论物业管理的业主需求导向与价值取向

    在委托服务型物业管理中，物业管理公司所行使的物业管理权，内含“对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动”，“物业管理企业可以根据业主的委托提供物业服务合同约定以外的服务项目”（见《物业管理条例》第二条、第四十四条）。可见，物业管理公司应该是受业主委托来进行服务或事务处理。或者说，满足业主的服务需求，是物业管理活动的基本内容。因此，对于物业管理来说，满足业主的服务需求，是物业管理发生和发展的终极动力，是物业管理可持续发展的导向；捕捉业主不断增长的、新的服务需求，最大限度地满足这一需求，则是物业管理企业谋求利润、产业最大化的主要价值取向。

    一、业主的服务需求，是现代物业管理产生的根本原因。

    业主的服务需求，与现代物业的复合型所有权，即业主独自享有的专有空间、共有或公用部分以及由以上两种权利衍生出来的成员权，密切相连。小区业主的分散性与物业产权的多元化，导致了产权主体意志、服务需求的多元化和小区物业管理的难以统一实施。于是，组建能够代表全体业主整体利益和服务需求的统一机构，业主大会及业主委员会便应运而生了。然而业主大会及其委员会作为一个代议机构，虽然享有业主公约规定的物业管理决策的权利，但不具备法人资格，况且现代物业管理是一种专业化、社会化的管理，业主自治机构不具备从事物业管理的资格、资质和条件。因此，既具有独立法人的资格，又具有从事物业服务的资质和条件的物业管理企业，通过与业主自治机构签订服务合同以取得物业管理权，以优质的有偿服务满足业主的服务需求，便成了物业管理的核心内容。

    上述实际情况表明，现代物业权属的复合型所有权，使得业主必须与物业管理公司签订服务合同，把物业管理权让渡给物业公司，其根本目的是求得物业公司提供的有偿服务，而物业管理企业恰恰是有条件、有意愿为这一需求提供有偿服务的另一方。如果没有业主的需求，哪里会有物业管理企业的出现？可见，物业管理这一“新兴行业”兴起的原因，归根结底是业主的服务需求。

    二、业主的需求是推动物业管理行业发展的根本动力。

    在人类历史上，小至一个行业，大到整个社会，它的发展动力，无不源于人们的需求。1979年，我国学术界就社会历史发展动力问题进行了一场大讨论，历时两年有余，众说纷纭。求实出版社出版的《关于社会历史发展动力问题》（论文选辑），在前言中概括各家之说，其中第五种说法是：“人对物质利益的需求，是社会历史发展最根本、最终极的动因和动力”。恩格斯也说过：“社会一旦有技术上的需要，这种需要会比十所大学更能把科学推向前进。”可见，业主的服务不仅是物业管理行业兴起和发展的“终极动因”，也是物业管理行业可持续发展的“终极动力”。在今天以消费者居于主导地位的时代，需求也成为所有产业发展的“终极动力”。

    三、业主的服务需求是物业管理企业的价值取向。

    业主的服务需求不仅可以说明物业管理行业的产生，更在于它可以为企业未来的发展提供明确的导向即价值取向。价值取向作为近年来人们常用的词汇之一，它被适用于不同的人群和个人，当然也适用于现代物业管理企业及其企业家。如果说谋求利润、产业最大化是物管企业及其企业家的目标，价值取向就是实现这一目标的方式方法，它也构成企业家精神的多元内容。

    20世纪早期奥地利经济学家约瑟夫·熊彼特在他的三次“浪潮”理论中，曾把不同时期的企业家精神概括为商业冒险精神、革新精神、献身精神，并提出“企业家精神就是一种不断创新的精神”的论断，实际上即是指企业家的价值取向而言。价值取向作为实现利润和财富最大化的方式方法，不同时代、不同国家、不同行业的企业家的价值取向，其内容可以是相同的，但更多的是不同；一个企业家的价值取向，有时以一个选项为主，但更多的是几个选项的综合。

    众所周知，业主的需求是多方面的，而且随着社会的发展，科学技术日新月异的进步，业主的需求也时刻处于不断变化之中。因此，物业管理企业特别是它的企业领导者如何“采用新技术、新方法，依靠科技进步提高管理和服务水平”，敏锐地、前瞻性地捕捉到业主新的、未来的需求，并以此为导向、取向，及时或提前布局，向业主提供新的优质服务，为物管企业未来发展开辟无限美好的前景，做大做强，在竞争场上立于不败之地，将代表着物业管理行业发展新阶段的发展方向，也符合物业管理的需求导向与取向原则。

    这里，需要说明的是：敏锐地、前瞻性地捕捉到业主的新需求，与“采用新技术、新方法，依靠科技进步提高管理和服务水平”，前者说的是业主未来服务需求的新内容，后者是满足业主未来新需求的实现手段。显然，离开了新技术、新方法和科技进步的必要手段，就难以满足科学技术日新月异的历史条件下业主们日益增长的需求。《物业管理条例》第四十四条说：“物业管理企业可以根据业主的委托提供物业服务合同约定以外的服务项目”，这些“服务合同约定以外的服务项目”，集中地体现着业主日益增长的、新的服务需求，也应当成为物业管理企业及其企业家们优先选择的价值取向。