高素质的服务人员造就专业化物管服务

    我国物业管理经过近30年的探索和实践，目前已开始进入市场化、规划化、法制化发展的新时期。而过往的员工的低门槛管理，现在也已经趋向于专业化团队的综合管理。虽然总体来说，国内物业管理服务水平正在逐步提高，但要在物业行业有所成就，拥有更多的高素质服务人员是核心竞争力。

    丰诚物业是瑞安房地产旗下全资拥有子公司，总部位于上海，是通过国家“一级资质”认证的物业企业，在武汉、重庆、佛山、大连都设有分公司，并服务于上海瑞安广场、瑞虹新城、武汉天地、大连天地等多个知名项目。丰诚物业员工超过1600人，其独创的紫荆花尊享服务因服务人员高水平的服务水准，得到了众多业主的好评。近期，记者针对“物业行业如何培养高素质的服务人员”的问题，对丰诚物业相关负责人进行了采访。

    “作为专业的物业服务企业，丰诚着眼于未来的发展，不断在人才发展，品牌文化等方面寻求创新和持续改善，以提高企业的核心竞争力，才令我们的服务表现更加卓越。”丰诚物业总经理-企业事务欧阳淑贤这样告诉记者。

    据了解，丰诚紫荆花物业服务十分重视人才建设和培养，从基层素质建设到高层人才培养都做到层层深入。

    物业管理服务是新兴的行业，人才储备基础薄弱，从业人员队伍建设远远滞后于行业的发展，尤其突出表现在称职的职业经理人匮乏，部分管理人员与所任职务不适合，职工队伍的专业技能培训跟不上行业发展。

    而目前，国内多数物业公司服务成本构成，所占比例最高的是服务人员的成本，占50%以上。而物业服务管理的特点，是其提供的是一种特殊的产品――服务，这种服务是靠直接的人来提供，那么人的素质和专业化程度决定了服务这个产品的质量。

    另一方面，随着房地产产业的迅猛发展，现在的物业管理也由当初在改革开放前沿地带闪烁的星星之火发展成为遍及大江南北的燎原之势，而形形色色的物业管理企业也如雨后春笋般涌现，物业管理在现代社会中扮演的角色越来越重要。但是，物业管理人员专业水平参差不齐的现状与业主的期望要求不相适应。随着高档物业市场的不断涌现，只有高素质管理人才才能提供适应智能化、网络化等高质量的物业管理。人才对企业来说起着至关重要的作用。物业管理人员素质的高低，不仅影响到物业管理的质量水平，而且事关整个企业的兴衰成败。对于物业管理这样的服务性行业来说，好的管理人员就是企业的旗帜。

    2011年，上海丰诚物业将“人才工程”纳入企业总体发展战略规划。在实施推动人才发展战略的这几年中，据第三方权威调研数据显示，丰诚物业的客户满意度的整体增长幅度已经超过3%,员工的整体流失率已经下降逾30%.而在员工整体的敬业度方面，比行业平均高出7.2%,满意度方面比行业平均高出 5.97%.而事实也证明，这也为丰诚物业紫荆花尊享服务的推出奠定了坚实的基础。

    与此同时，丰诚物业还开发出PMT（Property Management Trainee）物业管理见习员计划，并在全国各项目中积极推行。针对不同人才施行相应的人才培养计划。其中包含客户服务、工程管理、物业综合管理及会所管理等各个方面。另外，为了使培训更加有效，在培训师资方面，公司除邀请外部的讲师进行专业培训外，丰诚物业也会不断培养内部员工成为讲师。

    欧阳淑贤表示：“现在，我们公司员工平均培训时间超过15个小时，员工的操作技能和服务意识都得到了明显的改善。这不仅加速了企业发展步伐，也为公司的健康发展储备了优秀人才。”

    另外，丰诚物业也十分注重人才成长的环境。在丰诚，员工可以通过“心灵零距离”活动进行与管理层进行面对面地交流，发表自己的想法和意见；也可以透过“彩虹桥”计划与公司进行一对一的沟通。除此之外，丰诚物业通过员工培训、团队活动、内部分享等多种形式努力营造以诚信为本、团队精神、勇于承担、终身学习、敬业乐业为企业核心文化，为丰诚的人才发展提供良好的平台和环境。

    物业管理服务已涉及到千家万户，只有培养更多高素质服务人员才能真正的抓好物业管理工作，造就专业化的物业管理服务。