朱江 / 公元物业 / 住宅与房地产杂志2004年5月号
物业管理已成为人民生活、政府决策和新闻报道的高频词。2003年《物业管理条例》的颁布，在大大提高物管行业规范水准的同时，也大大提高了全社会对物管行业的关注程度。物业管理作为朝阳产业，既具有中国经济持续强劲增长所支撑的无比光明的发展预期，也面临行业成长初级阶段难以回避的严峻问题：客户的消费心态不理性，企业的服务流程不规范，政府的角色定位不准确，法制的市场导向不坚定。
开放地研讨物管行业特性、问题与对策，有助于尽快建立起遵从市场经济法则的行业法制框架，实现行业成长的代价和时间极小化。
一、物业管理：整体提供-集体消费的准公共品特性
1、物业管理属于服务行业而不是房地产行业。物管行业并非房地产行业的末端或末道工序。房地产行业生产有形建筑物，物业管理提供无形服务；房地产开发结束之日，才是物业管理开始之时；管理费的支出与建筑物产权无直接关系。把物业管理归于房地产行业，犹如把交通管理归于汽车制造业。
物业管理作为服务业的三个基本认识点：物业管理产生于住户的服务需求，而非住户房屋产权；物管企业和住户关系，是服务买卖关系，而非委托代理关系（物业管理合同应是服务买卖合同，而不应是委托代理合同）；物管服务买卖的原则是：服务消费者必须付费。
2、物业管理是准公共品性质的服务：不可分割的整体提供-集体消费的服务。例如，在住宅小区内，安全秩序服务具备（1）效用不可分割性--安全秩序只能整体提供和消费，不能对个别住户买卖；（2）消费非竞争性---增加一个住户并不减少其他住户的安全秩序消费；（3）过程非排斥性--无法排斥某个特定住户享受小区安全秩序。同理，建筑物与设施设备维护、清洁、绿化都具有准公共品性质，而入户维修、家政服务、社区文化活动、会所服务则不具有。只有准公共品服务才应由管理费支付。
3、物管服务的整体提供－集体消费，要求对称的统一购买。向住户分别收管理费，则是不对称的个别购买，由此产生了收费难问题：对拒缴管理费住户，无法停止物管服务（准公共品特性），更不能停水停电，诉讼催费时间长、成本高、执行难度大、多反复。政府目前设定的游戏规则不具有操作性。出路在于建立统一购买模式。
4、建立物管服务统一买卖的三角模式：物管企业卖服务、律师行买服务、住户用服务。具体构想为：（1）住户同律师行（或物管顾问公司或会计师行）签物管服务购买委托书。（2）律师行根据住户投票决定的物管服务种类、档次，向物管企业统一购买物管服务；物管企业向律师行整体报价，而不介入住户管理费分摊和缴费规定。（3）住户向律师行按月缴纳管理费；律师行向物管企业按月支付小区管理费。（4）除月缴费外，住户在律师行专用账户存入等同于三个月管理费的缴费保证金；同时，授权律师行根据不同欠费水平可处置不同价值财产。（5）租房时，住户权利义务转移租户。（6）物管企业负责保质按量提供服务，律师行则负责按时足额支付管理费。（7）根据合同约定评估服务、付款情况并依法追究违约责任。（8）住户视尽职程度决定是否更换律师行。在此模式下，管理费拖欠问题可得到根治。
二、政府要以市场有效运转为行业管理目标
物管行业能够拥有今天越来越高的市场覆盖率和对人民生活品质的贡献度、一定基础的行业管理规范、职业化水准稳步提高的优秀企业、不断壮大的人才队伍和社会舆论的积极关注，都离不开政府各级主管部门以高度的历史责任感，多年来呕心沥血、不遗余力的推动。但比歌功颂德更有价值的，是帮助政府认识当前行业管理中存在的严重问题。物管行业的明天，取决于今天对有关问题的认识和解决。
下面列举几个当前存在的主要行业管理问题：
1、没有建立起管理费拖欠的有效处理程序。按时交纳管理费在《条例》规定的住户义务中仅排在第五位。低收缴率是物管行业成长最大障碍之一。如前所述，诉讼作为唯一合法解决管理费拖欠的手段，不具备可操作性。应尽快立法规定：使拖欠管理费罚款与欠税罚款同等严厉；拖欠管理费作为不良信用行为记入住户信用档案；建立管理费拖欠简便执法程序：企业起诉即裁决、冻结、划款；如企业谎报误报管理费拖欠，则处以巨额罚款。
