关于物业管理收费问题的研究

                                   朱晓军 /  天津天房物业 

　　物业管理作为一个新兴的行业，伴随着我国社会经济和房地产市场的快速发展，已逐渐成为房地产经营管理的重要组成部分。但是，其在发展的过程中遇到很多困难，其中最为突出的就是物业管理收费难的问题。所谓“物业管理费“是指物业产权人或使用人为得到物业管理服务而支付的费用。它包括：（1）物业管理企业员工工资及福利费；（2）公用设备、设施的维修养护费；（3）清洁费；（4）保安费；（5）绿化费；（6）物业管理企业的办公费；（7）物业管理企业固定资产折旧费；（8）税金；（9）利润。收费问题是消费者即业主所关注的热点，更是物业管理企业工作的难点，同时也是政府主管部门立法和工作的重点。如何解决收费难的问题，真正做到既能保护业主的合法权益，又能促进物业管理服务行业的健康发展，需要通过政府、企业与业主三方面的努力来共同实现。
　　虽然多年努力，从国家到地方各级人民政府和物业管理企业，从不同层次和需要先后制定了一系列物业管理法规以及相关政策，各项管理制度与办法，但仅仅是一个开头，打下一个基础，离完善的物业管理法规体系还相差很远，还不适应当前蓬勃发展的物业管理行业的需要。例如，物业管理是一种有偿的经营服务，在目前情况下，有关物业管理各项经费的来源、收缴标准、使用办法应由国家和各级人民政府在已制定的各项基本原则的基础上制定更为明确的实施标准和办法。具体而言如是否应由开发企业交纳物业管理启动资金，各地物业管理服务费的具体标准，物业管理经费使用的监督办法等。
　　近十年来，尽管国家制订了一些相关政策，明确了城市建设要实行“全面规划，合理布局，综合开发，配套服务”的原则，但在实施中各方未能很好的协调，给物业管理工作带来很多麻烦，例如，有些小区虽然已建成了很久，由于协调力量不足，及存在一些实际困难，使得周围配套仍未跟上，如通往小区的主干道路还未弄好，建筑垃圾到处堆积，车辆或行人将污泥带入了整洁的小区内，小区外围噪音夜以继日严重扰人，让人感觉环境极差。这一系列的问题就会引起小区居民的不满，不明理的业主常将这些原属于开发商或有关部门的责任迁怒于物业管理公司。
　　现行物业管理费的收取标准大都采用政府定价或政府指导价。这样来，一旦定得过高，则业主会交不起；相反定得过低，则物业管理企业无法维持日常的工作运营。
　　现行的物业管理费的计费单位通常以“元／平方米”为标准，即以每平方米（建筑面积）为单位核定综合管理费用标准。但随着物业管理行业的发展，这一标准已不能适应物业管理企业深化发展的需要。传统的房产管理方针是以租养房，计租单位是“元／平方米月”物业管理行业在刚起步时延用了这一单位，从某种意义上而言，这是对由传统房产管理，转变为物业管理起到了一个平稳过渡的作用。而忽略了与物业管理服务相关的诸方面因素，如楼层、环境等而片面地注重建筑面积，使得一些方方面面居住条件，周边环境较差，但房屋建筑面积又与其他房屋建筑面积相同的业主在交费时候会产生一种心理上的不平衡。
　　一份调查显示，对物业管理公司服务表示不满的不足50％，其中很满意的20％；比较满意的占25.6％；认为物业管理公司服务一般的占14.9％，那么造成业主不满的主要原因有哪些呢？
　　一是一些物业管理公司的服务意识差，不能够及时地为业主解决问题，只管理不服务，对业主要求的多，而自己却做得少；
　　二是不能够完全彻底地履行服务承诺，有的物业管理公司在进行物业管理实施过程中在未经过业主的同意下私自减项或不按合同执行；
　　三是物业管理公司服务态度不好，工作未完全到位。物业管理服务的对象相对固定，为业主提供优质的服务是物业管理公司的天职。物业管理企业必须正确认识自己的社会角色，找准位置，要使每位员工都清楚地意识到我们是提供物业管理服务的企业，而不是单纯地管理物业管理单位，更不是管理业主的部门。我们所提供的服务只有得到业主的认可，我们的企业才能生存与发展。而我们的管理职能也是通过执行委托管理合同来体现，以尊重业主、帮助业主、提醒业主、规劝业主的方式来体现的，其目的是为业主提供更好的工作、生活的环境和空间，更好地为其服务我们的服务意识要从以下四方面来体现：一、要依法行之，文明管理；二、要常规服务，守时守信；三、要友情服务，不计条件；四、要理性服务，谅解住户的不当言行。
　　从物业管理的性质来看，虽然冠有“管理”二字，却是不折不扣的服务行业，因此服务质量的问题便不时的被抬上桌面，成了日常工作中的热点和突出问题。上乘的服务质量无疑是能够取悦人心的，其结果必然是将业主和管理人之间的关系推向更加融洽的境界，而恶劣的服务质量所产生的效果却绝不仅仅是让人不快，更将引发一系列的恶性连锁反应，甚至将管理推向进退两难的境地。面对社会各界都在推行服务承诺的今天，物业管理行业应向广大业主和住户拿出什么样的承诺呢？由服务质量我们也想到了物业行业的收费与效益，所谓“一分价钱一分货”，每一个业主都期望也有权利在其缴纳管理费的同时得到更高的回报和满意的服务，而每一个管理服务过程中付出辛苦与热情的管理人也都将从汗水和笑容中收获到应得的报偿，所以作为物业的拥有者有理由要求管理者所提供的服务是“质价相等”的，而物业管理人也必须遵循这样的规则，才能够在愈来愈激烈的物业管理竞争市场中站得住，走得稳。这里有必要强调的是服务立场与服务态度的总是，物业管理者应严格站在全体业主的立场上，向广大业主和住户提供优质服务，不断提高自身的服务意识，端正从业人员的服务态度，并牢固树立“业主至上”“服务第一”的指导思想方能在行业的竞争中取得优势并保持不败。
　　物业管理服务收费是直接关系到业主，使用人和物业公司利益的敏感问题。物业管理企业要强化管理，建立规范自身行为的约束机制，使收费与提供的服务相符合。要加强收费的内外监督，加强财务审计和成本核算，规范收费行为。公开服务项目，服务标准及收费标准，定期公布收支情况，接受业主和业主委员会的质询和监督。
　　物业工作难度较大，矛盾较多，总体上讲大多数企业不改源低微，但决不能因此而忽视物业管理的服务质量。提高服务质量，既是政府主管部门一再强调要求的，也是广大业主实际需要的。物业管理企业要加强企业自身对服务质量的提高能力，明确岗位职责，建立并落实责权利相结合的质量责任制，实行有效的监督和考核。
　　物业管理企业在保证良好的服务同时，应在所管辖的小区内积极，拓展其他有偿服务，开展多种经营项目，努力增加收益，减轻自身负担。做到收支平衡，维持企业的正常运行。
　　是不是业主不需要其它的服务呢？数据可以说明一切。一份调查显示。有58.1%的居民表示需要特约服务，其中较集中的是各种代缴费用，如代缴手机，电话费，占30.8%；其次是送报，送奶等各种专送占29.5%；管道疏通服务需要占26.6%，此外还有照顾老人或病人，接送小孩，提供家庭卫生清洁，室内装修等也都有一定的需求，这也就意味着社区服务行业有着广泛的发展前景。

