物业管理行业的全面职业化

特邀主持：史依丽（深圳市振业物业管理有限公司总经理）     

本期嘉宾：朱　江（深圳市金地物业管理有限公司董事长兼总经理）

          张万和（招商局物业管理有限公司总经理）

本期话题：物业管理行业的全面职业化

主持人：美国著名管理学家钱德勒教授在《管理革命》一书中曾提出这样的观点：职业经理阶层的发展，导致公司管理这只“看得见的手”的发展，使很多著名的美国家庭企业蜕变为现代企业，变成能够广纳现代管理人才、集中社会最优秀企业家的优秀公司，实现了企业管理与发展机制的飞跃。万科的主题年先后为：1998年职业经理年，1999年团队精神年，2000年职业精神年，这体现出万科集团对其的重视。从业内职业经理制度的建设方面来看，金地物业和招商局物业都进行了相当长的探索和实践，像金地的管理处主任职业生涯规划等等早在几年前就曾带来过行业内的震动，今天我们就从物业管理人的职业生涯规划开始，链接职业管理人的全面职业化展开讨论，请两位老总结合企业职业化建设的实际发表高见。 

朱　江：在我看来，职业化有这样一个因果关系：市场对职业化物管服务的需求，推动着物管企业的职业化；物管企业的职业化，又拉动着物管经理人和员工的职业化。谈职业化，大致有两个把握点：一是把某类工作当成长久的饭碗，不是临时的，友情客串的；二是要比非职业的人对工作理解深得多，做得好得多。职业运动员就是这方面的榜样。

金地在发展过程中，已经从管理处主任的职业化培养，扩展到全员职业化要求与增值培训。公司保持每年30％以上的增长率，需求越来越多的职业化人才。管理处主任只是基本管理岗位，从总经理到员工都要回答自己是否职业化的问题。因为物管企业需要多岗位、多部门的职业化配合，每个员工无论职位高低，只要在某个岗位工作，都要达到这个岗位的职业化要求；每个部门也要发挥自己的职业化功能。一部汽车的每个零部件，都需要达到它设定的功能目标，这部车才能正常运转，一个企业也是这样。

职业化是一个动态的过程。职业化的标准要不断优化，所有的岗位和所有的员工需要不断加深认识，持续改进。只有这样，企业综合的职业化能力才能不断提升。

主持人：在企业实施全面职业化建设中，企业的领跑者必须具备更多的理性思考，像职业化与成本的关系，往往就容易被漠视。

朱　江：职业化与成本关系非常紧密，或者更准确地说，成本是职业化的重要方面。职业化的水准，第一，表现在品质的可靠性，就是能够达到客户要求和企业设定的品质目标。第二，表现在成本的有效性，就是说，在实现品质目标的同时，还要实现成本目标。所以，不可能离开成本讨论职业化。实际上，我觉得用融合了品质和成本的综合指标——性价比来描述职业化会更准确：在高于品质要求底线条件下，性价比越高，职业化水准就越高。

主持人：张总，招商局“百年诚信”的理念一定对其旗下的物业管理提出深层次的职业要求，想听听您对职业化、全面职业化的见解。

张万和：我个人认为，职业化是社会分工、市场发展的要求，如果没有市场化，我们就谈不上职业化，职业化的英文是“professional”，正说明职业化是现代企业发展的一个必备条件。比如：美国在18世纪三四十年代，企业采用合伙制的形式，所有权和管理权是合一的，那个时候没有专业的职业经理人，到了18世纪50年代以后，随着铁路、轮船、航运的发展，企业的所有权人发现没办法、没精力适应大规模的管理，铁路方面就相继出现了货运、客运、仓储、维护等等专业拿薪水的职业经理人，导致了所有权和经营管理权的分离，形成了一批具有专业技术、专业管理、在企业领取薪酬的职业经理人。20世纪初出现了股权的分化，进一步促进了职业经理人经营管理专业化的发展，所以美国这100多年的发展正反映了职业经理人发展的历程，职业经理人的出现也适应了市场经济的发展。

其次，市场化促进了职业化的发展，物业管理职业化的前提是必须市场化。比如，体育的商业化导致了体育的职业化，美国NBA的发展就出现了职业化的前锋、职业化的中锋、职业化的后卫。目前，中国物业管理的市场化程度还不高，物业管理行业的整体素质和专业化程度还需要提高，所以我们不要抱怨业主提出了很多要求和不满，因为我们还不够专业，现在相当一部分的物业管理，只是给客户提供了一个基本的服务“保洁＋保安”。这是最低层面上的物业服务，况且我们的清洁、绿化等服务流程也不够专业，对核心不动产的管理，如：机电、给排水、楼宇维护等方面，又缺乏专业的人才，专业化程度更为薄弱。物业管理行业的全面职业化，从根本上是市场的驱动。

再就是产权多元化的问题。中国的物业管理企业80％以上是国有企业，与开发商是父子关系，儿子为老子服务，还没有解决产权多元化和所有权与经营权分离的问题。说是职业经理人，不如说是受上级委派的一个管理者。很多职业经理人流动以后就消失了，而西方CEO的流动只是在一个相关行业内流动，我们却还停留在一个初级的阶段，没有从根本上解决产权多元化的问题。还有就是集约化、规模化的效应。不是越大越好，更不是越小越好，需要考虑合理的边际效益，而目前很多物业管理企业的规模，是无法做到的。截至2003年，中国的物业管理企业27000多家，平均每个企业85名员工，为什么整个物业管理行业却出现了10个亿的亏损？一是体制的原因，另一个就是行业资源需要整合。