2、以指导价控制管理费，违背了供求决定价格、价格调节供求原则。管理费的指导价管理，是对住户主权的侵犯。消费什么档次、什么价位的物管服务，应由住户自主决定。物管行业并非需要特殊政策的特殊行业，买得起商品房的住户也不是需要政府保护的弱势群体。管理费指导价无一例外压低了管理费价格区间，限制了优秀物管企业进入，限制了住户购买更好服务的选择机会。
2003年中国物管行业整体亏损10亿，政府指导价政策难辞其咎；同年住户人均收入增加10％以上、物管员工收入增加9.9％、物品采购成本增加2.8％，但管理费只降不升，导致物业管理效益水平持续恶化，服务品质日益缺乏保障，这与政府保护住户利益的初衷背道而驰。现实表明：管理费只能升不能降；如果某个地区政府突然将管理费指导价标准大幅下调，则无疑会引发一场物业管理的灾难。符合住户和物管企业双方利益的管理费合理水平，只有在住户的自由选择和物管企业的充分竞争中才能确定。
3、无视酬金制阻碍进步的固有弊病。酬金制目前得到了政府主管部门事实上的追捧。把自治性质的酬金制——而不是诚信和专业化服务——作为港式先进物业管理象征，是令人遗憾的误解。物管企业按管理费总收入的约定比例或数额提取报酬的酬金制，其利益动机本能反对任何节省成本费用的积极变化，本能拒绝服务流程的改进、物耗降低和采用任何提高效率、节省资源的新技术新设备。同时，酬金制误导住户关注物管企业拿走多少，引发了许多毫无价值、费时费力、两败俱伤的纠纷。配套的收支公布还可能泄露企业的商业机密。
4、不应通过资质等级管理，限制物管企业市场准入和住户选择。资质等级主要取决于管理面积。企业现有管理面积可说明一些事实，但得不出结论：企业管理面积大的比面积小的更有资格承接某个面积的项目。谁敢说养过三个孩子的父母比只养过一个孩子的父母更有培育子女的资格？
资质管理带来若干问题：住户选择物管企业的权利被部分剥夺，不能享受更大范围竞争产生的利益；低资质企业参与竞争的空间被大大压缩，违背了竞争机会平等原则；企业异地子公司资质从零开始的规定，实质是地区壁垒；违背WTO规定的国民待遇，目前在华管理面积为零的国际著名物管企业无法进入中国；政府评定资质的权力带来了寻租的空间。
政府应当逐步放宽并最终废止资质管理制度，而将管理重心放在保证物管企业信息诚实、真实和完整地向住户公开。让住户在掌握参与竞争的候选企业的信息后自主做出选择，并为自己的选择承担责任。至于住户的错误选择，要相信住户自己会通过新的选择加以改正。
5、政府越位进行物管资格培训和认证。政府的物管职业资格培训认证机构多年来为行业培养了大量人才，功不可没。但同时也要看到，政府培训的合格发证率极高与课程设置不合理、缺乏岗位实用性知识并存，导致了巨大的时间和其它资源浪费；政府垄断的认证权力，窒息了市场上竞争性的商业培训机构的发育成长。
解决问题的出路，不是把培训与认证权力分开交给不同的政府机构，也不是政府保留资格认证的权力而让培训企业化。真正的出路是政府彻底退出培训认证市场，从运动场退回到裁判席，通过让出空间、鼓励竞争，催生越来越多的以培养物管各岗位实用型人才为目标的明星培训企业。
6、不重视前期物管服务合同的法律严肃性。《条例》第二十六条赋予新小区业委会成立后随时终止前期合同的权力，是缺乏法律基础的，因为住户购房时已对前期服务安排给予合法认可。同时，物管企业对小区的管理，需要相对稳定的时间安排。如果明天永远都可能是管理终止的一天，企业如何去制订服务计划、支出预算、培训方案和正常提供服务？所以，业委会终止前期服务合同，应该以物管企业违背前期服务合同约定为合法条件。
7、把物业管理协会准政府化。各地物业管理协会实质多是政府直属机构或准政府部门。这种戴面具的协会，挤占了行业组织的生存空间，不利于协会真正扮演好自己的四大角色：同行业企业交流的平台、企业集体利益的代言人、行业法制建设的推动者、企业同政府沟通的桥梁。官归官、民归民，才可能做到各司其职、各得其所。所以，有必要去掉物业管理协会的官形官气，恢复民间同业组织性质。
综上所述，物管行业只是普通的服务行业。物管行业的政府管理是为市场有效运转创造条件，其核心在建立市场化的游戏规则：即确保物管企业和住户通过平等、诚信和透明协商去决定服务内容和价格；确保双方按合同约定提供服务和付款。并不需要政府像超级教练一样，手把手去指挥物管企业该怎么做、住户该怎么做，或者住宅小区怎样才算优秀和先进。物管企业和住户自有在市场经济中生存和学习的智慧。
