展会服务--大型展览馆物业管理的新课题

　                            程大厚 张春萍 / 华侨城物业

   一、引言

　　随着知识经济和市场经济的发展,专业化、市场化、社会化的物业管理科学体系越来越广泛地运用到社会各个领域的各个行业,大型公用事业的管理也随着其政府职能的弱化,市场化运作要求也越来越迫切。目前国内最为领先的展览馆--南京国际展览中心(国际标准展馆,单体建筑10.53万平方米,投资10亿元)将物业管理面对全国招标、深圳市华侨城物业管理公司以其区域综合型物业管理模式--公共场所(馆)、公共事业管理的实力、个性化的服务一举中标,开始了对展会服务--大型展览馆物业管理的实践。

　　众所周知,展览馆是展示科技与文明、未来与发展、人与自然等众多方面的载体,它的最大特点就是人流、物资流、经济流同时发生,张驰明显,因此需要有一个与之相对配套和保持动态跟踪的服务体系,如果仍沿用单一住宅小区、写字楼或综合楼等模式经验,显然不能适应所需,此时,只有在物业管理之公共建筑管理、公共事业、公众管理基础上配合以个性化服务、动态管理、快速反应等体系与之策应,才能满足其需求,从而形成针对展览馆物业管理需求而建立的、独具个性化特色的展会服务。

　　二、展会服务的职责和作用

　　展览中的展会服务,其主要职责体现在三方面,一是负责与产权单位(业主)、组委会、参展商、参观客、商务客关于展会事宜的联络与协调;二是在接到展会计划书之后分配相关计划并协调物业公司内部为展会提供安全、技术、清洁保障等服务;三是直接参与整个展览过程中的巡视服务及与展览有关的其他服务管理。由于展会服务人员工作在展会现场,直接面向参展商、组委会、参观者,他们的言行举止、服务规范,服务质量,直接展示了企业的形象和水平,因此展务人员的素质要求比较高,而且要求反应灵敏,应变能力强,能迅速处理各类突发事件。与此同时,展览本身是个动态过程,展会服务也必然是动态跟踪管理和动态服务的过程,所以,展会服务体系还是展览事务与物业管理联系的桥梁,分别在展前、展中、展后三个阶段中发挥重要作用。

　　三、展会服务的组织形式

　　展会服务的组织形式因各展览馆管理体制不同而存有差异,根据华侨城物业在南京国展中心的物业管理实践,在社会化、市场化程度较高的展览馆,展览服务应以相对独立的展会服务部为部门建制,并以物业管理合同内容为准设管理员、商务中心、巡视员、播音员、翻译等岗位。

　　四、展会服务的主要特性

　　展会服务体系与公共事务服务相近但又与传统的物业管理日常事务服务有本质区别,它的关键在于为满足展览这个特殊环境需求提供有针对性的、个性化的展览公共事务服务。传统的物业管理事务仅限于清洁、绿化、安保、交通、维修维护等日常服务,而展览馆物业管理中的展会服务除涉及上述内容外,还须操作展务联系与协调、展务计划与分配,内部及展程中各现场工作接口的协调与反馈、公共活动全程跟踪以及播音、翻译、开幕式、新闻发布会和为上述活动或项目而服务的标识制作与布置等。

　　五、展会服务的主要内容

　　展会服务体系的主要内容有以下几个方面:

　　1、展前准备

　　每次展览前,应尽量掌握展会的第一手资料,从组委会、业主展会承接部门了解展会性质、规模、参展商资料、展务及货运计划、展位用电、展位分布、贵宾接待任务等一系列详细资料,以便于通知和协调物业公司各部门,作出相应的计划和安排。同时,仔细核对组委会、参展商及业主对物业管理的要求,以及物业公司是否具备满足上述要求的能力,提前做好人力、物资、项目活动等各项展程准备工作。

