物业服务风险规避方式

钟家欢/《中国物业管理》/2010年第3期

　　物业服务中存在较多的安全管理风险，对涉及的各类安全管理风险进行针对性的预防，是物业服务企业较为理想的选择。

    建立安全四张网

　　第一张网是建立一支训练有素的秩序维护队伍。秩序维护员是小区安全管理的第一线人员，是小区安全的重要因素。要对秩序维护员安全意识进行全方位的训练，加强岗位培训和职业道德培训，让其意识到安全的重要性。

　　第二张网是全体物业管理人员。小区的物业管理人员是一个整体，全体物业管理人员应有强烈安全防范意识，把安全防范放在第一位，提高自身的管理素质，加强风险意识。

　　第三张网是全体业主。业主自身的安全意识是降低事故发生的有利条件，但有些业主的安全意识较差，这时我们物业管理人员要时刻提醒业主做好安全防范，加深业主对这类事物安全隐患的印象。

　　第四张网是科技手段网。小区的安全防范主要是人防和机防，在提高人防的前提下，我们也要加大机防的强度。运用高科技智能化监控设备将弥补人防缺陷。

    建立完善的制度

　　制度建设的重要性已被越来越多的企业所认识，企业的发展壮大与成功都离不开一套系统、科学、严密、规范的内部管理制度。物业服务企业防范安全管理风险的基本立足点，也应是建立严格的各项工作管理、考核与评价制度，做到管理工作有章可循，无遗漏、无缺陷、无失误。制度得到全面落实，是减少安全风险的重要保障。

　　制度建设一定要注重推行和检查评估环节，进行重点落实、推进，并不定期地对执行情况进行检查、纠正、提醒员工违反制度的行为，按照“谁主管，谁负责”的原则落实安全防范管理责任和逐级岗位责任。完善的制度可以带动员工的工作热情，明确其责任，约束其行为。

　　购买物业管理责任险

　　随着近年来物业管理行业的不断发展，在物业服务过程中出现与业主的纠纷也越来越多，业主的维权意识也日益增强，物业服务公司与业主之间的法律纠纷也与日俱增。“管理疏忽与失误”是作为判断物业服务企业是否承担法律责任的根据，但再优秀的物业服务公司也很难避免工作中的疏忽和失误。对业主造成人身安全和财产损害，将使物业服务企业产生很大的经济赔偿风险。

　　如何来规避因工作人员过失而产生的经济风险呢？我想对于大多数物业服务企业来说，转嫁风险和赔偿责任是最好的方法。而转嫁风险的最佳选择便是投保，购买物业管理责任险。如在服务过程中工作人员因疏忽和失误造成业主人身和财产损害的经济赔偿，依法由保险公司承担物业服务公司的经济赔偿责任。

    合同约定规避风险

　　在物业服务纠纷中，认定物业服务企业是否存在“管理疏忽与失误”的法律依据是《物业管理条例》第三十六条规定的：“物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任”。因此要规避风险，在与业主签订物业服务合同时尽量避免使用结果意义的用词，如“保障人身财产安全”之类的词语，应用“每小时巡逻一次”、“及时到现场处理”等行为词语。

　　在实际工作中做不到或做不好的服务不要在合同和其它资料中体现和承诺，不然以后发生人身、财产损害后会成为物业服务企业赔偿的依据。虽然可以利用合同的约定不能规避所有风险，但只要我们物业服务人员自身的工作做得完善，便可减少矛盾，化解风险。