“新常态”下的物业服务

    经济发展进入“新常态”，这是2014年中央经济工作会议释放出的重要风向标。那么，“新常态”下的物业服务发展向何方？从中央稳增长、调结构的政策趋势来看，服务业作为重要经济增长点，无疑将迎来更有利的政策契机。

    这一研判很快就得到了验证。近日，国家发展改革委员会印发《关于放开部分服务价格意见的通知》（下文简称《通知》），其中要求地方放开非保障性住房物业服务、住宅小区停车服务等多项服务价格，鼓励市场通过竞争提供质优价廉的多样化服务，拉动消费，促进相关行业健康发展。

    从参与者到主导者：将话语权交还市场

    放开非保障房物业服务、住宅小区停车服务收费，从一定程度上来讲，推动了物业服务企业的角色转变。这一政策的直接刺激，是让企业和服务对象，共同掌握了定价话语权。值得注意的是，定价的话语权是双方的协商，是合同约定下双方的市场行为。

    既然是双方的合同行为，那么市场的杠杆调节作用就会更加明显。价格的放开，是否等于“全面涨价”？答案显然是否定的！政府放开定价后，价格的制定更加遵守市场的竞争规律，在依法治理的前提下，通过逐步建立起市场运作机制、市场引导机制和市场监督机制，让产品、服务回归市场。

    首先，市场运作机制的确立是根本。不同的小区对物业的需求不同。比如，安置社区的业主可能需要满足的就是基本需求，而在高端社区，业主可能需要物业私人订制、金融等特殊服务。不同的市场需求，会催生出多元的市场形态。不同的物业服务公司可根据人才配置、管理水平，而寻求适合自己的市场份额。近年来，正荣物业就将目标对准中高端小区。

    其次，市场引导机制是推动。无论是企业还是政府，都需要引导消费者确立正确的消费观念，引导业委会和物业服务公司，逐步建立起和谐共生的良好关系，整个社会回归到和谐环境中。

    再次，市场监督机制是保障。政府部门要行使监督权利，建立契约机制，市场主体双方按照契约要求，依法行使权力、尽到义务。物业服务公司在了解业主需求后，为业主量身定做一套服务，业主满意后就需要付出相应的费用。这就需要政府建立监管机制，让业主的体验合理化、合法化，让企业健康成长。

    总的来说，市场机制建立，是为了能够真正让市场创造价值，让企业为不同的社会群体创造不同的价值。在市场的调节下，想要提价？可以，政策是支持的。但是，能不能提，得由业主委员会来确定。所以，放开物业服务、停车费用的政府指导价制定，可以促进企业把服务的中心放在业主身上，把企业发展的思考原点回到业主的需求本身上来。

    新的价格制定机制，意味着行业调节杠杆正在变化。而这个杠杆撬动的，从长远来看，其实是对传统物业服务关系的挑战，物业服务关系必将向新型发展。

    从跨越“樊篱”到构建新型关系，得“民心”者得天下

    然而，究竟何为新型服务关系？

    企业、员工、业主，三者在物业服务生产关系中始终彼此深深地依存着。但是，彼此因为利益立场，似乎始终身处不同的疆界。物业服务向现代服务业转变，说到底，就是要转变观念，打破三者之间那一道道“隐形”的“藩篱”，实现新型服务关系的构建——物业和业主跳出了甲乙方的窠臼，双方都在关系营建中占据更为主动的位置，能够共同推动各方的合作关系向更为互利的方向发展，让看似矛盾而又相互依存的各方，找到可以“共享幸福”的突破点。

    在物业服务关系的转变中，企业毫无疑问当成为“执牛耳者”。在当下政策利好的形势下，企业应当积极通过转变服务态度、创新服务模式、提升服务品质、更新企业管理观念，以真诚服务赢取“民心”：一方面以人本的管理服务，包括有竞争力的薪酬福利制度，完善的培训晋升体系等，激发员工服务热情，提升员工从业尊崇感；另一方面，以服务品质赢取业主口碑，让双方的关系从“对手”成为“队友”，让业主从“对立人”变成“代言人”。

    正荣物业组织的“幸福季”活动

    很多物业服务企业都把经营的重点转到了提升服务和管理品质上来。万科、龙湖等先行者自不必说，全国各地的创新服务之举也都应证着这一趋势。正荣物业也一直在创新的基础上，力求将服务做到极致。

    2014年6月28日-29日，正荣润城业主暨物业首届乒乓球邀请赛在福州正荣润城社区召开，与人们熟知的社区活动不同，这场球赛的主办方是业主，而物业则是“被邀请方”。这种看似关系的“错位”，其实就是我们所说的新型关系的一个缩影。

    一次比赛、一场活动，折射的，其实是新型物业服务模式背后，物业服务企业与业主之间的关系嬗变。业主作为社区主人的管理意识和自觉性被激发，对于社区管理是最有力的促进和提升。

    “错位”的实质，体现的其实是双方的换位。有了换位思考的度量，业主对物业服务工作才能减少误解、增加理解。这种关系的转变，对于物业服务工作的开展，绝不是锦上添花的润滑作用，而是关系的革故鼎新。

    已经有越来越多的企业加入到对新型服务关系的探索中来。虽然各家物业服务企业的活动形式各异，但是万宗归一，都是对新型关系的挖掘和突破，都是着力突破物业服务企业与业主的“藩篱”，实现二者的互融共赢。

    在国家正着力构建以服务业主导的经济结构的当下，物业管理行业面临着充满机遇的“新常态”和“大转型”。“新常态”下的物业服务，春天就在眼前！

    作者系福建正荣物业服务有限公司总经理，全文发表于《中国物业管理》杂志