香港物业管理发展方向

                             黄杰龙 /  英国特许房屋经理学会亚太分会主席　

   　一、法例的改变
　　（一）、业主与物管经理关系和权力的平衡
　　为了调节业主与管业经理长久以来的权力不平衡及改善两者的关系，香港特区政府立法会民政事务委员会于 2003年5月推出咨询文件建议修改《建筑物管理条例（344章）》，放宽业主终止经理人委任的限制。在新例下，物业拥有人只需在拥有业权份数百分之二十的业主同意下，在业主大会上可以用简单大多数值的投票，解雇其公契经理人。
　　此方案引起业界巨大回响。支持该修订方案的团体普遍认为，现时必须以不少于百份之五十业权份数才可终止公契经理人委任的要求过于严苛，而新机制可赋予业主更大的自由度，根据经理人的表现来决定其聘用与否，间接地鼓励他们提供更佳服务；业主更认为新例是促进服务质量的最佳保证。
　　持反对意见的团体大多来自地产开发商及管业经理，他们认为修订方案过于宽松，在预见公契经理人被频频更换的情况下，不利于物业管理的长远规划；新措施亦会进步激化现时物业管理市场的过度竞争局面地产开发商更忧虑此方案会妨碍他们对分期发展的大型地产项目的管理，影响楼宇销售。经过数月的广泛咨询后，立法会决定暂缓通过上述修订条例，以便进一步收集更多市民及业界的意见，重新订立各方可以接受的方案。
　　上述事例其实反映香港物业管理长久以来的矛盾，但亦可理解为业主与经理人关系渐趋平衡的过渡现象。引用英国社会学家爱斯坦的“市民参予进展模式”香港物管行业正迈向市场化的最后阶段，即业主作为市民及消费者，最终会全面主宰物业管理权，而经理人只是行使其客户的授予权力。香港城市大学的张炳良教授在其著作《物业管理一专业价值与社会责任》中亦提出相关理论，他认为业主与经理人的关系最终由“政治管理模式”，转化为“消费者模式”及“业主全面参与模式”。
　　香港特区政府修订该法例的背后理念是要加速物业管理的市场化，将物业管理权归还业权人，此举有助业主成立法团管理物业及带动物管水平提高的作用。
　　政府有关部门在整个咨询过程担当积极角色，高度透明化；咨询覆盖面亦包括各业团体、民间组织及业主组织；各有关利益单位亦可以在理性的讨论下各自表述意见。我们期望各方在为提高香港物业水平的大前题下达成一个双赢方案，使物管行业的制度化及合理化向前迈进。
　　（二）、旧楼管理和维修
　　于2003年年初爆发的严重急性呼吸系统综合症（非典型肺炎），令香港人意识到忽视大厦管理维修，可能会引致严重后果。现时不少楼字的管理和维修均需要加以改善，才能延长楼宇寿命和增加物业价值，而更重要的是藉此改善住户和邻里的卫生和居住环境。
　　楼宇管理及维修的基本原则是业主有责任确保楼宇整体状况良好。由于这项原则未获广泛接受，以致现时社会上保养大厦的意识薄弱。此外，缺乏有关专业知识和能力、没有持之 以恒保养楼宇和对拆卸重建抱错误的期望，也是楼宇失修的原因。
　　多年以来，政府尝试透过立法、执法、支持业主、宣传教育，以及市区更新等，去解决业主忽视楼宇管理维修的问题。政府每年投入数以亿计的资源去进行这些士作，但成效有限。危险或违例的建筑工程不胜枚举，并对市民构成危险。另一方面，现时约有11000 幢旧大厦尚未成立业主立案法团及并未聘用物业管理公司。我们需要谋求有效而又持续可行的方法，及早解决问题。
　　总括而言，香港政府处理这个问题有3个方案：
　　第一是继续现时的工作，但市区老化、楼宇失修及居住环境恶劣等现存问题非但不能解决，而且会不断加剧。
　　第二个方案是实施强制性楼宇安全检验计划，规定达到若干楼龄的大厦要定期验楼，并接验楼结果针对楼宇状况进行所需的维修。这样可及早发现和修正问题。不过，验楼计划本身属一次性，重点在于补救而非预防。研究如何将定期验楼融入持续有效的整体大厦管理及维修工作，效益可能更大。无论如何，验楼是业主的责任 ， 不应由纳税人承担。