物业管理行业是近年来伴随房地产开发业的兴起而出现的一门附属热点产业，尽管它与大家所熟悉的福利型房屋管理相比具有更多的优势，但近期内还不能完全为人们所接受，随着住房制度改革步伐，的加快和各地房地产迅猛发展，人们将逐渐告别原有的住房分配形式，也就意味着必将抛弃陈旧的房管意识，来顺应和接受新兴的物业管理模式。目前的状况正处于两种意识的交接过渡期业主和住户在心理上还保留着很大一部分旧观念，与此同时，也为物业管理工作带来了一定的难度。因此要帮助这部分业主和住户在观念上的尽快更新，从以往认定物业管理是“开支”转变认识为是对物业保值增值的“投资”，并在物业管理与收费的问题上取得共识。

面对着日新月异的城市风貌和不断崛起的物业新区，那些心中仍被旧观念所占据的居民尽快改变原有的意识，与旧趋势完善的物业及其管理模式保持一致高度。起初物业管理公司常常摆不正自己的位置，以为自己受雇于开发商来实施对业主、住户的“管卡”，加上业主们对物业管理一无所知，虽然麻烦很多，但也有点“好管”。但随着业主是主人，管理公司是受雇者的宣传，管理公司位置已逐渐摆正了，但越来越多似懂非懂的业主、住户摆不正位置了，个别人动不动就要与管理公司理论，要上电视，报刊投诉，动辄“要换管理公司”，“要换某某人”，“拒交管理费”等。目前管理成绩尚无良好衡量，对比无绝对标准，即便干好也常认为是应该的，稍有问题则批评，指骂铺天盖地而来。甚至管理者成为“被告”已是不足为奇的。
　　物业管理不是为一家服务的，“众口难调”，表面上看似容易的事，在实施中却不那么容易。因此很需要公众，舆论对物业管理有个正确的认识,理解和尊重，并积极宣传业主委员会的群体自治作用，协助管理公司搞好管理。
　　有一点应指出的是，在拖欠费用问题上，物业管理企业可以要求拖欠费用的住户限期交纳并加收3％的滞纳金，对那些逾期仍不予以交纳的，可按长住小区公约和有关规定催缴，连续半年拒交的，物业管理企业可向人民法院提出上诉。以通过法律手段来保护自身的合法权益。解决好物业管理收费难的问题，有利于物业管理工作正常地开展有利于改善城市居民的居住环境；有利于提高城市的文明程度。随着我国住房制度改革的进一步深化，市场经济进一步的繁荣，加强解决物业管理收费难的问题，促进物业管理步入健康发展的轨道，具有着现实意义和很强的紧迫感。
　　新的世纪，是知识经济大爆炸的时代，新技术的革命将导致物业管理领域的巨大变革，许多传统的管理办法将难以继续适应新的情况。寻求变革将是物业公司在新世纪面临的巨大挑战，物业公司要抓住机遇，乘势而上，着力解决工作中存在的问题。培育市场，规范竞争，推动物业管理工作向纵深发展。物业管理行业经过二十年的发展，已成为一项新兴的朝阳产业。人们将越来越多的希望放于它的肩上特别是加入WTO以后，物业管理市场面临着更大的机遇与挑战。只有不断发现不足，改正缺点，才能立于不败之地，让这一行业向着更快，更强的目标前进。