　　2、计划分配

　　接到业主下达的展会工作计划后,根据其要求和标准,一般按设备运行、清洁卫生、展会服务、安全保卫以及环境布置等五个方面进行分解,制定物业公司的展会工作配合表,明确具体项目、时间、标准、操作人,责任到岗,任务到人。

　　计划分配中还有重要的一点则是在时间上必须预置提前量。

　　3、标识、导视的制作与布置

　　该服务系统主要有三大类:第一类是建筑及公用设备设施的编号,第二是服务标识,第三类是功能标识。第一、第三类标识系统多为提示性标识是相对稳定的一个体系,分别按系统类别、性质功能、规模、层次等确定系统代码、编号代码功能识别码、视觉标志等;而第三类则因不同性质、类别规模等展览内容提供临时机动或相对稳定的提示性、警示性、禁止性功能标识、导视系统,包括展馆功能指引安全、导视、警示等标识,并要考虑最能体现效果的最佳摆放位置和具体形式。此外,该系统还包括为新闻发布会、各类经济合同、经济活动仪式、展中展、会中会等编制临时标识系统及隔离标识。

　　4、布展装修管理

　　布展期的首要重点服务内容之一就是布展现场管理,即装修布置和展台搭建的管理。由于参展商都把现代展览当成展示自己的舞台,展台的设计搭建都竭尽艺术完美之能事,展览馆尤如装修博览会一般,千军万马,连天赶夜,使展览的时间管理难度越来越大,管理的重点也放在特装展位、装修垃圾、各类粘贴物、违禁品违章乱用、乱建、乱贴、乱挂、乱(涂)等的管理以及现场处理和呼叫相关部门协调支援等服务。

　　5、货运车辆管理　　

　　布展期的另一重要服务内容和难点则是货运车辆的管理。由于布展车辆进场时间集中,车辆大部经长途跋涉从全国各个地方汇集而来,驾驶人员均很疲惫,均想赶时间尽早进场,不少素质较低的人员暴躁易怒,抢道、占道提前冲馆,不服管理,稍有冲突便可能爆发过激行为。为避免发生事端,秩序失控,保证货运通道畅通,必须在货运停车区按预定计划事先设置好第一、第二或第三控制区,协助交管部门和安保部门按"先来后到"顺序编号排放。每个厅人口视具体情况控制一定数量的卸货车辆,空位补缺,并通过有关岗位按序号放行,记录所有货运车辆型号,载重等详细资料,便于掌握不同类型、不同性质、不同规模的各类展览的货运量、车辆数目、类型,为今后的归纳、总结提供依据。

　　布展期的第三个服务内容是配合有关部门保持货运通道、展厅人行通道、安全通道、货运出入口的通畅,及时清除各类乱堆、乱丢乱贴、乱用及违章停滞。

　　6、展务现场巡视与跟踪服务

　　展务巡视与跟踪服务主要有以下几方面内容:

　　(1)现场巡视

　　为保证展览安全有序地进行,展务人员必须做好展馆的巡视工作,巡视内容主要是公共设备设施、功能服务设施、展览全程环境及现场控制等,巡视分日常巡视、定点巡视突击加强型巡视。

　　日常巡视是按照制安的巡视路线,每天以一定的频率进行闭合式常规巡视。巡视内容根据展览阶段的不同侧重点不同:如布展期着重货运平台秩序的维护、车流、货流的引导货物通道、货运出入口的通畅、违章搭建抢占展位及特装展位的管理等。

　　定点巡视则是根据每次展会的性质、规模确定重点巡视部位,重点巡视内容,加强巡视频率与力度。

　　突击加强型巡视是在不同的时段对某些安全隐患进行突击检查,以杜绝任何不安全因素。每次巡视都应做好详细记录,并及时协调解决各类问题。

　　(2)公用设施检查

　　为保持展览环境,展会期间各种公用设施的运行状态或使用状况的检查也是个非常重要的内容,包括洗手间、展会主通道,空调舒适度、电梯运行情况、安全消防通道、消防设施等。遇有问题,详细填写公用设施维修表,及时报送相关部门解决,并跟踪处理结果。

