物业管理收费难问题本源

乔枫/《现代物业·新业主》杂志/2009年3期

    最近看了一篇谈物业收费难问题的文章，文章说本来物业收费定价就偏低，而收费率平均只能达到60%—70%，结果造成物业企业连年亏损，难以为继。其实这种现象不是个别存在的，甚至可以说是非常普遍的。笔者没有做过专门的统计，但众所周知，这篇文章里所提到的情况还不是最严重的，许多地方甚至在我们身边的一些物业企业，因为收费困难已经走到破产的边缘，有的已经破产。还有些物业企业因为和房地产开发公司关系密切，或者就是开发公司的子公司，靠着开发公司的帮助勉强在维持。

    物业管理在中国诞生以来，对于推动房地产业发展，促进商品房消费，维护社会和谐发展可以说是功不可没，在房地产业成为国民经济重要支柱之一的时代，作为房地产业不可或缺的物业管理行业地位越来越重要。所以物业管理收费难的问题不能不引起我们的密切关注。

    物业管理收费难绝不是一个孤立的问题，产生这个问题的原因很多，有政府的原因，有开发商的原因，有业主的原因，也有物业管理企业自身的原因。笔者认为，最根本的原因是各方均以各自利益为出发点，因而产生片面的认识所致，或者说是行业定位和社会定位出现了严重的偏差。

    我国的物业管理企业起步较晚毋庸赘述，至今仍徘徊在“政府主导”时代（也有人说中国物业管理已开始步入成熟阶段，本人未敢苟同），包括物业管理行业协会都还是政府机构，许多地方的物业收费仍由政府定价，而物业企业一开始就被定性为保本微利企业。在这种情况下，物业企业的生存发展对政府的依赖性就不难理解了。

    其次，大多房地产开发企业高高在上，一直把物业管理企业当做自己的行业附庸，所以开发中产生的任何问题都可以交由物业管理企业去扛，甚至在房屋销售时可以把减免物业管理费作为诱人的优惠条件。

    再次，社会一般对物业管理的基本看法是：受雇于业主的服务机构。通俗的说就是业主花钱买服务，物业企业就得按业主的要求提供服务。反言之，许多业主的心态就是我让你干你就干，不让你干你就干不成。因此稍不顺心或不能满足即动辄以不交物业费相要挟。

    而一些物业企业自身也陷入认识误区：拿人钱财替人消灾的心态作祟，对开发商和一些素质低下的业主的不合理意见及错误行为一味迁就退让，生怕砸了饭碗。也有一些物业企业把所管区域当成自留地，为所欲为，甚至违规多收乱收费用。

    从以上各方面对物业管理不同的认识来看，真就好比盲人摸象，各自摸到的部位不同，产生的认识自然就不同了，正所谓一叶障目，不见泰山。而产生以上这些片面的认识，即对物业管理企业定位的偏差，其根源是对物业管理或者物业服务的本质缺乏真正的了解。

    物业管理的本质究竟是什么呢？

    《物业管理条例》规定：物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。

    2008年中国物业管理协会秘书长陈伟先生写了一篇题为《物业管理的行业本质》的文章（《中国物业管理》2008年11月号），对物业管理的本质做了精辟的阐述，其中论述道：“当不同的业主共同拥有一个建筑物时，物业产权的多元化要求每一个业主分散自行管理其专有部分，共用设施的社会化却要求集中统一管理共有部分，近代物业管理正是为了解决物业产权多元化和共用设施社会化的矛盾应运而生的。”因此最为重要的一点是“物业管理的产品是基于物业共有部分而提供的准公共性服务”。笔者认为这一点正是物业管理基本的本质特征。

    陈伟先生指出：“尽管我们认为广义的物业管理应当充分包容单一业主的管理服务活动，尽管我们鼓励物业服务企业根据业主的个性需求进行服务的延展和创新，但是我们始终不能忘记物业管理的存在本源及核心价值——基于物业共有部分的准公共性服务。”

    因此，物业管理企业所有的活动都是围绕物业共有部分进行的，首先考虑的是业主的公共利益，所提供的服务也只能是准公共性的，这种准公共性的服务决定了物业管理的价值取向。

    只有认清这个问题，才能给物业管理一个准确的定位，只有给物业管理准确定位，才能弄清楚“物业管理收费的特殊性和产生的根据”，只有弄清楚物业收费的这种特殊性才能搞清楚物业收费难的真正原因。