三、要做劳动密集型行业中的管理密集型企业
物管企业的生存与发展，不依靠巨额资金的投入，不依靠尖端技术的研发，依靠的是不断升级的管理体系；管理体系的基础打得越宽越深越牢，物管企业的发展大厦就能够建得越高；物管企业竞争，是企业管理体系各个方面的综合竞争。
1、管理密集型＝管理人才密集型。当前矛盾的现实：物业管理极度依赖人才，但行业内人才素质普遍偏低。究其原因有：人才的择业偏见，认为物管行业没有才能施展的空间；待遇低，既受制于偏低人均效益，也同平均主义分配有关；领导不重视人才，甚至认为素质差的人更适合做物管；没有岗位实用型人才导向的全面职业化培训计划。
只有对症下药地解决这些问题，物管企业的人才队伍建设才有希望。其中，拉大企业内收入差距使之同贡献差距成比例，是引进激励人才的非常重要且具有操作性的一步。
2、与住户群体的良好沟通是物管企业立身之本。物管企业同住户保持制度化沟通的不多。原因一是物管企业新项目大多是与房地产开发商签约；二是目前与住户沟通中碰到的麻烦令企业知难而退。这种现况有违物管行业发展趋势。
与住户制度化的充分沟通，首先有利于掌握住户需求、服务评估和改进意见，提升管理服务水平；其次有利于物管企业的长远发展：每年签订的物管合同中，与房地产开发商签订的比重会越来越小，而与住户签订的比重则会越来越大。物管项目竞争主战场，正在从新项目逐步转移到在管小区。而要保住自己在管项目，同时还要去参与竞争别人合同到期的项目，都离不开同住户有效的沟通、职业化的服务和由此形成的良好口碑。
3、物管企业职业化水准，体现为服务流程规范及性价比。物管服务流程的规范程度，需要进行四维全息评估：（1）品质可靠性，看能否达到设定的服务品质目标。（2）成本有效性，看在达到服务品质目标的同时，能否实现成本控制目标。这是性价比的基础。（3）时间稳定性，看同样的品质和成本效果能否长时间保持。（4）空间稳定性，看能否在跨空间的多个管理项目中长时间保持品质和成本的控制效果。企业服务流程的职业化和经理人的职业化，其需求源自市场并只能由市场来检验，政府颁发的证书绝非可行的合格证。
4、物管企业要追求规模与规范的良性循环。目前物管行业企业多达2万8千家，平均规模却不足100人，就连自我认定为第一的那些企业，市场份额也不超过千分之二。但规模效益是诱人的：分享经验教训的更多机会；服务管理流程研发的更多资源；更高的企业知名度；降低的采购配送成本；对人才更大的吸引力。
规模增大的过程，必须同时是效益水平提高和规范管理体系升级的过程。否则，规模越大，问题越多。至于企业规模发展过程中，应该同步扩大自己各项物管服务以满足需要，还是通过外购部分物管服务来满足需要，则是八仙过海、适者生存。
企业规模的发展，除了靠自身积累外，还可以考虑通过收购、合并等方式以更快的速度扩大规模，并在购并过程中补强自己物业类型和业务能力的弱项。如能实现股票上市，将有助于提高企业的管理规范、知名度和融资能力，使企业规模的持续扩张更有底气。
5、以品牌宣传培育潜在客户群体。企业对发展的追求，离不开对潜在客户群体的培育。品牌宣传就是培育潜在客户群体的营养品：通过有目标有设计有计划地传播本企业物管服务的特色、优势信息，让潜在客户群体依序经历从不了解到了解、从了解到理解、从理解到肯定、从肯定到选择的四个发育阶段，最终成为企业真正的客户。
从物业管理行业的发展现况及趋势看，品牌宣传的目标受众，近期是开发商为主、住户为辅，中期是开发商和住户并重，远期是住户为主、开发商为辅。随着物管企业规模的发展和竞争的加剧，品牌宣传支出的绝对额和比重都将稳步提高。而物业管理品牌宣传的目标受众和传播手法，将越来越像日用品。物管企业的竞争，最终会成为知名品牌的竞争。
6、用高技术信息平台提高物业管理效率。物管终端服务基本上是没有技术含量的简单劳动，但物管企业的管理流程却可以而且应该建立高技术信息平台之上。企业的规模越大，同时管理的项目越多，对管理信息平台的需求就越迫切。
