如何将工单系统应用于物业管理？

    时代变迁，如今的互联网，不仅是我们获取信息的媒介，也是我们享受服务的平台。网络的发展带动了人们生活需求的改变，在物业管理行业，传统的“投诉问题—解决问题”的服务模式已不能满足互联网时代业主的需求。这种传统模式只是简单地帮助业主处理眼下的问题，没有形成一套系统化的业务管理模式，而且还会给自己贴上了“不专业”、“不及时”、“效率低”等负面评价。因此，工单系统的引进解决了物业管理企业的燃眉之急，使企业进入信息化服务管理模式，既提高了物业服务人员的工作效率，也提升了业主的服务体验。

   工单系统，也就是ticket system，顾名思义就是一个处理问题和服务请求的系统平台，目前广泛应用于客户支持，售后服务，企业IT服务，呼叫中心等领域。目前，一些国内较大的物管企业也开始应用工单系统为业主提供服务，并取得了显著成效，获得业主的一致好评。在国外比较流行的工单系统有Zendesk、Freshdesk等，国内用得比较多的是易维帮助台。物业中心直接搭建易维帮助台，就可以为业主提供一个多渠道的服务平台。

    首先，物业中心对服务团队进行合理部署，创建各功能服务小组以便进行任务划分与分派。然后可以通过客户管理系统将业主信息录入系统中进行统一的管理。易维帮助台具有多种服务请求提交渠道，业主可通过电话、微信、手机APP、网页客服中心等方式联系物业服务中心，业主的服务请求到达易维工单系统时会自动生成一个工单，服务中心客服前台首先接手业主服务请求，对问题进行初步判断和处理，如需其他小组协助，也可以将工单分派给其他服务小组。

    工单被分派到某个服务小组或服务人员后，系统会自动发送通知给相关人员，接手处理工单的人可以自己处理，也可以进行再次分派或者直接创建工作流自动传递任务，工单的每一次分派和处理都会记录在系统中，业主可以登录物业客服中心网站（易维帮助台自带的客服中心网站）查询工单状态和处理进度。当工单处理完毕后，业主会收到确认邮件并被邀请进行服务满意度评价。如果业主反映的问题没有解决，工单可以重新打开继续完成整个处理流程；如果出现新的问题，也可以直接生成一个新的工单，继续处理流程，直至完结。

    以上就是利用易维帮助台处理业主问题的一个工单处理流程。另外易维帮助台还有附加功能可以应用到物管行业，比如知识库，对于常见问题，服务人员可以提前将其总结到知识库；如在日常工单处理过程中遇到的典型问题，也可以直接转化到知识库中，业主可通过客服中心网站自助查询，既为业主提供了快捷的信息化服务体验，也减轻了物业服务人员的工作负荷，提高了服务效率。任何一个物业管理企业，只有能为业主提供高质量物业服务才能得到业主的普遍认同，而工单系统就是实现这一目标的前提。