　　第三个方案是融合妥善维修和有效管理。持续关注楼宇管理及维修，不但可以及早发现和修正楼宇问题及损毁情况，还可以预防楼宇失修。长远来说，业主既可节省开支，同时其物业作为项重要资产亦可获保值甚至增值。此外，环境若得到改善，社会亦不再需要投入大量资源去解决楼宇失修问题，社会和居民因而受惠。因此，将妥善楼宇管理及维修融入日常工作内，并持之以恒，相信是更具吸引力的长远解决方法。私人机构应可提供业主所需服务，从而达至妥善管理维修的目标。
　　现代的大厦管理维修工作除了需要不少时间和努力外，亦涉及各项专门知识。因此，政府正呼吁业界应汇聚各类专才，使其发展成为具竞争力的行业，透过提供一站式长期服务，以满足不同大厦和不同业主的需要。可以考虑的做法包括把邻近的大厦纳入同个管理维修计划，让营运开支达到最佳效益；以及提供全包合约，兼顾大厦的日常管理和长期维修。政府正鼓励业界循这些方向进一步发展。
　　许多保养欠佳的楼面宇根本没有正式的管理架构。政府明白单靠成立业主主案法团本身未必一定能够完满解决问题。所以现正研究法团法大厦管理上的角色，以及探讨在甚么情况下需要实施强制性大厦管理。如何确保所有业主缴付所需费用，对大厦的妥善管理和维修极为重要。政府认为不直直接干预有关费用的收取。不过 ，可以考虑是否加强目前追讨管理费用的办法，以及研究是否有需要推出新措施。
　　我们应该嘉许优质的大厦管理维修。为了鼓励业主承担责任，有建议指政府应设立自愿楼宇评级制度。屋宇署己委托顾问公司研究楼宇评级标准及计分办法，内容包括就管理维修状况草拟评审准则、就有关评审过程的投诉提出处理办法，以及探讨由独立机构推行评级计划的运作和经费事宜。顾问研究即将完成。政府会先与学术机构和业界研究各项建议，再探讨可否由非政府机构推行自愿评级制。
　　在业主应负责大厦管理维修的大前题下，任何以公币提供的援助，应只限于真正有需要的业主。屋宇署己设有贷款计划，向业主提供过渡性援助，以应付非经常性的大厦维修工程。目前，此计划的对象只包括个别业主。政府现正考虑放宽借款的资格，使业主立案法团亦可向基金借款，并在需要时增加该基金的注资。政府会透过适当的法律架构等措施，继续提供有利的环境，促进业主和业界合作，从而继续支持和推动大厦的妥善管理和维修。政府亦会继续采取执法工作，提高业主对大厦管理维修的意识，以及确保有关政策全面而一致。
　　在旧楼复修方面，香港市区重建局（市建局）己推行《自愿楼宇复修试验计划》，斥资帮助旧楼业主重修楼宇，又协助提供免费专业意见，并给予技术支持，以达到最佳复修效益。
　　另外，香港房屋协会（房协）亦投入资源在深水土步区设立物业管理咨询中心以协助该区旧楼业主成立立法团管理楼宇及提供修复专业意见。该计划已初见成效，房协正计划在未来一年内扩展此计划到香港其它四个旧区。
　　二、公共房屋管理政策
　　（一）公屋管理外判安排
　　香港房屋委员会（房委会）早在10年前已开始将其辖下出租屋邸，俗称“公屋”的管理交由私人营业公司管理。自2001年开始，房委员为配合其“员工自愿离职计划”将其屋时管理外判速度加快，更鼓励离职员工自组管理公司承接房委会的管理合约，计划实施至今，已有约30万个单位外判管理。可惜，近年香港经济低迷，政府的财政状况亦不理想，导致房屋署的员工离职计划缺乏吸引力，参加此计划的员工远比预计的少，现拥有公务员身份的房署员工仍有过万人。为了继续安排该等员工有合适的工作岗位，房屋己减慢其屋们管理外判的速度，此做法对已离职及自组管理公司的员工冲击最大。现时房署对其辖下员工的安排，及外判制度的速度及持续性仍未有定出确实的方向，物管业界在此情况下，只可将资源及注意力放在私人物管市场，形成竞争的进步激化。
　　（二）、政府商业楼宇管理新模式
