物业服务是新兴服务产业，其发展水平与广大居民生活质量息息相关，直接反映城市管理水平，影响城市建设与和谐社会发展。近年来，随着我国城市化快速发展和居民生活水平、维权意识的不断提高，加之物业服务本身存在的不足，物业服务收费已经成为比较突出的社会问题，关于“物业收费乱”的投诉快速增加。据统计，2013年太原市物价局受理物业与停车收费方面的投诉1118件，占全年投诉数量的75.3%，其中物业、停车收费方面的投诉分别比上年增加90%与68%。
一、深入调查研究，找准物业服务收费问题的根本所在
我国物业服务伴随住房制度改革的深入而兴起，物业服务行业本身存在服务水平不高、收费不规范的问题，导致“物业收费乱”成为影响居民幸福安居、制约物业服务产业健康发展的难题，亟待进行解决与规范。
从近年来的物业投诉来分析，关于“物业收费乱”的问题主要有以下几个方面：
一是前期物业服务收费标准不认同。业主与物业服务企业之间的很多矛盾都是源于前期物业管理阶段。前期物业指在业主委员会成立之前，由建设单位选聘物业服务企业实施的物业管理。由于前期物业服务收费标准由开发商确定，这一阶段业主自治组织“业主委员会”天然缺位，物业服务过程中缺少有效监督主体，部分物业服务企业存在重收费轻服务的现象，物业服务质量、收费标准难以得到业主认同。
二是物业服务收费标准调价不规范。有的物业服务企业服务意识不强，不是从服务上下功夫以取得业主的信赖，从充分沟通上征得业主同意，而是受成本上升的压力以及经济利益的驱动，在收费上动脑筋，无视收费政策法规，无视业主意见，随意调整服务收费标准，甚至自立项目、自定标准乱收费，从而导致业主与物业服务企业矛盾增加。
三是物业服务收费范围不明确。有的物业服务企业单方面制定车辆停放收费、装修服务收费、电梯运行服务收费以及装修押金标准；有的代收供水、供电、供气、供热等收费，向业主额外收取一定费用，甚至私自变更公共部位用途，设立停车位收费谋取私利。
此外，随着经济社会发展，物业服务增加了新的服务内容，应用了新服务设备，如停车服务收费近年开始突出，IC智能卡等管理方式的应用使补办卡等收费也成为新的问题，物业服务收费政策相对滞后。
深入分析“物业收费乱”问题的根源，表面上是物业服务收费政策相对滞后、物业服务收费项目不明确，但再往深剖析，根本原因在于物业服务企业与业主地位不对等，代表业主维护其利益、监督物业服务管理运营的业主自治组织缺位，以及物业服务企业与服务小区业主沟通交流渠道缺失所致。
从物业服务企业与业主的关系看，分别是特殊商品---劳务与服务的供应方与消费方，被雇佣与雇佣关系。但由于消费物业服务的是整个小区居民，决定了物业服务企业的雇主是全体业主，由业主委员会代表业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同，维护业主利益。事实上业主委员会成立比例低，以及业主委员会作用发挥不到位，导致物业服务企业与业主的地位不对等，关系倒置、甚至对立，产生一系列问题：一是服务意识不强的物业服务企业以管理者自居，无视业主意见，态度强硬，随意调整收费项目和收费标准，采取捆绑收费等方式强制收费；二是物业服务企业缺乏业主的监督，“重收费、轻服务”，既不利于物业服务产业健康发展，也导致居民关于“物业收费乱”的投诉居高不下；三是物业服务企业与业主缺乏深入沟通交流的有效平台，提供的服务不符合业主的意愿，业主不满意，甚至拒交费，在物业服务企业采取强制收费时，就会引起纠纷甚至群体事件。
针对当前物业服务收费中存在的问题及根源原因，解决这一民生价格热点，既要明确物业服务项目和收费标准，让物业服务收费有衡量的统一“标尺”；更要在鼓励小区居民成立业主委员会自治的同时，针对业主委员会成立比例低、物业服务企业与小区业主地位不对等的实际，从调价程序上设定标准、促进物业服务企业与业主沟通交流，从机制上发挥各级各相关部门作用、监督物业服务企业规范服务。
二、坚持标本兼治，制定物业服务收费的衡量“标尺”
为制定好物业服务收费政策，2013年太原市“向人民汇报、请人民评议”活动结束后，市物价局就联合房地局，在积极落实群众投诉的同时，深入社区调查研究、广泛征求意见，专题调研500多人次，涉及住宅小区100余个，举行座谈会50余次，对20个小区进行了成本监审，发放征求意见表10000余份。对标先进地区、大胆学习借鉴，先后到北京、天津、广州、合肥、济南等物业服务收费管理工作先进地区考察学习。严格政策制定程序，在内部反复研究讨论后，先后组织召开听证会、审价委员会、专家论证会，并报请市政府批准，历时一年多，反复修改150余次，太原市《物业服务与收费管理暂行办法》和《太原市住宅物业服务等级与收费标准》于今年5月中旬正式出台。