    根据《物业管理条例》的规定，物业管理企业所提供的公共性服务一般可以归结为以下三项：

    1、公共秩序的维护（安全管理）；

    2、公共区域环境的维护（环境管理）；

    3、公共设施设备的养护（设施设备管理）。

    物业管理企业做好上述各项公共性服务，首先能够满足业主、使用人共性的、主要的、基本的需求，这是物业管理企业生存发展的基本前提，换言之，这也正是物业管理收费的起码依据。物业管理企业按合同约定，通过提供上述公共性服务，保证业主或使用人生活的安全舒适，以及所属物业的保值和升值，这种服务与业主及使用人给付的服务费是等值的，因而是物业企业应得的，这本身就是一种建立在等价有偿基础上的合法交易行为，绝对应当受到法律的保护。

    假如这些服务未能够达到合同约定的要求，那么无论哪一家物业管理企业肯定都是不合格的，业主不但有理由抱怨，甚至有理由炒掉该物业的管理者。而其他任何一种服务的延展创新包括专项服务、特约服务、代办服务等，都应当建立在做好以上各项服务的基础之上。这类延伸服务按当事双方协议收费，不能将其与前面所阐述的物业管理服务费等同起来。但是物业管理企业显然不能包打天下，不可能做所有的事情，它是为全体业主服务的，不是供一家一户呼来唤去的佣人。对此物业管理企业应有一个清醒的认识。

    许多人觉得物业管理的公共性服务是人人皆知的常识，而恰恰是最为浅显的常识在讨论物业收费问题时被许多人忽视了。现在一些物业管理企业把管理公司更名为服务公司，这当然无可厚非，但是完全抛弃管理职能，以为只要满足业主的任何要求就解决了收费难问题，未免过于天真。

    除了定位偏差的问题外还有就是由于物业管理作为房地产开发的最后一个环节，与房地产业有着密不可分的关系。一些开发商粗制滥造，把大量的工程问题留给物业管理企业去处理，导致物业投入使用后，管理问题层出不穷，许多问题物业管理企业根本无法解决。而业主认为我交物业费物业公司就必须对我负责，结果矛盾直接在业主和物业管理企业之间产生，等于开发商在物业建设完成阶段就把业主和物业管理企业推到了对立面。这恐怕是迄今为止造成业主拒交物业费最多和最直接的原因了。

    另外我们必须注意到时至今日除《物业管理条例》外，近三十年来尚没有发布过一部完整的国家级的物业管理行政法律。而众多的地方性法规在制定过程中不是缺少科学理论作为依据，就是局限于就事论事的解决方案上，使法规存在诸多漏洞。

    在《物业管理的行业本质》一文中，陈伟先生有一段话令人印象深刻：“很难想象在低水平的开发建设基础之上实现管理服务高水平的可能性；……很难想象在缺乏高素质的业主配合之下实现管理服务高水平的可能性。”笔者认为还应加上这样两条：很难想象在物业管理法规不完善的情况下实现管理服务高水平的可能性；很难想象在物业管理市场化不充分的情况下实现管理服务高水平的可能性。而这正是目前我国物业管理行业的现实状况，在这样的状况下，物业企业靠自身力量解决物业收费难问题的大多数努力往往都是徒劳的。

    通过以上的分析不难看出物业管理收费难的基本原因是我国物业管理正处于成长发育阶段，物业管理的政策法规不甚健全，社会各方基于各自利益产生了不同的认识，对物业管理企业给出不合理的定位所致，且房地产商的开发建设水平也有待于大大提高，加上业主的素质及物业自身的问题，就形成了物业管理收费难的现状。诚然，我们也看到近些年来业主维权意识逐年增强，对物业收费中存在的一些不良倾向异议颇多，不能不引起物业管理企业的关注。

    物业管理收费难问题，直接关系到物业企业的生存和发展。通过分析探讨其发生的本源，使我们能够发现问题的症结所在，从而找出解决问题的办法。

    物业管理收费难的问题还将会在一个相当长的时间里存在于物业管理的活动中，物业管理企业需要通过提供长期的、持续不断的优质服务，同时辅之以经常性的、耐心细致的宣传来赢得社会各方面对物业管理本质的理解，统一各方面的认识，也包括进一步规范管理行为，按合同约定合理收费，从而促使矛盾转化，使问题逐步得到解决。这可能是一个非常漫长的过程，甚至会始终陪伴着物业管理的成长发展。

    我国当前物业管理和发达国家相比较最为薄弱的一点就是法规的滞后，欧美国家靠一部《住宅法》规范物业管理活动，已经使用了上百年。目前仅靠物业管理企业自己难以解决物业收费难的问题，如果我们有比物业管理发展水平超前的、完善的专门政策、法规来规范和协调物业管理企业和业主之间的责任和义务，明确相互关系，那么就不会有主观上的错误理解，更不会产生责任不清的纠纷。从这一点来说完善的政策和法规是解决目前物业管理收费难最根本的措施。

    因此必须有一部对各方均有约束并且能够真正规范物业管理市场的物业管理方面的法律对类似于物业收费等问题作出必要的规范，才能彻底解决这个问题。我们呼唤并期待中国自己的《住宅法》。