　　香港房屋委员会（房委会）在停止售卖居屋的影响下，备受财困压力。所以最近将其辖下所有的商业楼宇包括商场、屋邸、铺位、停车位等贵重资产以地产投资信托基金形式注入一新成立的公司。其目的是希望脱离旧有公营机构运作模式，转为以纯市场机制运作，以提升其营运效率及资产回报。该基金最终将会在香港联合交易所上市，以股份形式向公众发售，房会藉此舒缓其财政压力。此方法是否可以扭转以往过高的营运成本及提升物业的资产价值，将受多种因素影响，其成败可被视作为政府部门私营化的试金石。
　　三、物业管理行业概况
　　（一）、设施管理在香港的发展
　　设施管理是融合管理、操作、适应及改善的路向，以配合一个机构的运作及创造一个良好的工作环境，以支持机构核心业务为主要目标的一门学问。自1993年其概念引人香港以来，设施管理在香港的发展曰趋成熟，现时很多大机构包括政府部门越来越多将它们的物业设施交由设施管理公司代管，以达到理想的成本控制及营运效益。为配合该行业的发展，香港各较大规模的私人物业管理公司已纷纷设立设施管理部门，招聘人材，以应付客户对其设施管理的需求。各大专院校及培训机构亦纷纷设立有关设施管理课程，以迎合市场需要。尽管物管行业对设施管理的定义及其服务范畴仍有争议，但基本上，其在香港的发展势头经已确定。
　　（二）信息科技的应用
　　物业管理作为房地产综合开发的最后一个环节，是一个多功能的服务。正因为其既多元化又复杂的特性，往往要借助现代化科技来提升运作效率。随着物业管理公司的规模日益扩展，要把事务繁杂、数据众多的工作有系统地管理起来，就必须使用信息科技。
　　现时，香港各大物营公司己各自建立电子平台以管理其辖下物业，其中较为特出的包括有新鸿基地产公司的sm@rtUrban、置邦物业管理有限公司的MRI系统及香港房屋协会的first Housing系统等。这些电子平台，都各具特色，都以提高管理效率及服务顾客为目标，亦有其它功能诸如电子招标平台等，一般而言，共通点包括：
　　物业管理单元
　　　　·业主/住客数据库
　　　　·主客会所管理
　　　　·财务预算
　　　　·流动杳察系统
　　　　·服务流程管理
　　　　·智能咭(Smart Card)系统
　　物业维修单元
　　　　·楼宇维修记录数据库
　　　　·项目管理系统具体成本控制、项目进度监控、承判商表现评估等功能。
　　　　·计划保养
　　财务管理单元
　　　　·管理费/租金核算
　　　　·管理费/租金结余杳询及单据发放
　　　　·财务预算及现金支付
　　　　·编制各类财务报表
　　　　·网上缴交费用/屋苑办事处条形码缴费系统
　　客户服务单元
　　　　·屋苑网站
　　　　·全天候 24 小时顾客服务中心
　　　　·条形码系统用以点算业户参加会议的人数及 所占业权份数
　　行政管理单元
　　　　·电子采购及投标系统
　　　　·电子雇员培训平台
　　　　·雇员管理系统，方便人手调配
　　　　·人事管理系统包括薪酬、强积金、员工福利管理
　　　　·文件管理系统
　　物业管理公司实施网上管理之后，逐步实现无纸办公，并节省人力资源，从而大幅度降低管理成本。IT的应用，除促进了传统意义上的物业管理变革外，也标示着新的商机，新的价值创造将同时出现。
　　（三）人物业管理人员和公司的发牌制度
　　在某物业管理公司于2003年8月倒闭，有人建议指应加强规管这类公司。目前，《房屋经理注册条例》（第550章）为专业房屋经理设有注册制度，令业界得以自我规管。此外，香港物业管理公司协会的会员共管理全港约85%的物业，该协会已为其会员制定守则。政府会仔细研究是否有需要推行发牌/注册制度，并探讨如何由有关专业团体提高会员的专业操守。与此同时，社会须考虑此等制度对大厦管理费用的影响，以及能否阻吓不法的公司。
　　（四）、社会和政治确认