主持人：数量可观的业主投诉，实际上反映出客户与市场对我们整个行业职业化程度的怀疑，那么业内力推已久的QC、ISO9001：2000体系、ISO14001体系、OHSAS18001体系，难道不足以支撑起一个完备而优良的职业化平台吗？

张万和：关于行业引进质量管理体系，我认为是一种“异化”的质量管理体系，犹如牛皮上贴貂毛。在上世纪50～60年代，日本的制造业率先引进了质量管理体系，并充分吸收了质量管理的精髓，使得日本出现了一批优秀的产品，也涌现出一批优秀的职业经理人，而我国物业管理还没有完全市场化，大家只考虑促销，而没有考虑到“产品”本身的问题，这是一种市场化前期“异化”的质量管理。

职业化需要专业化。我们公司提出了一个“技术”型职业化概念，通过鉴定技能考核员工的职业化，这与朱董讲的有点殊途同归的感觉。何为技术型？首先要有专业的技术，一个不动产70年产权，可能伴随一个管理维护人员一辈子，如何管理好，让客户满意，需要很多的技术含量，这涉及到方方面面。其次，要建立严格的内部考核制度，我们的一个工程岗位考核大纲，由30多个高级工程师用了半年时间编写完成，分高、中、初三级进行考核，所以职业化导致分工越来越细，越来越专业化。

主持人：招商局完成战略性重组之后，公司资源配置发生了重大变更，在公司的发展坐标上，张总首先要解决的是整个团队的职业化塑造，还是其它？

张万和：首当其冲是人力资源的开发和培育，也可以理解为职业化建设，当然人是第一要素。人力资源的开发需要国家和社会的培养，更需要企业去发现、培养和教育，通过三位一体获得人才。职业经理人不仅仅是所有权和经营权分离后的经营管理者，更应该是具有团队精神的专业复合型人才。国家职业经理人资格认证需要考虑多方面的问题，除了必备的专业技能之外，还要考虑诸如是否具有团队精神等。比如小团队的建设和绩效考评，职业经理人应该是不同层级的职业经理人。我们要求班组长作为一个小团队的领导，必须学会如何绩效考评，如何跟属下沟通，每月几次考评或跟属下面谈，考评的过程中发现属下工作上的不足，找出专业技能和管理上的缺失，解决困惑，充分发挥每个人的优势和主观能动性，形成理性的管理。职业化不应该只是企业高层的宏观管理，更需要自下而上的培养。

主持人：这一点我深有体会，这类似企业进行“全员品质推动”，要让员工有自觉自发的意识，而不是在行政指令下的服从。那么全面职业化这个推动的点应该在哪儿？全面职业化是否有内部推动的障碍？

朱　江：职业化的要求，肯定存在内部障碍。职业化，意味着变化、改进和对过去的超越。这些不可能是一帆风顺的。我们提出职业化的目标，就是因为今天还不够职业化，因为明天还会有更高的职业化标准。所以，职业化是从改变每个人的工作现实开始的，而惰性、保守、因循守旧是职业化的天敌。我觉得，职业化建设，需要内外兼修，单强调哪个方面都不够。

第一，要让员工理解职业化是个人发展的需要，员工的职业化水准越高，自身的价值就越大。职业化符合自己的利益。你没有职业化的意识、能力和知识经验，你的职业生涯怎么会有光明的未来？第二，单纯动之以情、晓之以理是不够的，还必须有体现职业化要求的岗位职责、流程和业绩目标，以及与之配套的考核奖惩。只有在内有动力、外有压力的工作环境下，职业化建设的进程才可能受控，才可能按计划的时间表推进。例如，部门之间的协作，也要有职业化的标准和要求。我们除了把“协作”作为基本价值观在日常工作和沟通中反复强调外，还把协作的内容固化在部门的职责、流程和业绩目标中，使大家既有协作的精神，又有协作的职责，还有协作效果的考核。

主持人：不错，协作是职业化建设的一部分，但是像责任感、文化认同、团队协作通常是来自于企业内部的要素。而关注企业的外部，物业公司的职业化建设、全面职业化会给客户带来什么，客户会有怎样的认知和评价？

张万和：客户的感觉和认知从两个方面来体现：一个是客户满意度的提升；二是忠诚客户群效应，口碑相传，一批客户的认同带来新客户的认同，直接带来公司业务的扩展，近期内我们公司外接的550万平方米拓展项目，其中350万平方米是老客户介绍或客户主动与我们签约的。

主持人：朱董，你们在企业理念中是如何体现全面职业化的？

朱　江：我们企业的基本价值观是4个方面8个字：业绩、改进、公正、协作。业绩是对职业化的直接要求。业绩，对股东来说要创造经济效益，对客户来说要创造服务价值，离开职业化建设，哪个目标都达不到。改进则是职业化的过程。金地提出要建设“改进型组织”，翻译过来就是职业化水准越来越高的企业。

主持人：最后，请二位分别就今天的话题做一个总结。

张万和：物业管理走到今天，有很多问题亟待解决。诸如人力资源的开发，市场的准入，物业管理的专业化、市场化等，解决了这些问题，物业管理的职业化必将迎刃而解。我们更多的希望市场这只看不见的手进行评判和规范。

朱　江：物业管理的职业化是必然趋势。为了使这一进程更为理想，一是需要理顺企业机制，让职业化成为企业内在利益推动的需求，所以我是很赞成物管企业的改制，赞成国有股份的退出；二是要理顺市场机制，让职业化成为客户服务拉动的需求，成为在竞争中生存和发展的需求。政府需要的是推动有关的体制改革和建立必须的法律规范，而不要去做职业化标准的制订者和评判人。

主持人：谢谢二位老总。