　　(3)展程跟踪

　　在布展期和撤展期,由于各参展单位工程进度不一,几乎天天都有参展单位夜间加班,而且经常24小时通宵抢进度。为了保证现场有人跟踪服务,展务人员必须利用有限的人力资源,合理安排、灵活调剂、实行全程跟踪服务,在保证服务质量的同时,确保每一过程均有展务人员值班,直到展馆清场或闭馆为止。

　　(4)特装展位管理

　　由于特装展位的展台搭建复杂、工程量大、施工材料多,极易污染展馆环境,遗留特装垃圾,增加维护成本,同时存在的安全隐患也较多,为此,就必须对特装展位制定专项管理规定,即在特装展位布展商进馆前,就先征收装修押金,发放关于"使用展览指定布基胶带,严禁携带、使用违禁物品以及自行拆除清运特装展台装修垃圾等展馆规定,并签定"管理协定",撤展时,由物业公司展会服务部会同业主对特装展位进行撤展联合检查。

　　六、咨询引导

　　现代国际展览馆多为大型场馆,且结构复杂,功能设施齐全,对于不熟悉环境的参展商、参观者来说,需要大量的现场咨询引导:展前展后主要包括参展手续、展位;用电申请、位置功能指引、加班申请、施工布展、参展出入门证办理等;展中许多顾客、访客、参观客、参展商、组委会等相互寻求,相互发生经济流、物质流、人流活动,全程需相应的展会咨询和引导服务。

　　七、播音与翻译服务

　　由于展览是人流、物流、信息流交汇的场所,信息的快速传递、展览秩序的维护、安全消防方面的揭示通知、各类求助启事、宣传广告、优雅气氛的营造都离不开展馆播音这一手段。

　　展览无国界,信息和技术交流无国界,参展商、组委会国际化趋势也就越来越明显,因此,作为一流的展览服务需提供相应的双语播音,展览现场还要有相应的翻译咨询,为参展商、顾客、访客、参观客提供即时翻译服务。

　　八、清场移交

　　物业公司在非开展期负责整个展馆的安全和秩序,但在展览期间,由于组委会、参展商和展品的进驻,则存在责任界限和责任移交问题。展览开馆时,物业公司负责展馆公共部分设施的安全和秩序的维护,展位内展品则由组委会、参展商自行负责;闭馆时,参展商清点好物品后,由物业公司会同组委会对展馆进行清场,清场完毕后由组委会将所有展品管理责任移交给物业公司,直到第二天开馆时,再由物业公司接清单移交给组委会。因此,清场的效率非常重要,时间拖得越长,展品的安全越得不到保障,为此,展会服务部必须会同物业公司安保部及业主和组委会相关部门制定科学的清场程序,辅以播音通知,灯光配合,尽量在最短的时间内完成清场。

　　九、贵宾服务

　　遇重大展览,常有中央首长、省市领导等贵宾参加。展务人员应首先了解贵宾的参观行程、路线和接待计划,做好相应的安排布置,包括开辟贵宾通道,沿途导视标识布置等。

　　十、投诉处理与意见反馈

　　展览现场接受投诉及其反馈也是展会服务体系的重要内容。展务人员须本着让参展商满意、让参观者满意、让组委会满意的宗旨,积极热情、灵活有效地处理各类投诉,耐心解释,争取谅解。同时,积极收集各方反馈意见,每次展览都从组委会、业主、参展商、参观者等不同的目标群中选择对象,收集对展会服务工作的反馈意见,便于展会服务工作的不断改进和提高。

　　展会服务,是我国物业管理的新课题,它的理论研究和服务模式的完善对于不断探索现代大型公共建筑、公共事业的物业管理有着积极的现实意义。