运用电脑网络技术搭建的管理信息平台，可以及时、大容量和按照设定的路径传送各种业务信息；可以将有关信息数据的计算、统计、分析按设定的处理程序高速完成；可以在线进行服务流程管理和业务知识管理。物管人员将用越来越多的工作时间面对显示屏处理工作问题和交流业务信息。信息技术在不可逆地改变着物管工作方式。
四、守法理性住户的物业管理消费
物业管理消费，对住户生活品质至关重要。提倡守法和理性，是因为守法就不会损害他人利益，理性则不会损害自己利益。尊重他人利益、明白自己的利益的住户越多，中国物业管理行业进步的条件就越充分。
1、物管服务的消费者，应该称住户而不是称业主。物管行业的经典名称—业主，代表了错误的思维角度。业主，指房屋所有权人，是房地产行业叫法，让人把物业管理同住户的产权联系起来。而改称住户，强调的是在小区居住并接受物管服务的事实，而与其居住的房屋是买是租无关。真正的业主完全可以不介入物管服务关系；无偿分配没有产权的住宅小区也可实行物业管理。
2、按管理费金额决定住户投票权权重。现行住户的投票规则代表产权型物管思维，即投票的权重按照住户的住宅面积或套数确定。如同一小区有豪华别墅和普通住宅，管理费相差以倍论，如果面积或套数相同就要求以同样权重参与决策，明显不合理。
应该用服务型物管思维来代替产权型物管思维。小区住户群体，是共同出资购买物管服务的股份制消费团体。股份大小，应该由出资额多少决定，即住户投票权权重应当用其缴纳的管理费金额多少来决定。这种新的投票方式操作简便，难的是政府观念的转变。
3、用受托律师行，取代业主委员会。业委会是一个勇敢但失败的民主代议制探索：像选模范一样选举产生的委员，对物管法规和服务流程不熟悉；业委会无法人地位，签约资格可疑；有权签约、无能履约；某些委员变成超级特权住户，充分利用手中不多的权力寻租。
业委会的问题不能靠改良如属地管理来解决，而只能如前所述，用专门处理物业管理问题的律师行（或物管顾问或会计师行）取代。取消了业委会后，管理费水平和物管企业的选择等重大事项由住户大会决定，而律师行则根据法律法规和合同监督物管企业的服务品质并处理相关纠纷。
4、住户应该增加物管服务的消费支出。住户每月管理费支出仅相当于四口之家餐厅用餐一次费用，堪称“一顿餐费时代”。不容置疑，在餐厅普通用餐一次对住户生活品质的贡献，远远赶不上一个月的小区安全秩序、设施设备维护、清洁和绿化的贡献。物管服务的边际效用高于其它支出。
适当增加管理费支出以提高物管服务档次，做到“管理费＝二顿餐费”，综合管理费达到正常房价水平的0.5‰-1‰，符合住户真正利益，并有利于物管行业健康成长。从这个角度看，某些住户以种种理由要求降低管理费的做法，实属自残自虐行为，并令物管企业同受其害。
5、住户处理物业管理纠纷要理性、守法。现实生活中，某些住户自认是弱势群体，言必称维权；让物管企业代人受过，任何问题都成了拒交管理费的理由；恶意利用媒体，小事闹大，逼政府出面施压；以违法、破坏行为来迫使物管企业让步就范。其结果往往是导致小区秩序混乱，无法正常服务，住户生活质量下降、物管企业绝望，损人不利己、两败俱伤。
物管服务双方关系，要立足服务合同确立的法律框架。住户应按合同评估物管服务，同时也要按合同按时足额交管理费。当产生纠纷时，要理性对待分歧，合法解决争端，只有这样才能实现互利双赢，保证住户生活环境的祥和安定。
结束语：中国物管行业拥有无穷的发展潜力。而这种发展潜力要逐步变成现实，依赖经济改革政治改革进一步深入创造的条件：
（1）政府尊重市场主体权利，以市场有效运转为管理目标；
（2）法律法规能保障物管企业和住户双向选择和诚信履约；
（3）物管服务流程规范、企业管理和行业职业水准不断提高；
（4）住户群体更理性成熟，物管企业与住户和谐双赢相处；
（5）管理费随人均收入增长，收缴率随法治进步提高；
（6）物管覆盖率越来越高，人民生活品质因物管服务而提升；
（7）投资者和人才认同物管行业价值和发展潜力；
（8）媒体关注物管行业发展，客观报道，不偏袒不误导。
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2005/9/24 15:42:00