《标准》对服务等级进行了重新制定，服务项目、服务等级与收费标准一一对应，并对车辆停放收费标准、装修服务收费标准、电梯运行服务收费标准进行了明确。《办法》一共七章三十六条，针对目前物业服务与收费中存在的问题，做了较为详细的规定。一是进一步明确了物业服务收费范围。对物业服务收费、车辆停放收费、装修服务收费、电梯运行服务收费、其他收费分别做了具体规定，明确了哪些费可以收、哪些费不能收，什么服务等级对应什么最高收费标准，切实解决物业服务收费范围不明确、乱收费的问题。二是进一步明确了调价程序。从调价预告、征求业主意见、统计业主意见、公示调价结果，到向谁报告、谁来组织、谁来监督、各环节期限，都做了明确规定，“年度满意度低于70%的，不得申请上调物业服务费”，未征得小区占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意，调价方案不通过，切实解决物业服务收费调价不规范的问题，督促物业服务企业必须加强与业主的沟通，即使没有业主委员会，也要改进服务，建立沟通机制，努力让广大业主满意。三是进一步明确了前期物业服务与收费管理。前期物业服务收费必须执行政府指导价，由开发建设单位在规定标准内与物业服务企业在合同中约定，物业服务企业按此标准与业主签订物业服务合同，杜绝开发商擅定标准、为加快销售“忽悠”未来的业主。
在鼓励广大物业小区成立业主委员会的同时，充分发挥各级各部门的作用，切实维护广大居民的合法价格权益。一是物业服务收费要“质价”相符。小区物业服务等级由物业主管部门认定，物业服务企业对照相应的最高指导价确定物业收费标准，报价格主管部门备案并向社会公示。二是前期物业不能没期限，即使小区因客观原因没有成立业主委员会，也不能超过三年。三年后，由小区所在地社区居民委员会在街道办事处（乡、镇人民政府）的指导和监督下代行业主委员会职责，监督物业服务运行管理，参照规定标准确定物业服务收费标准。三是其他服务收费也要规规范范。对车辆停放收费、装修服务收费、电梯运行服务收费等标准进行了明确，设定了最高指导价。明确规定，改变公共部位用途用于停放车辆的，由业主大会决定，收入除补偿车辆停放服务费外，其余收益归全体业主所有。代收水、电、气、暖等费用的，可向委托单位收取手续费，不得向业主收取任何额外费用，且不得将物业费与代收的水电费用进行捆绑收取。
在明确物业服务收费范围和标准的同时，进一步完善监管责任体系，权力下放，监管下移。市级物业、价格主管部门负责前期物业服务收费的监管，县区物业、价格主管部门负责业主委员会成立后或前期物业超过三年的住宅小区物业服务收费的监管；由于客观原因未能成立业主委员会的，由物业所在地居民委员会（社区）在街道办事处、乡镇人民政府的指导和监督下代行业主委员会职责。此外，还以政策的形式，弘扬优良道德传统，体现人文关怀。如停车收费，除公安、消防、救护等特种车辆和为业主提供搬家服务的车辆不收取停车费外，子女探望父母、父母看望子女的车辆在前3小时也免费。
三、加强督促指导，推动物业服务收费政策全面贯彻落实
规范物业服务收费，不仅要有切实可行的政策“尺度”，更要深入物业小区，一个一个过，一把尺子量到底。
为推动太原市《物业服务与收费管理暂行办法》和《住宅物业服务等级与收费标准》贯彻落实，制定了实施方案，分专项培训、规范衔接、督查评估、专项检查四个阶段，成立六个督导评估小组，分组包片深入六城区（开发区）各小区，对物业服务企业逐一进行督查评估。
一是加强专项培训，掌握政策标准。组织市、区两级价格、物业部门工作人员、督查评估工作人员以及全市物业服务企业负责人、街办、社区相关工作人员进行专项培训，完成政策培训1126人次，让各级各有关部门工作人员和物业服务企业管理人员心中有政策、手中有尺度。
二是开辟绿色通道，衔接新旧标准。设立了近三个月的“过渡期”，在7月1日—9月30日（规范衔接和督查评估阶段），由企业对标自查，申报收费标准，办理明码标价公示。六个督查评估小组，对六城区（开发区）范围内的物业服务企业逐一进行督查评估，提出评估意见，确保物业服务企业新旧标准衔接到位、明码标价到位。期间，开辟“绿色通道”，服务物业服务企业完善手续，进行服务项目和收费标准公示。
三是开展专项检查，落实物业政策。新的物业服务收费标准要求10月1日前执行到位。从10月1日起，根据物业服务小区的排查摸底情况，一个小区一个小区全面过，督促物业服务企业公示服务项目和收费标准，用统一的服务项目、服务等级、收费标准，“一把尺子”量到底。截止10月底，检查依法管理的物业小区482个，占总数的90.1%。其中，有307个住宅小区做到了服务项目和收费标准公示，占比57.4%；136个小区物业正在办理，占比25.4%；39家商住楼是通过合同协议相互约定。对20个不执行政府指导价和不公示服务项目、收费标准的物业服务企业进行了严肃查处，公开曝光。部分物业服务企业高档服务、中档收费，主动下浮收费标准最高达40%。
民之所欲，我之所为。面对群众“物业收费乱”的呼声，太原市积极作为，通过制定新的管理办法和服务等级与收费标准，让收费政策更加符合发展实际，给乱收费、乱调价行为套上“笼头”；用统一的服务项目、服务等级、收费标准以及推进服务项目与收费标准全公示全覆盖，让物业服务企业对服务内容与质量等级清清楚楚，让广大居民对物业收费情况明明白白；以政策的形式完善监管责任体系，促进物业服务企业必须重视业主意见，提高服务质量，改进和加强与业主的沟通，切实维护业主合法权益，推动物业服务规范、健康发展，为居民营造更加舒适的居住环境。
（作者单位：孟小军系太原市物价局党组书记、局长，张耀民系太原市物价局党组成员、调研员）
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2014/12/10 13:22:00