以经营为中心，围绕经营展开管理，把创造良好的经营效益作为物业管理的目标。

    商业物业的经营特质，要求物业管理要围绕经营实施管理，把经营的理念融合于物业管理的方方面面。

    (一)理解经营，以经营为中心开展物业管理。

    在实践中，物业经营和管理难免存在着矛盾。物业管理着眼于长远利益，看重物业的保值增值，而经营则追求利润最大化，更看重眼下的利益。但经营和管理在本质要求上却是统一的，没有物业的长期管理，商业物业不能保证长期的发展和投资回报；而如果没有良好的经营，物业管理将缺乏维系管理的资金，则生存维艰，更谈不上使物业保值增值。因此，在商业物业中，管理公司不能有本位主义，而应经常换位思考，主动配合经营工作。例如，商场进行经营推广活动，管理公司应站在经营立场上，协助经营策划推广活动，在人员、清洁、安全、设备等方面积极进行配合，而不要从管理角度片面强调管理困难，消极对待一切推广活动。

    (二)配合经营，为经营创造有利条件。

    商业物业管理要主动配合商业物 业的经营。

    1．统一组织商业形象的宣传推广活动。商业推广可以树立良好的商业形象，吸引更多消费者，是商场物业管理必不可少的工作。物业管理公司应积极策划和组织形式多样的宣传推广活动，如商业标识、媒体推广、整体促销、顾客联谊、明星专题活动、商业赞助社会公益活动等。一旦形成商场的良好形象，便成为一种信誉、品牌和无声的广告，成为商场的无形资产，带动商场的经营。

    2．创造安全、方便、轻松的消费环境。商业物业面积大、店铺多、商品多、人流量大、人员素质杂，物业管理难度相当大。管理公司要加强场地控制，注意巡查和监控，特别加强对火灾、盗窃、爆炸等紧急事件的防范，保证商场的设备、清洁、治安、消防等各项管理良好运作，为商业物业的经营提供根本保障。

    3．加强商铺管理，保证商场经营活动的正常开展。物业管理公司要做到：对营业时间进行控制，所有商铺按时开铺、关铺，正常营业；加强对公开场所的控制，阻止侵占公开通道、乱贴海报广告等；保证商场的整体形象，对空置商铺进行封闭，要求货品摆放统一美观等；强化装修管理，防止装修商铺干扰营业等等。

    (三)参与经营，把经营纳入到物业管理中来。

    在商业物业管理中，物业管理公司不能置身于经营之外，而应积极参与经营。尤其是随着商业物业产权多元化，很多商铺投资者不懂经营，更需借助管理者参与经营。

    1．协助开发商进行招租。例如，广州珠江物业酒店管理公司在承接南宁新朝阳商场时，就主动把管理公司在广州百货商场(该公司的另一个在管商场)的客户介绍到新朝阳商场，带动了商场的租赁，为管理公司在商场的管理奠定厂良好的基础。

    2．为商铺进行招租代理。对二手商铺进行统一招租，促进商场的经营。

    3．场地经营。利用商业物业中的空置场地进行广告、推广等经营，不仅可以带旺商场的经营，也可以为物业管理公司带来收益。

    (四)服务经营，为经营提供商业服务。

    物业管理公司在商业服务中可作为的空间很大，主要包括：

    1．营业员培训。商业物业中往往有上百家商铺，他们招聘的营业员通常未受过专业培训。管理公司可以定期对这些营业员进行培训，提高他们的专业素质和服务水平，从而提升商场的服务形象。

    2．营业员的监督。物业管理公司可以作为投资者在商场的代表，承担监督营业员的任务，通过巡查监督，及时制止营业员在商铺内看报纸、听音乐、吃饭等现象，确保商场的规范服务。

    3．商务服务。物业管理公司应配合经营，提供通讯、订房、订票、打字、传真、电子商务等服务，不仅为商家和消费者提供方便，也扩大了商场的服务功能。

    4．信息服务。为促进商业物业的经营，物业管理公司还应利用广播、专栏、电子屏幕、局域网等信息媒介，为商家提供业务信息和管理信息，主动为商家联络相关厂家，提供商讯，为商家推介适销对路、价格有竞争力的商品，引导商家开展经营活动。

    (五)监督管理，确保商场的信誉。

    为维护商业物业的形象，创造良好的商业信誉，保证商业经营的长远利益，物业管理公司还要加强对商场内经营者的监督和管理，不得欺行霸市，不得进行不公平竞争，打击假冒伪劣商品等。

    1．货品控制。控制进入商场的商品，打击假冒伪劣商品，提高商品的质量，维护商场的信誉。

    2．处理客户投诉。对商品质量问题要妥善处理，该退的退，该换的换；对售货员的服务态度问题要进行教育说服。

    3．主动引进公安、工商、综合执法等部门进行管理，借助政府组织大型活动和会议的机会，促进政府行为与商场推广活动相结合，推动商场整体环境的改善和服务质量的提高。

    商业物业管理拓宽了物业管理的领域，它作为物业经营与物业管理的有机合成，有着广阔的市场空间。物业管理公司只有围绕经营，创造性地开展管理，才能做好商业物业管理。