物业服务企业客户投诉管理体系之构建

李薇薇/《中国房地产》/20091230

    一、我国物业服务企业投诉管理现状

    当前，很多物业服务企业面对客户投诉时经常采取回避态度，并没有真正意识到客户投诉蕴藏的巨大价值。很少有物业服务企业建立专门负责客户投诉管理的职能机构，对于客户投诉管理制度也缺乏统一、系统的处理评估体系；不少物业服务企业虽认真接受，并圆满处理了投诉，但同类事件却屡次出现；物业服务企业的职责不明，各岗位不能相互配合或沟通不畅，员工没有主动处理投诉的权利，遇到客户投诉需逐级上报，导致投诉处理不及时；解决问题时的拖延，导致客户感到物业服务企业的诚意不够，从而失去了一批忠诚客户；有些客户在向企业相关部门投诉无结果后，会投诉到总经理或有关政府行政管理部门，甚至到人民法院起诉；对于很多客户投诉的处理方式也是治标不治本，没有形成一种完善的客户投诉管理体系。任何一件投诉都不是孤立存在的，都可能与物业服务企业的内部组织结构、人员素质、管理制度甚至外部市场环境变化有关，企业需要建立有效的客户投诉管理体系，来全面、客观地分析客户不满意的各种因素。

    二、物业服务企业客户投诉管理体系的构建

    客户投诉管理是物业服务活动中比较棘手的问题，如果投诉处理不当，不仅会引起客户的强烈不满，更会对物业服务企业造成极坏的影响，产生不良的口碑效应。一般而言，客服部是物业服务企业对客户投诉活动进行管理的主要机构，但客户投诉管理体系还会涉及物业服务企业所处的外界市场大环境以及企业内部小环境，其原因在于客户投诉最先产生于外界市场环境中，而企业内部环境则为客服部门，为管理客户投诉提供各方面支持。由此，物业服务企业客服部门就可以视为企业内部环境与外部环境相互作用的交接点，并在此基础上设计构建一个完整的，由若干个相互影响、相互作用的子系统组成的客户投诉管理体系。

    1．客户投诉预警子系统

    物业服务企业不仅要通过客户的抱怨和投诉来确定企业产品质量或服务的问题所在，更要主动地查找潜在的失误，即在问题出现前能够预见问题，从而避免发生。

    2．投诉活动响应子系统

    一个良好的客户投诉管理体系应该能够提供快速的、个性化的响应。一旦问题发生，企业必须迅速解决，否则失误会逐步扩大并升级。为了达到快速响应目的，物业服务企业可以对一线员工进行授权，除此之外，公司还必须为员工提供各种指标和参数，以协助员工进行决策。

    3．内部投诉信息分析子系统

    企业不仅要掌握物业服务质量的变化趋势，及时采取补救和预防措施，防止投诉的再次发生，还必须通过对投诉信息的分析了解客户需求变化，挖掘客户潜在需求。例如，可以借助客户信息中心把每日的客户投诉意见进行分类整理、之后再转给不同的部门，其中重要的信息直接送往最高管理层，为公司的发展战略、产品研发、资源管理等各方面的决策做参考。

    4．投诉增值服务子系统

    客户投诉给了企业第二次满足消费者需求的机会，企业应当用更高品质的服务来回报客户。假设客户第一次接受服务的实际价值为A，投诉成本为B，那么企业第二次满足客户需求的产品或服务的价值C应当大于(至少等于)A+B，这样才能赢得客户的满意和信赖。可以说，客户投诉增值服务体系输入的是客户投诉，输出的是客户满意，通过一系列的活动或流程，将客户的不满意转化为满意。

    5．内部投诉信息传递子系统

    客户投诉信息应该在企业内部通过适当的方式进行沟通，以使投诉处理过程能够得到充分理解和有效执行。物业服务企业可以采用多种沟通形式，例如电话、面谈、通知、会议、内部邮件等，将投诉信息及时准确地传递到相关部门和人员，包括投诉当事人、责任部门、技术支持部门、管理部门、主管领导等。此外，内部投诉信息传递还应当包括有关客户投诉管理的体制建设。

    6．人力资源子系统

    在客户投诉行为管理过程中，员工的配备和培训十分关键，企业必须明确每一个员工在投诉管理体系中所处的角色以及承担的职责。有关客户投诉管理的培训，不能仅仅局限于客户服务人员，所有与客户接触的员工都需要掌握公司政策和相关流程方面的知识。

    7．服务绩效监督子系统

    为判定投诉管理过程是否达到企业客户投诉管理目标的要求，企业需要定期对客户投诉数据、客户满意度指标、目标达成情况等进行评审，以对投诉行为管理人员的绩效给以评定。此外，企业还可以使用一些特殊方法，来对服务人员的绩效进行定期稽核。

    三、物业客户投诉管理体系实施策略

    IS010002(质量管理——客户满意——组织处理投诉指南)是国际标准化组织于2004年7月发布的关于客户投诉管理的国际标准。ISO 10002标准详述了投诉处理过程中的管理原则和要求，并能方便地与 IS09001：2000质量管理体系的实施结合在一起。该标准扩大了投诉的内涵即投诉不仅是传统意义上的投诉，还包括来自客户的不满、意见、抱怨等多项内容。其倡导的"投诉处理理念"与过去大多数组织所采取的投诉处理方法不同。IS010002还有一个突出的特点，就是以附录的形式给出了大量指南，从而使标准更具操作性。该标准认为客户投诉管理应当遵循以下几点策略。

    1．预防性策略

    企业员工应该认识到满足客户需求，避免投诉发生是投诉行为管理的最佳方式。对此，企业应该组织各种形式的活动来培养“以客户为关注焦点”、“客户至上”的员工意识，并通过调查研究、与客户沟通等方式了解和识别客户明示或隐含的需求，及时向全体员工传达、交流、落实，以求预防和减少投诉的发生。

    2．透明性策略

    确保让客户知道如何投诉并递交所有的信息，例如在公告栏、企业宣传资料上公布客户投诉电话与客户联络的一切资料上都提供投诉方式，制作一本投诉指南，让客户知道投诉进展状况，在客服中心公开张贴投诉流程和须知信息，及时通知客户投诉处理进展情况和处理结果等。

    3．便利性策略

    让客户在任何一时点以最为便捷的方式都可以进行投诉，例如提供多种投诉渠道(如口头、书面、电话、网络等)，设立免费热线电话，全天候处理投诉，授权一线员工处理投诉，简化流程，加快反应的速度等。

    4．公平性策略

    客户投诉行为管理应该对客户和员工都是公平的。确保客户得到公平的对待，也要保证被投诉的员工得到公平对待。

    5．全员性策略

    企业高层领导应高度重视并积极参与投诉管理活动，包括制定投诉管理方针和目标，在企业内部进行沟通、宣传，让全体员工认识到妥善处理客户投诉的重要性。员工则应当明确自己的岗位职责，承担起对投诉行为管理的责任。不仅如此，员工还应当参与到有关决策活动中去，积极、自愿地为实现企业投诉管理目标做出贡献，在解决客户投诉过程中得到满足感。