　　根据香港职业训练局辖下房地产服务业培训委员会的调查报告，现时在香港从事物业管理行业人员高达三十万人。该行业对整个香港的居住环境、治安、资产维护、公共卫生、小区 建设等贡献良多，尤其经去年“沙士”一役，物管行业的专业性更被市民大众认同。但自从特区政府立法会进行选举以来，房地产服务业并未被确立为“功能组别”的一份子，所以该行业人员的诉求并未在香港政治层面受到重视。为了更有效争取业界合理权益，及有能力通过立法程序改善市民居住环境，香港四个专业团体组成的“香港地产专业服务联盟”最近倡议于2008年立法会功能界别选举中为地产服务业争取一席位，以确立在社会及政治方面的认受性。该联盟现己组成专责小组进行广泛咨询及向香港特区政府有关官员及立法会成员进行 游说工作。
　　（五）、保持竞争力——质量+顾客服务+增值服务
　　香港物业管理市场竞争日趋白热化已是不争的事实。各物管公司以超低价争取管理合约，已经将行业推至无利可图的地步。现时竞争的战场由减价战蔓延至顾客服务范畴。为了符合国际质量标准，各物管公司纷纷进行各种质量标准认证，此包括IS02000系列，IS014001环保系列，ISO18001职安健系列，五常法等。物管公司亦名出奇谋，主动提供各式各样的增值服务，以迎合业户及创造需求，内容包括：送餐到户，代订酒席及演唱会门票，免费借用复印机及传真机，幼儿短暂托管，夜间安全护送等。上述现象是市场开放的必然结果。事实上，因行业竞争，导致价格下降，管理水平不断提升，业户亦享用到内容丰富的增值服务。展望物管市场发展趋势，因竞争剧烈，汰弱留强，最终必导致中小型物管公司相继停业，或被大公司吞并。届时，物管市场的生态会有另一番新局面。
　　（六）人才需求和管理资历架构
　　香港现正转型为一个以知识为本的经济体系。香港须拓展本身的人力资源，并提供机会让市民通过持续进修来提升自己的能力，以应付未来的挑战。有关物业管理的专业资历数目曰增但无统的素质标准。业界对教育及培训成效和适切性存疑。因缺乏清晰的进阶途径，令学习者难以凭借过往教育及训练来取得更高资历。现时课程衔接的安排有限，令学习者不能灵活地选择不同的进阶途径。目前香港五间大学举办各种不同程度的物业管理课程多达十多个，其它培训机构举办的课程更如恒河沙数。香港教育及人力统筹局为改善现时的情况，以营造有利终身学习的环境，提供更多不同的学习机会及途径，鼓励市民不断提升技能和知识，以维持竞争力，遂推出“资历架构”制度。“资历架构”是个级别制度。它把各种资历分为不同级别，订明各级资历所要求达到的标准，提供明确的进阶途径，促进不同界别的各项资历的衔接，促进学分累积及转移。拟设立的资历架构共分七级，范围涵盖主流；职业及持续教育界别，但并不是一个强制的制度。物业管理的资历架构将会由香港学术评审局所委派的一个行业培训咨询委员会拟定。该咨询委会的成员包括物管行业的雇主，雇员及专业团体如英国特许房屋经理学会（亚太分会）及香港房屋经理学会等组成，所以有广泛代表性和得到物营业的支持，以行业为主香港学术评审局将会担任资历架构的质素保证工作及会研究有关事包括：
　　　　·物管培训机构及课程有何目标和目的？
　　　　·如何制定和提供有关课程？
　　　　·由那些人负责教学和评核工作？他们是否胜任？
　　　　·所提供的教学资源是否足以达到有关目的？
　　日后市民将可以透过网上的资历名册，取得有关资历架 构内已通过素质保证的课程，资历和培训机构的数据。雇主可取得有关资料来聘用或提升合适技能及知识的员工及有助确定雇员所欠缺的技能和他们的培训需要；有助提升员工的专业水平及对公司的价值。现有物管行业雇员己掌握的技能和知识可透过“过往资历认可机制”来获得确认，使其资历获得广泛认同及增加其可移植性；使其明确认知多元化的进阶途径及较容易进行学分累积及转移。对香港社会来说，资历架构有助提高工作人员的素质，保持竞争力，教育及培训市场变动得更蓬勃。有效率及更能响应市场需要，充分启发个人潜能，推广终身学习。
　　总结
　　物业管理行业在过去一世纪的变化，足以反映了住户对环境要求的提升，现时业主居于单位内，并非满足于简单的居所基本需求。屋苑须能提供多功能服务，从基本的舒适环境，以至作为一个休闲甚至是商务工作的地方，物业管理服务亦须循此方向满足客户的需要。